电信企业流程再造分析——以苏州电信为例

南京邮电大学硕士学位论文电信企业流程再造分析——以苏州电信为例姓名：李毓申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：高斌20060601电信企业流程再造分析——以苏州电信为例作者：李毓学位授予单位：南京邮电大学相似文献(10条)1.学位论文姜陈升电信企业运维流程再造模式研究——以四川电信运维流程再造为例2008改革开放以来，随着我国国民经济的快速发展，在国家政策的大力扶持、社会各方面的积极支持和电信行业广大员工的共同努力下，我国电信业持续快速增长，实现了跨越式发展，网络和用户规模迅速扩大，技术装备水平大幅度提高，服务质量明显提升。我国在电信领域的增长速度超过了GDP增长速度，截至2006年2月，国家信息产业部发布的通信行业运营状况数据显示，中国的移动用户就已超过4.04亿，固定电话用户超过3.55亿，成为世界上用户规模最大的国家，电话普及率达到57.3部/百人，通电话的行政村比重达到97.1％，互联网上网用户数超过1亿，居世界第二位。电信业的发展，促进了生产力的进步、文化的传播和人民生活质量的提高，成为我国经济和社会发展重要的驱动力量。但是对电信运营商来说，在市场竞争日益激烈的环境下，电信运营企业在实施战略转型的同时，其业务模式和维护模式也要求与之相适应，以满足以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标的企业业务发展的要求。传统的运维流程主要是面向网络设备，面向技术的管理体系，导致响应速度慢，客户满意度低，不能主动为客户提供服务等问题。通过流程再造的方式建立新的运维流程体系正是要避免或者克服传统运维管理体系的众多弊端，在推进电信运营企业的管理理念转变的同时，适应市场发展的需要，调整工作模式、工作目标，更加关注客户、关注流程，强调成本和量化服务。上世纪九十年代，美国科学家、管理大师迈克尔．哈默博士提出了“流程管理”的思想。流程管理(processmanagement)，是一种以规范化的、端到端的业务流程为中心，以持续提高组织业务绩效为目的的系统化方法。其核心思想是：以顾客为关注焦点，业务端到端运作，流程自动化。本文在以上的背景下，运用业务流程再造的理论，试图探索出电信企业运维流程再造的模式，本文主要分为七个部分：第一章，绪论。主要阐述本文的研究背景和研究目的、并简要介绍了本文的研究框架和研究方法。第二章，业务流程再造的理论综述。本章主要从以下方面对业务流程再造相关理论进行阐述：首先综合归纳了国内外专家学者提出的关于流程和业务流程再造的概念、流程的分类以及业务流程再造的原则，其次综合分析了目前业务流程再造的研究概况、业务流程再造过程中存在的问题及其原因。第三章，电信企业运维流程再造的必要性分析。本章主要分析了目前电信企业运维流程存在的问题及面临的挑战。由于电信企业的战略转型和顾客需求的变化，目前电信运维流程面临着市场观念薄弱、服务意识不足、运维流程效率低下、相应的管理部门职责不清等问题，为了解决这些问题，必须进行业务流程的再造。第四章，电信企业运维流程再造模式的选择。这是本文的重点部分之一，本章首先分析业务流程再造两种常见的模式——系统化改造法与全新设计法，系统化改造法的主要内容是清除非增值活动、简化必要活动、任务整合和流程任务自动化四项；全新设计方法的主要是通过高层次理解现有流程、标杆瞄准、流程设计与检验等四个阶段来完成流程再造。对系统化改造法和全新设计法进行比较分析表明系统化改造法风险较小，适合发展比较成熟的、大型企业的流程再造，但是系统化改造法效果不如全新设计法明显；但是全新设计法风险较大，业务的分析和流程的全新设计工作量太大，如果成功了效果立竿见影。对于电信企业来说，对现有业务流程采取系统化改造的方法，但是对新增的业务，则应该根据业务本身的特点采取全新设计方式进行业务流程再造。因此本文采取系统化改造与全新设计相结合的方式对电信企业运维流程进行再造。第五章，电信企业运维流程再造模式。本章在第四章的基础上，结合电信企业运维流程的特点，进一步具体构建了业务流程再造的模式。首先是提出了电信业务流程再造的五项原则和七个步骤。五项原则是指以客户满意为中心、流程有效完整清晰、注重流程的关联性和连续性、向下授权和责任落实到个人等原则。七个步骤包括变革准备、项目启动、流程诊断、设计新流程、实施新流程、流程评估、持续改善。其次本章具体论述了电信企业运维流程再造的系统化改造的模式和全新设计的模式，其中重点论述了全新设计的模式。针对全新设计法本章使用面向数据建模的方法构建了流程设计模型，初步分析电信企业运维流程设计模型包括目标、业务策略、流程、KPI指标、流程入口/出口、活动、组织、岗位、角色、系统、交付物、文档、知识库等内容。本章最后提出流程再造的组织、人力资源、IT支撑系统以及人力资源的保障措施。第六章，案例分析——四川电信运维流程再造研究。本章根据前文设计的流程再造模式以四川电信为例，具体分析运维流程再造过程。以四川电信的故障处理流程为例，具体论述如何运用系统化改造法进行流程的再造。