接待流程

房地产客户接待流程前言——合格与否、专业与否的重要标志•作为一名专业的销售员必须要有的工作习惯是：•不要急于去判断初次到访的客户是否会成交，而要习惯性地按照客户接待流程踏实认真地做好每一步，十分清楚明白每个流程的工作结果，紧紧围绕结果引导客户，从而由每个流程的阶段结果累积走向最终的成交。•保持一颗淡定从容的心态，不急于求成，才能成为销售行业的长胜冠军。•认真做好客户接待流程的每一步也是一个销售员的不变应万变、应对各种市场各种项目的基本功，一个具备这种基本功的销售员才有成为优秀的可能，同时，现场管理的核心也是监督检查销售员是否做了客户接待流程的每一步及其是否有结果。第一部分：客户接待流程据其内容又分为三大流程流程一售前准备工作结果工作记录开盘前1、熟悉本楼盘所有情况。（建筑规划、产品种类、面积分布、楼层高低、价格、基础配套、按揭规定、交房日期及标准、物业管理、收费标准、市政配套等）2、整理一本完善的销售资料文件夹。（五证、统一说辞、总平图、交通位置图、户型图、价格表、认购协议、合同范本、按揭须知、利率表、办理产权相关程序及税费、广告的主要内容以及所有对项目有利的信息）3、工具准备。（计算器、名片、签字笔、工牌、镭射笔、工装）项目资料夹销售期1、了解每次楼盘广告内容；2、制定意向客户回访计划及说辞。3、心态准备：今天我要完成每个程序的目标；4、形象准备：提前15分钟到场，化妆着工装，进入工作状态。《客户登记本》流程二客户来电接听来电登记表日期客户分类姓名移动电话面积现居住区域媒体咨询重点备注接听新老其他（东西南北中外)（商华居户外其他）（东西南北中外)（商华居户外其他）（东西南北中外)（商华居户外其他）（东西南北中外)（商华居户外其他）（东西南北中外)（商华居户外其他）流程三客户来访接待工作结果工作记录寒喧了解客户是否来过？通过何种渠道知道本项目。《客户来访登记表》《客户登记本》了解背景、介绍产品1、客户电话。2、客户购房意向。3、客户个人信息。异议处理试探成交《客户登记本》成交1、签定定单。2、签定合同。购房定单购房合同售后服务产生新客户《客户登记本》第二部分：客户接待流程中的细节一、客户来电接听。•１、留住电话的方法•方法一：开门见山法•上来打过招呼后就直接问对方电话号码。•“X先生，您看留个电话好吗？”•“Ｘ先生，请您留个电话，我们要做一下登记。”•方法二：中途打断法•在了解介绍产品途中，突然发问，使客户没有多考虑，自然电话号码脱口而出。•方法三：最后追问便于联系•在介绍产品高潮将结束时，当他最想了解的东西还没介绍之前发问，他为了想了解情况而告诉你电话。•方法五：特殊方法•假装电话听不清，让对方留下电话再打过去。•故意说某个问题不清楚，要查询或要询问经理，请留下电话再联系。•说自己不是业务员，或说业务员很忙，留下电话再联系（让业务员打过去）•2、约客户到现场•约客户到现场基础在于：给客户留下好的印象。•注意事项：•不要用提问式的方法，而要用选择式的方法提问。•问：“您是周六过来还是周日过来？”•不要问：“您什么时候过来？”二、客户来访接待。•１、寒喧客户接待，礼貌用语问候，做适当恭维寒暄，消除客户紧张戒备心理。2、了解客户背景初级要素中级要素高级要素姓名所需房型相貌特征年龄所需面积性格脾气电话价格承受生活习惯地址满意程度个人好恶职业购房原因家庭背景区域家庭情况购房动机媒体其他干扰因素其他其他3、介绍产品（1）引导客户入座或到模型区。•请客户入座，并带上销售道具，其他人员配合倒水、递杯，从而完成初次引导入座过程。（2）递名片开始，了解客户情况。•包括了解年龄、职业、喜好、家庭、购买动机与能力等等。•让客户在购房过程中始终跟着销售员的思路走。•了解客户是整个销售过程中基本的环节，亦是销售员推销自己，让客户认可的第一步。•销售接待过程中有的放矢，目标明确。（3）第一轮销售攻势（参观展示区、介绍产品）。•销售员要充分运用案场道具（效果图、模型……）和自己的推销才能清晰地向客户进行发展商说明、产品篇介绍，让客户感到你是专业的顾问。•时刻注意客户神情、语言、行动，有重点、有条理地描述产品，并机智、专业地回答在参观过程中的问题及倾听客户的想法。（4）第二次引导入座，细说产品。