流程银行理论与实务

“流程银行”理论与实务讲解人:韩军讲解内容：一、流程银行的概念二、业务流程再造基本知识三、“流程银行”中资商业银行的最佳选择四、我国商业银行业务流程再造的核心环节五、我国商业银行业务流程再造的核心方法六、打造“流程银行”莫入误区讲解内容：七、商业银行业务流程再造与风险管理八、我国商业银行建设“流程银行”的具体策略步骤九、我国商业银行构建“流程银行”的具体实践谈十、总结一、“流程银行”的概念一、“流程银行”的概念★“流程银行”概念产生的背景★“部门银行”的概念★“部门银行”的弊端及实例★对“部门银行”的反思★业务流程再造概念简介★“流程银行”概念的给出一、“流程银行”的概念思考:2006年底WTO竞争差距一、“流程银行”的概念回答:2005年底“银行业合规年会上”刘明康主席:一、“流程银行”的概念回答:“当前几乎所有中资银行的业务流程都存在着重大弊端，仍只是‘部门银行’而不是‘流程银行’，导致针对客户需求的服务、创新和风险防范等受到人为的限制，出了问题部门间相互推卸责任，难以查处。因此，合规机制需要建立在‘流程银行’基础上。”一、“流程银行”的概念“部门银行”“流程银行”差距“几乎所有”“重大弊端”普遍性、严重程度一、“流程银行”的概念问题是：什么是“部门银行”？什么是“流程银行”？一、“流程银行”的概念“部门银行”的概念：千百年来，人们已经习惯了一种企业的组织形式，就是在企业内部将相同或者相似的活动集中起来由某个部门来管理，这就是“职能型企业”或称“部门型企业”。如：企业的事业部制型组织、母子公司组织等等都是如此。我国商业银行就是延续使用这种“部门型企业”的组织形式，所以叫“部门银行”是非常准确的定义。一、“流程银行”的概念“部门银行”的弊端：1、部门割裂完整的流程按照分工原则建立起的“部门型企业”，虽然可以很好地明确各个部门的职责，但把横贯企业内部的流程割裂成若干部分，很容易产生“各自为政”的现象。任何职责的划分都不可能尽善尽美，流程中通常会出现不属于任何部门管辖的空白区域或重叠区域，这两种情况都会引起部门之间的推诿或纷争，最终影响到产品或服务质量。一、“流程银行”的概念“部门银行”的弊端：2、员工缺乏以顾客为中心的导向思想这种“部门型企业”，员工的表现主要是根据领导评议来决定，员工遇事总是从自己部门角度考虑问题，让领导满意，而很少考虑如何让顾客满意。这种以上级为导向，不是以顾客为导向的思想，最终会使企业失去更多的客户市场。一、“流程银行”的概念“部门银行”的弊端：3、官僚习气严重等级制的“部门型企业”追求内部秩序井然，职责分明。但是，这种“金字塔”状的组织也暴露出管理层次增加、信息传递扭曲、响应速度缓慢等官僚主义习气，严重影响了企业对复杂多变市场的适应能力，许多大企业会因此走向衰落。顾客一、“流程银行”的概念“部门银行”的弊端：4、缺乏资源共享的信息平台现代企业资源的概念包括人力、物力、财力和信息。人尽其才、物尽其用，对资源的利用是衡量企业管理水平高低的重要标志。对于“部门型企业”，资源存在于各个部门之内，分散在各个子系统之中，形成一个个信息孤岛。一、“流程银行”的概念“部门银行”弊端实例：服务方面：1、贫困生助学贷款，某银行给出的贷款申请流程：学校初审20天；学校公示5天；学校报送银行10天；银行审查20天；材料有问题返回学校再做补充15天；银行内部办手续5天；返给学校让学生在合同上签字10天；银行在合同上签字盖章10天；合同送学校5天；学校把合同交给学生5天；然后再过20天才能放款。一笔助学贷款，从申请到领到款，要有130多天，这4个多月，对贫困生来说，读书是多么大的负担！