流程管理理论1

北京越努凌云管理咨询有限公司让流程管理理论和技术走进万千企业主讲：张国祥北京越努凌云管理咨询有限公司学习内容提要1、中国企业管理现状2、流程与规范辨析3、流程管理的前世今生4、流程管理的误区5、流程管理的创新理论6、流程管理的核心观念7、流程设计的技术方法8、流程管理原则9、流程管理的配套工程10、流程管理败因分析11、流程管理的成功案例12、流程管理运用举例13、一般企业实施流程管理的步骤建议北京越努凌云管理咨询有限公司中国中小企业管理的现状领导人：想法太多，方法太少。中层干部：上面变得太快，下面做得太少。员工：借口太多，行动太少。共同点：议论太多，行动太少。一个怪圈：老板骂干部，干部骂员工，员工骂老板。一个结论：浪费惊人！如何改变？——流程管理！北京越努凌云管理咨询有限公司请您思考：1、您的企业一月召开几次会议？2、例会有几次？临时会议有几次？3、例会平均时间多长？4、临时会议平均时间多长？5、开会是老调重弹多？还是创新思路多？6、员工对会议的满意率有多少？7、有多少会议没有收效或收效甚微？8、您的企业有没有会议制度或会议流程？北京越努凌云管理咨询有限公司什么是流程？什么是流程管理？流程就是做事的先后秩序。流程管理就是对做事先后和责任人的准确界定。流程广泛存在于所有管理领域。不论政府机构，还是慈善机构；不论企业单位，还是事业单位做事流程是客观存在。有做事流程的单位都需要流程管理。企业更不例外。北京越努凌云管理咨询有限公司什么是企业流程管理？它是把企业组织运行的所有活动，通过系统分析，依据活动与企业所寻求的价值目标之间的关系，对企业组织运行的活动方式进行重组设计或优化设计，在保证每一个员工都做正确的事、正确地做事、负责地做事的基础上，保证所完成的任何一个活动，都能满足顾客价值，并同时实现企业四大价值增值目标的一种企业管理技术。也叫BPR或BPM。北京越努凌云管理咨询有限公司企业流程管理的种类企业流程有二大类：管理流程和技术流程。技术流程以工艺流程为主，近年来IT流程异军突起，即信息运用技术，也叫ERP。企业管理流程就是对涉及多个部门或岗位的工作衔接与先后次序做出界定，并保证与ERP对接。我们今天讨论的就是管理流程，也包括大家平常说的业务流程、工作流程、运行流程。北京越努凌云管理咨询有限公司流程管理有什么用？1、统一做事方式2、改变落后观念3、责任分解到人4、容易控制细节5、工作目标明确6、顾客受到尊重7、企业影响扩大8、市场日益增长北京越努凌云管理咨询有限公司1、统一做事方式美国哈佛大学哈默教授通过调研，发现有85％的人没有为企业发展创造价值，其中：5％的人看不出来是在工作；25％的人似乎正在等待什么；30％的人只是在为库存而工作，即为增加库存而工作；最后还有一个25％的人，是以低效率的方法和标准在工作。只有统一做事方式，实施流程管理，才能提高办事效率北京越努凌云管理咨询有限公司2、改变落后观念办事效率低下的根源在于不相信员工：决策拍板权集中在少数人手中。员工一旦犯错误首先作坏的猜测。必须改变以上观念，树立以下信念：1、员工是企业发展的主体！2、千万不要在第一时间对员工过错作坏的猜测！北京越努凌云管理咨询有限公司3、责任分解到人企业的所有事务工作都划分到了部门和岗位。所有事务工作的对接都有明确的责任界定。流程责任完全纳入了考核范畴。“千斤重担人人挑，人人身上有指标”——只有流程管理可以做到。大会号召永远不能解决责任落实。北京越努凌云管理咨询有限公司4、容易控制细节流程设计就是对细节的明确与控制。每一个细节控制到位才有安全零事故。每一个细节控制到位才有顾客满意度。每一个细节控制到位才有低成本。每一个细节控制到位才能培养好习惯。北京越努凌云管理咨询有限公司5、工作目标明确每一个流程都有明确的目标指向。所有流程运行的结果达到目的就是目标实现。