接待流程

SA-1第五章标准售后服务流程SA-1课程目的12了解广汽本田特约销售服务店标准售后服务流程掌握广汽本田标准售后服务流程每一环节的具体操作步骤、服务技巧和注意事项，并确实地践行。SA-11.2顾客的期望◇用户关心事项：质量（技术能力）沟通时间成本◇消费行为演进理性消费时代感性消费时代感动消费时代产品本身品牌、企业形象个性需求是否得到“满足”SA-1在满意度因子及要素上均已领先必须加强用户关注的标准服务项目2009年JDPCSI结果分析压倒性CSINo.11.2顾客的期望SA-1销售价格逐渐降低，特约店需要通过其他途径保持盈利能力。资料来源:JDP(中国)公司高档中型车中型车入门中型车高档紧凑型车紧凑型车21%31%22%23%20%主流细分市场的销售价格趋势94,865121,799127,239183,984273,754216,02643,65754,41864,37683,851050,000100,000150,000200,000250,000300,00020042008RMB1.3消费行为与服务的关系SA-1新车销售收入比重不断降低，而零部件和售后服务的收入比重却在增长。1.4顾客满意与特约店盈利的关系SA-145%51%59%22%28%38%21%24%34%10%10%18%低满意度中满意度高满意度低满意度中满意度高满意度低满意度中满意度高满意度低满意度中满意度高满意度%Definitelywould◇用户对特约店的忠诚度和口碑在保修期间的用户满意度对保修期后的用户忠诚度有直接影响愿意在保修期内到特约店愿意在保修期后到特约店向亲朋好友推荐该特约店愿意在同一特约店购买汽车资料来源:JDP(中国)公司SA-1JDPower：美国一家权威的市场调查机构.其评价指标和测评结果可以说在欧美如雷贯耳，在中国的业务从2000年开始，这些调查有助于弥补在全程购车经历中客户期望值和顾客满意度之间的差距。很多汽车厂家将JDP相关调查结果作为改进自身工作的一个重要依据。1.5J·D·POWER概述J.D.Power目前在中国的主要调研2000200120022002200420052006200720082009•新车质量调研（IQS）•销售满意度调研（SSI）•售后服务满意度调研（CSI）•汽车性能、运行和设计调研（APEAL）•未购买顾客调研（ESS）SA-1J·D·POWERCSI调查概况调查时间:每年2月-5月调查地点:28个中心城市东北:长春、大连、沈阳华北：北京、天津、青岛、石家庄、济南、太原、唐山华东：杭州、南京、上海、苏州、宁波、无锡华南：福州、东莞、广州、厦门、深圳华中：长沙、武汉、郑州西部：成都、重庆、西安、昆明调查方法：商场等地方拦截确认后，预约面访调查对象：购车1~2年，接受访问前6个月内在特约店接受过服务的个人用户（MPV/SUV包含个人商务用途）1.5J·D·POWER概述SA-12.广汽本田标准售后服务流程SA-1SA-1重要性•以顾客关怀为宗旨,主动为顾客提供有价值的服务项目,使顾客省心﹑省时。•增加顾客来店量和保障特约店收益。2.1招揽顾客SA-1首保招揽定保招揽续保招揽年审招揽6个月未回店招揽即将出保修期车辆招揽召回招揽招揽类别招揽类别SA-1日常来厂促进招揽步骤招揽实施顾客信息确认电话预约相关信息记录与传递◆首保车辆在新车销售第三周再次与销售顾问确认顾客信息◆管理内用户应核对顾客信息及时更新◆重点确认驾驶员的手机号码1、顾客信息确认SA-1顾客档案及车辆资料的录入SA-1顾客档案及车辆资料的录入SA-12、招揽的实施招揽实施顾客信息确认电话预约相关信息记录与传递◆根据系统提示,对当日需进行预约招揽的顾客名单进行确认◆对已经确认的顾客寄发信件或发送短信●信件寄发日期为招揽项目实施前15天●短信群发日期为招揽项目实施前7天SA-1由系统自动计算生成，推算出这次保养日期，并由客服人员作相应记录。