楼盘销售的九大流程(专训讲稿)

绝对成交---楼盘销售的九大流程讲师：明志刚2010年4月明志刚Intel(中国区)讲师多家知名上市公司营销顾问及管理顾问乾程企业管理咨询公司资深讲师我们必须建立的重要理念:销售是一门科学而非艺术!!!终端营销新动向:流程化的销售才有最高的成功率!终端营销新动向:终端销售已经进入话术时代!!•相信自己的楼盘，相信自己的能力•积极乐观的心态.•感恩的心态•“接力赛运动员”的心态•善待每一位客户优秀置业顾问应具备的卓越心态：主要内容•第一步:接听来电•第二步:笑迎顾客•第三步:融洽关系•第四步:探测需求•第五步:产品解说•第六步:异议处理•第七步:果断成交•第八步:客户追踪•第九步:完美服务客户打电话想知道什么？•具体价格•户型大小•位置朝向•付款方式•销售情况•交通线路电话接听七部曲•自报家门•回答提问•询问需求•抛出诱惑•邀请看房•结束通话•填写表格接听来电前的准备工作•准备拒绝问题应对话术•调适心情到最佳状态•进行话术训练•仔细研究广告内容接听来电的五个注意•注意姿势•注意笑容•注意语速•注意礼仪•注意时间回答提问的技巧•正确看待客户的初期询价•不要一味回答客户的问题，避免被客户牵着走，而要学会引导客户•不要过分地赞扬自己的楼盘•充满激情的语调•不要回答得太详细，电话只是约访的工具读懂客户的问题：•听懂对方的话语、意图,特别是没有说出来的意思。•你们买房子都是什么人在买呢？•你们第一期主要卖那些位置呢？•到底哪个楼盘海拔高些，位置好些呢？询问客户需求的关键•问简单的问题•问封闭式问题•问客户容易回答的问题抛出诱惑的三个绝招•数字陷阱•目前动向•客户评价邀约看房的四个话术•换位沟通•表示尊重•突出利益•二选一法留下客户资料的三个方法•主动交换•活动通知•问题反馈第二步:笑迎顾客光临售楼部的客户分类：•意向明确型•持币待购型•偶然进入型“吸引顾客的舞蹈”•正在对其他客户进行销售•与销售有关的其他事情初步接触顾客的时机•当客户进门之后立刻迎接•主动相迎•递送名片主导销售进程的三选一法•你是要随便看看•还是要我先帮你做个介绍•或者到洽谈区坐下来我先给你们看资料客户与置业顾问初次接触的焦虑•你尊重我吗？•你值得信任吗？•你专业吗？•你会为我的利益考虑吗？赢得客户好感的秘诀•微笑！微笑！！•首轮效应•选择适当的位置•做个良好的倾听者•真诚的赞美对方注意:一定要找准关键人赞美的艺术•恭维式赞美•羡慕式赞美•赞美要具体，不要空泛•要赞美别人不经常赞美的•适度美化你的赞美语言案例：•懂得人情世故的海尔促销员打造亲和力的同步法则•情绪同步：•生理状态同步：•语速语调同步：•语言文字同步：肢体语言透露的信号（一）•眼神往下，说明在进行回忆性思维•眼睛往右上方看，说明在进行创造性思维•眼神不敢直视对方，说明所叙述的内容有虚构•瞳孔放大，说明已经被你的方案打动•客户不停地玩弄手上的小东西，例如圆珠笔、火柴盒、打火机或人的名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣•客户交叉手臂，表示不赞同或拒绝你的意见。•客户面无表情，目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效•客户用手摸后脑勺，表示思考或紧张•客户用手搔头，表示困惑或拿不定主意•客户用手轻轻按着额头，是困惑或为难的表示肢体语言透露的信号（二）•用食指触摸或轻擦鼻子是表示怀疑或否定•当客户准备好要让步、合作、购买或要说服你的，就会移坐到椅子前端。•客户如在听你说话时忽然身体前倾并目光直视，以手扯耳朵，表示他想插话进来•以手支着头，或用手捂着脸，视线朝下，表示厌倦•客户讲话时低头揉眼，说明他在撒谎或至少他的话不够真实•在商谈中，客户忽然把双脚叠合起来(右脚放在左脚上或相反)，那是拒绝或否定的意思•客户紧闭双目，低头不语，并用手触摸鼻子，表示他对你的问题正处于犹豫不决状态不同性格客户的应对策略•随意型•理智型•情感型•冲动型•疑虑型•专家型第四步:探测需求销售人员的困局：“如果卖每个房子讲的话都差不多，那我们到底应该怎样向客户推荐各个户型呢？