三个石匠故事的启迪——目标越高远，动力越大流程管理是目标管理的最佳帮手。北京越努凌云管理咨询有限公司6、顾客受到尊重流程设计以顾客价值为导向。满足顾客价值才有企业利润。以顾客为中心必然导致办事效率的提升。顾客投诉将在第一时间得到解决。顾客满意度决定企业发展的长度。北京越努凌云管理咨询有限公司7、企业影响扩大顾客口碑载道；员工心情舒畅；合作伙伴满意；行业影响向好；管理案例传播；主管部门宣传；成为学习对象。北京越努凌云管理咨询有限公司8、市场日益增长效率提升必然带来效益提升；市场竞争更多体现在服务和管理的竞争；流程管理打造企业竞争力；有竞争力的企业市场必定增长。黑龙江某商贸有限公司市场份额一年增长近百分之二十。北京越努凌云管理咨询有限公司请您记住：优化执行力过程的利器——业务流程重组北京越努凌云管理咨询有限公司什么是规范？广义地说就是一切制度、规定、规则、守则以及流程的总称。规范化管理即用此意。狭义而言即是指尚不具备上升到制度层面的约定。如行为规范、行业规范、项目管理规范，其约束力比制度稍差。流程也是规范的一种。北京越努凌云管理咨询有限公司规范的意义统一标准、指导工作解决企业管理中的现实问题：1、规模扩张必须统一规范（标准、流程）。2、人员流动怎么办？用规范沉淀做事方式。3、ERP为什么运行效果不佳？电脑好用，人脑没有对接。建立管理规范，实现人机对接，ERP才能好用。北京越努凌云管理咨询有限公司哈默博士认为流程再造失败根本原因是忽视了人的因素。北京越努凌云管理咨询有限公司4、流程管理的乱象1、披上流程的外衣2、换汤不换药3、迷失管理方向4、中西合璧四不象5、流程有了、效率没了6、进退维谷北京越努凌云管理咨询有限公司请您记住：30%与3%的成功率30%的成功率（哈默教授1995年）3%的成功率（张瑞敏2009年）北京越努凌云管理咨询有限公司5、流程管理的创新先有实践，再有理论源于实际，高于实际寻找流程再造失败原因从解决实际问题入手系统思考帮忙企业验证完善北京越努凌云管理咨询有限公司请您记住：企业更多的是需要方法，而不是太多的想法。领导者要做的是把好想法变成方法。北京越努凌云管理咨询有限公司流程管理的误区1、流程决定论（理想主义）（双方）2、流程无用论（悲观主义）（企业）3、流程复杂化（金钱主义）（专家）4、流程简单化（懒汉思维）（企业）5、流程模式化（拿来主义）（双方）北京越努凌云管理咨询有限公司请您记住：沙漠上的路标（路人必须为树苗围沙或往上提一提，违规者必定死亡）北京越努凌云管理咨询有限公司流程管理的创新理论北京越努凌云管理咨询有限公司1、三个基本前提1）一是企业决策体系健全；2）二是企业组织架构设置合理；3）三是所有岗位职责明确。没有这三个前提，流程就犹如沙漠上的楼房没有地基，水上的船只没有舵手和桨、飞上天的风筝没有线。北京越努凌云管理咨询有限公司2、三个观念转变1）淡化权力意识，相信员工，员工就可以为企业创造奇迹；2）打破等级观念，承认员工是企业发展的主体，职务只是责任的不同；3）重视顾客至上，企业利润来自顾客的信任。没有顾客光顾的企业，企业只有死路一条。北京越努凌云管理咨询有限公司为什么要作四级划分？1、流程管理鼻祖没有建立分级模式；2、他人的划分不能满足企业实际需要；3、企业实际工作者提出分级需求；4、咨询实践经验的总结。北京越努凌云管理咨询有限公司经典的流程分级介绍A、一、二级分类法。他们把公司总部的运行流程统一称之为一级流程。把下属单位或部门的运行流程称作二级流程。此分法简洁明了，但带有强烈的等级色彩，与流程管理必须打破等级观念的原则相悖。北京越努凌云管理咨询有限公司B、三、四级分类法略去一、二级流程不表，直接从企业运行的三级流程开始，进而细分企业运行的具体活动，制定出基层岗位人员规范操作的四级流程。此分法也是二分法。只不过把上面的一级流程称之为三级流程，把上面的二级流程称之为四级流程。