例：来店日行驶里程作业项目2003.11.12050020000KM保养2003.12.242450025000KM保养??30000KM保养估计下次保养时间的方法：(下次保养里程－行驶里程)÷日平均行驶里程=(30000－24500)÷[（24500-20500)÷53]=74天由此估算出下次实施定期保养的日期为2004年3月8日；把该用户登记到3月份的定期保养一览表中。定保招揽定期保养一览表的生成SA-1定期保养一览表SA-1招揽实施顾客信息确认电话预约相关信息记录与传递3、电话预约◆开场白◆征询顾客意见◆与顾客确认相关招揽项目内容◆合理分流并确认预约时间◆注意事项提醒◆确认顾客其他需求◆表示感谢◆相关信息录入预约管理界面SA-1招揽实施顾客信息确认电话预约相关信息记录与传递4、相关信息记录与传递◆人员和工位安排◆零部件确认◆预约管理板制作◆完成相关单据等准备工作SA-1SA-12.2预约服务SA-1重要性•有效地缩短顾客在店等待时间,提供优质迅速的服务,创造顾客忠诚.•增加车间生产效能,提高特约店效益•合理安排时间缓解高峰时间的工作安排2.2预约服务SA-1环节关键点•预约招揽•电话预约•预约确认(预约前一天)•预约前一天准备•预约日执行•接听预约电话•预约确认(预约前一天)•预约前一天准备•预约日执行特约店主动预约顾客主动预约2.2预约服务SA-1招揽环节预约当日实施电话预约预约确认预约前一日准备◆根据系统提示，对当日需进行预约招揽的顾客进行确认◆对已确认顾客寄发信件或短信1、招揽环节SA-1招揽环节预约当日实施电话预约预约确认预约前一日准备2、电话预约◆预约前准备◆开场白◆征询顾客意见◆与顾客确认相关招揽项目内容◆合理分流并确认预约时间◆注意事项提醒◆确认顾客其他需求◆表示感谢◆相关信息录入预约管理界面SA-1招揽环节预约当日实施电话预约预约确认预约前一日准备3、预约确认◆预约前一天与顾客确认预约状况◆先发短信提醒◆无回复的顾客，再电话提醒确认短信的参考模板定期保养温馨提醒广本XX店温馨提示:您的爱车粤ACC008本次保养的预计里程是XX公里,请您确认当前里程并及时来店保养,预约热线88888888。谢谢！SA-1招揽环节预约当日实施电话预约预约确认预约前一日准备4、预约前一日准备◆人员和工位安排◆零部件确认◆预约管理板制作◆完成相关单据等准备工作SA-1招揽环节预约当日实施电话预约预约确认预约前一日准备5、预约当日实施◆预约时间前1小时电话确认◆顾客来店情况处理•提前来店•准时来店•约定时间20分钟后延时来店•未来店SA-1招揽环节预约当日实施电话预约预约确认预约前一日准备SA-1招揽环节预约当日实施电话预约预约确认预约前一日准备对于未来店的顾客要及时做好记录，并做好统计分析工作，以改善和提高自店预约的成功率。预约顾客未来店跟踪表顾客姓名车牌号联系电话本次预约的项目未到店原因123456SA-1鼓励预约开展的建议z接待大厅展示当日预约名单告示牌z经常向未经预约的顾客宣传预约的好处SA-1z在管理内用户和潜在用户的宣传品中推荐预约z切实给预约顾客有效的激励，让顾客感受到好处，培养预约习惯¾维修费用折扣¾维修绿色通道¾专人接待¾专用工位。。。。。体现预约顾客的优先性增加预约顾客的优越感鼓励预约开展的建议SA-1SA-1重要性“接待”是服务人员给顾客留下良好第一印象的“关键时刻”。迅速、热情、友好、专业的接待能够体现对顾客的尊重和关心，给顾客留下深刻的印象，赢得顾客的信赖，建立良好的互动关系，创造顾客的喜悦,提升顾客的满意度。2.3接待SA-1环节关键点•行礼•初步确认•问候•确认来意•通知•分流引导指引迎接•出迎•问候接待的三个环节SA-1指引1.行礼‹示意停车‹表示欢迎‹区分销售和售后顾客‹指引顾客去向2.初步确认确认来意示意停车问好指示方向指引SA-1引导引导1.问候‹示意停车‹表示欢迎‹问候顾客‹向顾客询问作业类别2.确认来意3.通知4.