一、“流程银行”的概念“部门银行”弊端实例：服务方面：2、客户西城支行南城支行一、“流程银行”的概念“部门银行”弊端实例：服务方面：3、某银行B支行A支行一、“流程银行”的概念“部门银行”弊端实例：创新上弊端的一个例子当前，我国商业银行都把信息系统的建设看作是管理上的创新，但是，信息系统的开发现状是，由各个业务、管理部门提需求，或接受IT公司的推销，今天上这个系统，明天买那个系统，没有站在全行的角度做好规划和计划，结果是一些系统功能重复，或系统间信息难以共享，形成了一个个“信息孤岛”，系统建的越多，“孤岛”就越多，建成的系统功能根本不能很好地发挥出来，造成了大量投资的浪费。而部门的利益驱动，都说本部门的信息系统好。一、“流程银行”的概念“部门银行”弊端实例：风险防范上弊端的例子国家审计署《关于我国金融机构存在的风险报告》中讲到：“金融机构内控机制不是没有，而是很多时候没有落到实处，‘虽然贷款程序执行了，手续也办了，但只是个形式’，相关权利监督制约机制根本没有跟上”。如：有的商业银行的支行长，就可以让本支行的客户经理直接做假贷款手续，然后跑上级行，利用关系、送礼等手段，把贷款骗走。一、“流程银行”的概念对“部门型企业”的反思：由以上介绍可以看出，这种“部门型企业”的“部门银行”存在着种种“重大弊端”是勿容质疑的。一、“流程银行”的概念对“部门型企业”的反思：由于“部门型企业”的种种弊端，在激烈市场竞争的压力下，人们意识到必须开展组织形态的创新，跳出狭隘的对单个业务、产品甚至部门的思考圈，不再仅仅从职能的角度去看待组织，而应该从流程的角度去分析作为一个投入——产出系统的组织，看到企业内部是由若干交错的流程构成，可以通过流程的优化来优化企业的组织形态。一、“流程银行”的概念新管理理论的诞生：针对以上介绍的“部门型企业”存在的种种弊端，美国管理学家迈克尔·哈默，在上个世纪九十年代提出了他创新性的管理思想，就是“业务流程再造”。一、“流程银行”的概念业务流程再造的概念：所谓业务流程再造，“是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底的重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得巨大的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业环境。”这种企业流程再造是企业“脱胎换骨”式的革命，通过流程再造，目标是使企业重获新生。一、“流程银行”的概念业务流程再造的效果：业务流程再造的管理思想一诞生，就被广泛接受和使用，使一些企业获得了巨大的成功，比如，IBM、HP、沃尔玛、通用汽车、福特汽车、金利来、海尔、海信、联想等国内、外企业。西方管理先进的银行，如汇丰、花旗等等也都纷纷进行了业务流程的再造，重新设计了流程，调整了组织形态，使其在服务、创新、质量、成本等方面都取得了显效。一、“流程银行”的概念流程银行概念的给出：“业务流程再造”使企业重新审视了自己。通过流程来重新认识企业（而不是通过部门），是20世纪末最为重要的管理思想之一。那么，通过流程来重新认识并再造银行，那就是——“流程银行”◆◆◆◆一、“流程银行”的概念流程银行概念的给出：“流程银行”：是以顾客为中心用流程来重新认识并再造银行。一、“流程银行”的概念传统的“部门银行”：流程是以银行、部门为中心来设计的，不是以顾客为中心设计的，是支离破碎的流程、断断续续的流程、效率和效益低下的流程，必须要进行观念的再造和业务流程的再造！一、“流程银行”的概念“以顾客为中心”不是口号、不是面具一定要有配套的业务流程作支撑！一、“流程银行”的概念“流程银行”并不遥远：中资商业银行要建设“流程银行”，应该是从决定以顾客为中心用“流程”来重新认识自己的那一天开始。商业银行用现代的管理理论来武装自己，您才是真正现代化的商业银行。二、业务流程再造基本知识二、业务流程再造基本知识★关于流程的一般概念★业务流程再造的种类★业务流程再造的三个方面★业务流程再造的四个层面★业务流程再造的原则★业务流程再造的方法二、业务流程再造基本知识★业务流程再造技术★业务流程再造工具★从部门型企业向流程型企业的转变★基于流程的绩效考核方法★业务流程再造实施的一般步骤★业务流程再造与企业信息化二、业务流程再造基本知识（一）关于流程的一般概念二、业务流程再造基本知识关于流程的一般概念:流程的概念：简单说，流程——做事的顺序。