但是其进步在于留下了一级流程、二级流程的想象空间。为什么没明确描绘出一级流程和二级流程，其原因不得而知。北京越努凌云管理咨询有限公司C、舒化鲁教授最早提出四分法国内研究流程管理理论的专家、中国企业规范化管理权威专家舒化鲁教授对流程分级的方法应该说是比较前沿的，他就是四级分类法的倡导者之一。他首先提出了“企业组织整体运行是一级流程”的观点。他认为企业组织运行的二级流程是“四流运动”（信息流、人流、物流、资金流）。本人认为这“四流”在企业组织的实际运行中是混合运动。北京越努凌云管理咨询有限公司D、张国祥流程四级分类法一级流程：企业组织架构。二级流程：企业组织架构下的岗位设置。三级流程：企业组织运行的基本事务工作。四级流程：构成各基本事务工作的具体活动。北京越努凌云管理咨询有限公司4、关于流程再造与流程优化流程再造将彻底改变企业现有的运行机制，这对濒临破产的企业或者欲与同行较量突破目前格局的企业都不失为一个好的选择。仅仅是为了提高企业组织的整体运行效率和效益，选择流程优化更为明智。每个企业都有运行流程，区别只是繁冗与简洁广大中小企业更迫切更实用的是进行流程优化北京越努凌云管理咨询有限公司5、流程管理离不开人流程管理也不是推倒机构、撤销部门，恰恰相反，实施流程管理还必须健全组织架构、科学设置部门、岗位。流程管理始终都是管理技术和工具，技术、工具都是为人服务的，都是人来主宰。人永远是机器、设备、技术、工具的主人。不可能技术、工具反过来统治人。人永远是第一生产力！北京越努凌云管理咨询有限公司6、流程管理创新方法1）针对具体的企业（复制无用）2）充分了解企业实际3）互动切磋达成共识4）紧盯企业发展目标5）现实可行发展有力6）一级、二级、三级、四级，级级相承，环环相扣，系统严密，体系完整北京越努凌云管理咨询有限公司问题讨论（请您思考）1、员工在你的企业中处于什么位置？2、你信任员工吗？3、你有哪些制度防止员工犯错误？思考题（不需回答）A、在你面前装满一盆金币，你可以用双手尽量拿。只能用手。你用什么方式拿得最多？B、你放过风筝没有？有心得吗？北京越努凌云管理咨询有限公司流程管理的核心观念北京越努凌云管理咨询有限公司1、胸怀有多广、思想有多远山高人为峰（海纳百川，有容乃大）老板的胸怀决定企业天花板的高度老板的胸怀决定员工作用发挥的大小老板设计的企业目标远大，员工的凝聚力就大没有对员工的信任，无法实施流程管理北京越努凌云管理咨询有限公司2、人的潜力无限、员工活力无限相信员工，员工就可以为企业创造奇迹员工潜力就像一个封闭的矿藏，打开它的钥匙就是信任几个小故事：1）李广射虎2）母亲救子（日本版本、中国版本）3）地震中的人类奇迹北京越努凌云管理咨询有限公司3、每天学习一小时、每天进步一点点流程管理是一项巨大的管理工程流程管理必须企业全员全面全过程参与流程管理从改变观念开始从理论到技术是一个持续学习过程从设计到优化，从讨论到实施也是一个学习过程早晚各半小时学习必须保证北京越努凌云管理咨询有限公司4、时间的浪费是最大的浪费时间的浪费就是人力资源的浪费人力成本按小时计薪却没有小时出业绩随时随地可见的浪费：1）冗长的会议，议而不决2）重复审核，谁都不负责3）没有事先的预算，更多事后无用的查核4）一点小事往上推，事无巨细找老板……北京越努凌云管理咨询有限公司5、把一元钱砸出最大水响问题讨论：1）什么是开源节流？2）开源和节流，你更看重什么？3）你企业有鼓励开源的措施吗？开源永远比节流重要，开源永远在节流的前面。节流的前提是不断地开源。在开源的过程中，如果每一个管理者都能做到让投入的每一分钱产生最大的价值，带来最大的回报，那你的企业就可以自豪地说：“我们的成本管理已经达到了极致”，因为我们做到了“把一元钱砸出最大水响”。北京越努凌云管理咨询有限公司流程设计的技术方法北京越努凌云管理咨询有限公司1、流程软