•与第一次入座不同，销售员将同客户比较深入地细说产品，利用销售道具对产品细节进行描述，如户型、面积、绿化率、价格等。•通过业务寒暄及参观展示过程中对客户的了解，对客户做出判断，从而在业务洽淡中位于上风。（5）第三次引导入座，实质谈判。•如客户看完工地要离开，销售员应判断其是真有事离开还是借口推辞，若真有事欲走，应请其到现场销息片刻，若是借口推辞，则不应强留。•充分利用个人销售能力及团队配合冲击客户，说服客户提出的各种异议。（6）带客户回洽淡区计价。•最好再到模型区，重复确认刚才的介绍。•计算价格准确、快速，并把客户购房前后所需款项全部写好，然后以专业慎重态度告知客户，让客户感受到你的诚意与可信。4、异议处理（小总结）•客户拒绝成交时经常用的几种托词和借口。•总结分析各种各样消费心理类型的客户。•处理客户拒绝成交的各种应对策略和技巧方法。•任何时候，不要主动判断客户今天一定不会交钱，只有去尝试，大胆巧妙向客户提出要求，根据客户反应异议处理后，再决定是否暂时放松，让客户有一段时间消化后，留待下次跟踪。5、成交（1）正面进攻这是逼订永不改变的法则，下定的基础是客户喜欢你的房子，引起欲望。若不成功就追根究底，找出问题所在，击破之。（2）一再保证，现在订购是对他最有利的，告诉客户不订而可能发生的利润损失。“现在订购的客户很多。”“每位客户都很有眼光，你看中的很可能是每位客户都看中的。”“世上总没有十全十美的房子，你的投资马上会收到回报。”（3）提供某项特殊的优惠作为签约的鼓励。即为利诱。当他达到一个平衡点时，然后放价让他达到另一个平衡点而下定，或者给他一个优惠的机会请他先订再说，套入网中。（4）假设一切已解决，草拟付款、合同、交房日期等。渲染一种浓烈的成交气氛，让客户充分想象解决问题后的美好情景并下定。（5）商议细节问题，多投入、了解，彼此付出。付出就会有回报，细节问题的探讨会让客户感觉贴切、放心、感动并增加其下定的信心。（6）采取一种实际行动。如填写订单，起身握手引导客户，不给其犹豫、反应的机会。（7）诱发客户惰性。“楼盘虽多，合适自己的其实并不多，比较下去，累，算了吧！订下来，了却一件心事。”6、定金定金的分类，解释相应的权利、义务。注意约定的时限和客户的优惠。在认购书上注明应交的各项费用。7、签合同尽量把合同中可协商部分（填空部分）变得越少越好。不要给其充足的时间看合同网上签订合同流程步骤1填单置业顾问指导帮助客户填写《合同审核单》，并签字确认。步骤2审核案场经理/销售主管审核《合同审核单》，并签字确认。步骤3甲方相关部门审核《合同审核单》，并签字确认。步骤4输入电脑专人/置业顾问将《合同审核单》输入房管局网站，系统生成拟定合同文本。并签字确认。步骤5打印审核打印拟定合同文本，交由案场经理/销售主管审核。并签字确认。步骤6复印专人将审批无误的合同复印（一次性四份、按揭六份）出来，并检查是否完整清晰。步骤7客户签字置业顾问将纸质合同跟客户进一步确认核实后盖章/签字。步骤8交钱盖章置业顾问引导客户至财务处交首付款，并领取甲方盖章后的合同1份。剩余合同甲方盖章后保留。步骤9备案一次性付款客户，确认房款到帐后，直接进行网上合同备案。按揭客户，等银行按揭到帐后，由银行及甲方财务通知，进行合同备案。8、售后服务•与客户的情感联络维系。•对客户相关的朋友、同事等关系资源的深度挖掘。9、客户来访表填写来访登记表时间客户分类姓名性别年龄电话意向户型认知渠道居住人数客户意见心理价位比较楼盘现居区域购房目的置业次数客户等级犹豫原因接待人员新老其他房号满意之处不满之处居住投资首次多次三、其它细节。•１、销售引导及道具运用。语言引导常见的引导方式：行为引导神情引导•道具运用。销售道具的展示能帮助销售员说服并赢得客户，并在适时的时候加以运用，能使销售如虎添翼，得到良好的效果。•2、带客参观应带上必要的销售资料，指引客户去工地看房，看房过程中（包括现场样板房、实地房型、工地实情等），销售员将对工地状况有目的、有步骤、有技巧的进行引导，并了解其满意度及抗性度，从而做好实质性的谈判准备。看房路线设定原则：避免或转化产品的不利因素；展现实地的有利面；不宜在工地停留时间过长；锁定看房数量；“先中、后优、再差”原则；看房重点——实物样板房展示。2019/8/30ThankYou！•2010.04.03