分流‹状况一：能够及时接待‹状况二：不能及时接待‹引导顾客车辆进入接待区‹车辆按作业类别停入接待工位出迎问候放置车顶牌引导停车通知服务顾问SA-1迎接迎接1.出迎‹服务顾问接待前准备‹主动出迎‹表示欢迎‹帮顾客打开车门‹自我介绍‹安装CS三件套‹贴座椅定位贴‹确认顾客来意2.问候出迎问候安装脚垫纸安装座椅套贴座椅定位贴SA-1SA-1与顾客接触的过程中,诊断环节是展现服务顾问专业形象和建立顾客信心的昀佳时机,服务顾问若能把握此时机认真.只有服务顾问认真、正确的执行问诊和诊断工作，才能保证车间的维修质量和维修效率。重要性2.4诊断SA-1•辨别故障•记录故障•接待工位故障诊断•诊断工位故障诊断诊断问诊环车检查•检查车内•检查外观,轮胎•检查发动机室•检查后行李箱•检查结果说明2.4诊断SA-11.确认车内（里程油表音响空调内饰门窗手刹车座椅位置标记）2.确认车身外观（左前门左前翼子板）左前车顶3.确认轮胎（左前轮）;车头正面45度时检查车顶状况19.确认车身外观（左后翼子板左后门）左后车顶20.确认轮胎（左后轮）21.环车检查结果说明22.快速服务单顾客签名23.确认车门窗均已关闭4.确认VIN码（首次来店）5.确认车身外观（前发动机盖前保杠及前档玻璃）6.确认车牌号码（首次来店）7.确认四油二水8.未交修项目的检查9.说明检查结果10.征询免费洗车11.确认车身外观（右前翼子板右前门）右前车顶12.确认轮胎（右前轮）13.说明洗车标准14.确认车身外观（右后门右后翼子板）右后车顶15.确认轮胎（右后轮）车尾正面45度时检查车顶状况16.确认备胎随车工具17.贵重物品提醒18.确认车身外观（后箱门盖后保杠）⑵⑶⑷⑸⑹⑴环车检查-六方位六方位环车检查SA-1室内检查外观检查轮胎检查发动机舱检查行李箱检查检查结果说明六方位环车检查SA-1快修车辆的处理◆快修车辆无需邀请顾客到前台，可直接在环车检查结束后完成快速服务单的填写，并估时估价。◆请顾客在快速服务单上确认签字。◆根据接待区的DMS派工界面，直接确定快修工位，并在快速服务单标明工位号。◆若接待区域没有电脑,可根据快修车辆派工看板，确定工位，直接派工。◆将顾客送至休息区安顿，再回到接待前台制作估价单和作业卡。SA-1问诊问诊1.辨别故障‹倾听顾客故障描述‹问询（5W2H）‹复述‹记录顾客描述‹总结确认2.记录故障SA-1询问故障现象倾听并记录顾客陈述故障再现确认推测故障原因填写诊断结果及维修建议问诊的实施SA-1What:故障现象——“请问您的车有什么问题？”When：故障发生时间——“什么时候开始出现”Why：故障发生原因——“出现前是否有过某种声音？”某次修理/加油？Where:故障发生地点、路况——“路况、部位？”Who：故障感知人员——“是否本人？前排还是后排？”How:怎么样——“是连续出现还是断续？是否进行某次操作？”Howmuch:程度、大小、频度——“是否关闭窗户就听不到？多大？怎么的？”5W2H问诊方法SA-1SA-1重要性估价流程是标准服务流程中的重要环节。此环节服务顾问应将时间和所需费用逐项解释清楚，展现专业、诚信、负责的态度，履行对顾客的承诺，建立顾客的信赖感，为之后流程顺利执行打下坚实基础。2.5估价SA-1估价顾客安顿2.5估价/顾客安顿1.维修项目确认2.其它事项确认1.引领顾客2.介绍顾客3、休息安排4、过程关怀估价顾客安顿SA-1环节关键点z维修项目确认¾引领顾客¾服务项目说明¾制作、解释估价单z其它事项确认¾交车程序说明¾等待方式确认z引领顾客z介绍顾客¾介绍顾客¾提醒顾客z休息安排¾环境与设施介绍（新顾客）¾指引顾客就座z过程关怀¾通知顾客¾维修进度说明顾客安顿估价2.5估价/顾客安顿SA-1制作、解释估价单服务项目说明‹引领顾客至接待台‹指引就座‹递交名片1、引领顾客引领顾客为顾客引座饮料提供递交名片维修项目确认SA-1制作、解释估价单服务项目说明‹检查结果说明‹维修建议‹顾客确认2、服务项目说明引领顾客估价说明制作估价单SA-1制作、解释估价单服务项目说