而且其他楼盘讲的也都是这些话，我们怎么能比其他楼盘卖得更多更好呢？”“卖件衣服，不同的商家都能说出一大堆自己衣服的特色来，为什么像房子这样的贵重产品反而怎么说都好像一个样、没什么区别呢？”案例：•水果摊贩与老太婆•DELL与SONY的竞争思考：客户选择新产品的根据是什么？分析：什么是需要?什么是需求?如何将需要转化为需求?客户需求的冰山理论案例：•某品牌养生护肤热水器的销售•根据经验有效判断顾客的隐藏性需求；•必须将隐藏性需求引导到明显性需求；•将明显性需求与产品的利益相关联；•有效的将顾客的明显性需求转化成对产品的渴望。客户意识到的需求才是需求!通过提问发现客户具体需求•客户的明显需求•客户的隐藏需求•负面使用经验第五步:产品解说三段式产品说明：特点介绍客户利益概况介绍“三段式”产品说明“三段式”产品说明“三段式”产品说明注意：产品说明完毕后立即提供相关客户的实例，以加强说服力！！课堂演练：三段式产品说明产品说明的注意事项•采用数字陷阱•先卖标准再卖产品•注意说明的针对性•用丰富的语调感染客户•要让客户参与到产品说明的过程中，增强客户的参与感•掌握将特性转化为利益的技巧•熟知产品知识，运用好横向比较的技巧•尽可能引用旁证材料•少用专业术语总结：•产品介绍不能只是我们说，客户听。•要让客户充分参与到产品说明的过程中，让客户用耳朵听，用眼观察，用手触摸，用心思考，用嘴回答问题。这样才能够保证打动人心。销售高手的产品说明模式：构图销售法如何与竞争对手进行比较•永远不要说竞争对手的坏话，即使客户这样说•称赞对方是个不错的竞争对手•强调你的不同之处•举一个顾客从竞争对手那里转向你的例子第六步:异议处理客户异议的分类•客户异议：是指在销售过程中的任何一个举动，客户对你的不认同、提出质疑或者拒绝•真实的异议•虚假的异议•隐藏的异议真实的异议：•是指客户表达目前没有需要或者对您的产品不满意或对产品有偏见虚假的异议：•是指客户用借口或者敷衍的方式应付销售人员，目的是不想和销售人员交谈，不想真心介入销售活动。隐藏的异议：•是指客户并不把真正的异议提出，而是提出其他异议，目的是要借此假像达成异议解决的有利环境案例：变缺点为优势的电冰箱销售人员客户异议的应对模式：•装聋作哑,转移话题•太极法•延时处理法•欲擒故纵法“群体认同·自我认同·解决方式”模式•例如：我非常理解您的想法，其实不只是您，有很多人都有过和您同样的想法。……事实上，当我才到公司的时候，也和你有过一样的想法，但后来我逐渐了解到，……，因此，您的担心是大可不必的。杜绝直线思维:•直线思维就是直接拒绝或者给出答案,导致顾客情绪不满而直接离开。•客户：你们的箱包是否参加活动？•导购：（正在低头玩手机，头也不抬的说）不参加！•客户：价格可以少点吗？•导购：（面无表情的说）不讲价！•客户：人家国际品牌都可以讲价，为什么你们就不可以讲价呢？•导购：（极不耐烦的说）我也没办法啊，公司统一规定的！•客户：我是老顾客，一年买你们两三千的产品，是否可以优惠一点哦？•导购：先生，我们这里买五六千的产品也是这个价格！错误的回应方式:•顾客问:这个多少钱?我们回答他:2500元。•顾客问:打几折?我们回答他:这个是新款,不打折。•顾客说:太贵了!我们告诉他:一分钱一分货,我们质量好。•顾客说:再少50块我就买了。我们告诉他:对不起,不讲价。•顾客说:这个是否会褪色?我们说:我们的东西不会。•顾客问:你们是否参加商场活动?我们说:我们不参加商场的活动。•顾客说:你们卖东西都说自己好。我们告诉他:您这样说我也没办法。正确的回应方式:•以认同取代直线思维，以同理心的方式对顾客的处境、想法等表示认可、同意或者理解。•张先生，你说得很有道理！