二、业务流程再造基本知识关于流程的一般概念:企业流程的定义：是指一组共同为顾客创造价值而又相关联的跨越时间和空间有序的工作活动，它有始点和终点，并有明确的输入和输出。二、业务流程再造基本知识关于流程的一般概念:流程的特点目标性逻辑性层次性二、业务流程再造基本知识关于流程的一般概念:流程的特点目标性:流程的存在是为了完成将投入转化为产出的特定的任务。比如，银行贷款：从申请、受理、调查、审查、复核、审批、发放、回收等。目标是放款、回收并取得效益。二、业务流程再造基本知识关于流程的一般概念:流程的特点逻辑性：组成流程的活动之间具有相互联系、相互作用的方式，这就构成了活动的逻辑关系。概括起来，分为串行、并行、反馈三种方式。二、业务流程再造基本知识关于流程的一般概念:流程的特点层次性：这是指流程一般可以由高至低一层一层地分解，对于“投入产出”这样的企业系统，它的流程复杂，层次性更明显。二、业务流程再造基本知识关于流程的一般概念:流程的功能实现不同分工活动的结果连接反映活动间的关系二、业务流程再造基本知识关于流程的一般概念:流程的功能实现不同分工活动的结果连接：流程把分别由若干人承担的各项活动，用不同的先后次序连接起来，最终完成了特定的产出。否则，各项分工活动的结果将是孤立的，没有实际意义。二、业务流程再造基本知识关于流程的一般概念:流程的功能反映活动间的关系：流程是由一个个活动所组成的系统，可以反映出各个活动之间的逻辑关系。同样的活动，先后次序不同，就可以构成不同的流程。二、业务流程再造基本知识关于流程的一般概念:流程是可以优化的：流程可以再造二、业务流程再造基本知识关于流程的一般概念:一个医院流程再造的小例子处方划价缴费取药（需排三次队）经过流程再造：甲医院：排两次队乙医院：排一次队二、业务流程再造基本知识关于流程的一般概念:一个医院流程再造的小例子划价缴费取药二、业务流程再造基本知识关于流程的一般概念:一个医院流程再造的小例子缴费取药二、业务流程再造基本知识关于流程的一般概念:一个医院流程再造的小例子缴费取药二、业务流程再造基本知识业务流程再造，简称BPR是英文：BusinessProcessReengineering的缩写BPR也有称谓业务流程重组（或重构）二、业务流程再造基本知识“业务流程再造”的精髓：“一个中心、三个关键”“以顾客为中心”“根本的”“彻底的”“巨大的改善”二、业务流程再造基本知识“业务流程再造”的精髓：“一个中心、三个关键”“以顾客为中心”是真正的、真心实意的以客户为中心，而不是口头的。二、业务流程再造基本知识“业务流程再造”的精髓：“一个中心、三个关键”“根本的”是对原来的业务流程不是枝节的、表面的，是本质的、革命性的思考，首先“怀疑现在的一切流程均不合理”，要用敏锐的眼光看出企业的问题，只有看出问题，看透问题，才能解决问题。二、业务流程再造基本知识“业务流程再造”的精髓：“一个中心、三个关键”“彻底的”是指对原来的业务流程要进行彻底的再设计，要动大手术，大破大立，而不是一般的修修补补。二、业务流程再造基本知识“业务流程再造”的精髓：“一个中心、三个关键”“巨大的改善”不是效率、效益几倍、几十倍的提高，改了半天才提高20%~30%，是在原来的基础上，有一个非线性的飞跃。二、业务流程再造基本知识（二）业务流程再造的种类二、业务流程再造基本知识业务流程再造的种类1、从驱动力的角度分2、从实施方式的角度分3、从实施的范围分4、从再造的内容分二、业务流程再造基本知识业务流程再造的种类1、从驱动力的角度分战略驱动顾客需求驱动信息技术驱动二、业务流程再造基本知识业务流程再造的种类1、从驱动力的角度分战略驱动是指企业从未来经营的目标和理想模式出发，设计现有的企业流程的运作方式，以及对衡量指标进行具体描述。“流程创新必须在企业战略范围之内