•李小姐，你有这种想法（担心）我完全可以理解•王先生，你这个问题问得非常好，我们以前有一些老顾客一开始也提出过这样的问题，他们觉得……，不过，后来他们才发现……•彭小姐，你有这种想法很正常，如果是我的话我也会有跟你同样的顾虑。客户异议产生的原因•客户情绪处于临界期•楼盘介绍无法满足客户的需要•预算不足•置业顾问无法获得客户的好感第七步:果断成交案例：•他为什么没有卖出这部车？讨价还价的技巧假设价格谈判中的一位卖方，初始报价为160元，他的理想目标为100元。如果这一卖主要想在价格谈判中达到他的理想目标，那么他的最大让步值为160-100=60元。假定双方共经历了四轮让步(或交换)。那么，针对这60元，最常见的让步方式可概括为八种讨价还价的技巧：让步方式第一轮让步第二轮让步第三轮让步第四轮让步冒险型00060刺激型15151515诱发型8131722希望型2217138妥协型2620122危险型59001虚伪型5010–11低劣型60000•卖方的报价要高•绝对不要轻易答应对方初次提出的条件•对对方的还价表示严重的惊讶•TMD策略卖出高价的八大招：•双方让步要同步进行，让步必须要求回报，杜绝对方无限制的要求•不要做无谓的让步，对任何让步，都要做出很为难的样子•警惕对手的蚕食战术•不要承诺做出与对方同等幅度的让步（绝不先提议双方分享价差）。但鼓励对方提出分摊价差小组研讨：典型的客户购买信号分析当客户准备购买你销售的楼盘时，他会流露出哪些肢体语言以及语言信号或者表情呢？如何识别购买信号•反复提出已答复或已弄清的问题•进一步压低价格，当出价合理时，仍要求坚持压价；•要求做出某些保证•提出新的购买问题•使用与购买相关的假设句型，如：•观察与盘算反复交替出现•提出附加条件，如“还有其他优惠吗，赠送什么？”客户准备购买时的心理活动分析•因为害怕做错了选择而犹豫不决•期待得到外界肯定的意见加强信心•如果不购买又有负罪心理•如果没有肯定的意见，那么他一定期待一个外界的压力让他被迫做决定总结:•客户即使很满意你的产品,他也不会主动提出成交•客户总是相信等待会有更好的选择•了解销售进程中的客户压力曲线变化•主动促成交易,如果一次未成功,第二次继续.七种成交武器之一：•利益汇总法七种成交武器之二：•本杰明˙富兰克林法•案例……七种成交武器之三：•前提条件法•案例……七种成交武器之四：•推定承诺法•案例……七种成交武器之五：•选择法七种成交武器之六：•价格分解法•案例……七种成交武器之七：•哀兵策略法•案例……四大原则引导客户成交•让客户在销售过程中充分投资时间和精力•确定貌似客观的比较基础•让客户明显感觉靠近底线的让步•让客户感到参与了这个结果的形成而非你的要挟。第八步:客户追踪案例:•一张名片引出的销售总结:•客户的决策有时候需要时间,我们必须与客户保持后续的沟通.•留下我们或者客户的联系方式是必须的.客户追踪的流程：•进行客户追踪的前提是留下客户的联系方式•建立客户追踪表•根据客户状况对客户进行分级•根据客户级别设定回访时间•第一次客户追踪的时间应该在30分钟以内•至少追踪十次,才能够确认客户是否有成交希望小组研讨:•寻找回访客户的理由在我们的工作中，经常会有客户和我们有过初次接触之后,迟迟不愿意有实质性的购买行为，我们也只有三番五次的电话追踪，但是，老是一去就询问客户是否购买,客户很容易厌烦，回访效果也大受影响。我们应该选择一些什么理由来拜访客户，才让客户不觉得厌烦，并且乐于和我们交流呢？第九步:完美服务成交后的跟踪服务•索取转介绍•经常与客户联系•提供最新的情报•培养影响力中心未成交的跟踪服务•检讨自己的得失•保持联络思考：•客户对我们满意，是否意味着客户对我们忠诚？优质服务赢得顾客的终身价值•客户忠诚度的衡量指标•市场区隔三环模型（Harvardbusinessreview，1980）客户忠诚度的衡量指标•客户的重复购买•客户的相关购买•客户的推荐购买•转向竞争对手的抵抗力市场区隔三环模型以销售为导向的客户关系管理•详细的客户档案的建立•客户经营•客户关怀