最后根据新的流程体系，对四川电信的运维组织架构进行相应的调整。第七章，结论。主要对本文的研究做一个概况性总结，指出了本文存在的不足，以及今后可以进一步研究的方向。本文的创新之处体现在以下几个方面：第一、本文根据电信企业的实际情况，确定采用系统化改造法与全新设计法相结合的方式进行流程再造，而不是只采取单一的方式，符合目前电信企业面临的实际情况。第二、本文比较完整的提出电信企业流程再造的模式，包括运用系统化改造的模式和运用全新设计的改造模式，尤其针对全新设计中的流程设计部分，本文提出比较完整的流程设计的内容。第三、创新性地提出了在流程化、信息化基础上，实现网络管理从职能管理向流程管理发展的思路。笔者希望本文对电信企业运维流程再造有一定的参考意义。但是由于掌握的资料和能力的限制，更多深入的内容有待于进一步研究。2.学位论文吴海军电信企业业务流程再造浅析2004电信企业业务流程再造是目前国内电信领域所关心的重要课题,该文将根据业务流程再造理论,先对业务流程再造的方法和工具进行收集、整理、归纳,然后结合某省会城市地市网络通信公司(出于项目保密需要,该文中将该公司称作A通信公司)业务流程再造项目的具体情况,针对国内电信企业的实际问题,提出可操作性的解决方案,希望对国内电信企业业务流程再造的具体实施有所帮助.该文要点如下:一、概述了BPR的基本概念、本质及原则,分析了影响BPR成败的因素.二、对BPR的方法进行了收集整理,归纳为六阶段七十二方法,提出了对BPR实施具有指导意义的BPR阶段任务方法技术表.三、对BPRIT工具进行了分类比较研究,指明了BPRIT工具的不同应用特点.四、从国内电信企业实际情况出发,对电信企业业务流程再造的主要原因和基本要求进行了宏观分析,结合BPR理论方法,提出了适合国内电信企业业务流程再造的目标和原则.五、结合在A通信公司调研的实际情况,针对电信企业的重点业务进行了业务流程图的描绘诊断分析和再造描述,深刻剖析了目前中国电信企业重点业务流程所存在的主要问题.六、针对国内电信企业业务流程再造实施过程中的代表性问题,即机线资源不准的问题,进行了详细的分析,提出了切实可行的解决方案.七、根据BPR标杆瞄准方法,在参考ETOM业务流程总体架构和分析电信企业实际情况的基础上,提出了电信企业业务流程总体架构、电信企业业务流程详细框架和电信企业业务流程再造设计框架.八、以A通信公司为例,对电信企业的组织和管理进行了诊断,在此基础上提出基于新业务流程的电信企业组织设计的总体构想.3.学位论文吕世强地市电信公司流程再造2001该文运用管理学理论和企业再造理论,通过对地市邮电企业政企分开、分营重组后内部、外部环境的阐述,从企业组织结构、业务流程、企业文化的角度对地市电信企业存在问题的进行了客观的分析,并试图找出企业再造理论与地市电信企业业务流程再造、管理再造过程中的契合点,对地市电信企业的再造工作加以诠释.同时该文还强调了成功的企业再造与企业家观念、组织结构、企业文化、人力资源管理等因素之间的关系是密不可分的,结合实际分析了这几种要素在企业再造工作中所须乞讨进的方面以及它们之间相经作用、相互影响的情况,以此得出结论,目前地市电信企业再造工作不只是简单的流程再造,而应是一个以管理再造为基础的系统的、全面的再造工程,上述几种因素最终决定了地市电信企业再造的效果,试图为地市电信企业再造工作的顺利开展提供一个可行的实施方案.该文最后还通过提供一个地市电信企业组织结构参考模型为地市电信企业再造提供帮助.4.期刊论文刘新梅.梁莹电信企业基于客户导向的业务流程再造-科研管理2004,25(2)基于电信业务多重代理特性,运用博弈论的分析方法,建立了客户和电信运营商之间的博弈模型,指出为使客户收益最大化,电信运营商应当建立统一客户界面,在此基础上,提出了电信企业基于客户导向的业务流程再造方案.5.学位论文黄辉网吧行业信息化及流程再造研究2009目前，电信企业正处于业务转型时期，进入网吧行业，打造新型的网吧行业价值链，是电信运营商利用自身优势，推广宽带增值业务、开辟新的业务增长点的重要渠道。广西电信公司作为广西宽带网吧市场主要的互联网接入服务提供商，如何成功地进入网吧行业，实施网吧业务流程再造是其面临的重要课题。本文基于电信企业客户关系管理的视角，以网吧运营业务流程为出发点，着重研究用信息化的方法，对电信宽带网吧行业现有的运营业务流程进行再造设计，通过提高运营业务流程绩效来改善对网吧行业客户的电信服务质量。通过对网吧行业发展现状和电信宽带网吧现有运营业务流程的分析，在充分了解现有业务流程存在的问题后，采用SWOT竞争态势分析方法进行分析，找出解决的对策，运用企业流程再造BPR理论对电信宽带的业务流程进行分析，确定流程的关键路径，从而提出网吧行业宽带业务对信息技术的新需求。本文的特点在于采取规范的理论分析与案例实证分析相结合，做到对策建议既把握其科学性又有可操作性。通过广西电信宽带品牌产品“网吧领航”的信息化建设案例，对业务流程再造的效果进行分析与总结，从中得出我国电信企业进行业务流程再造和增值业务创新的几点启示。最后对公司业务流程再造实施过程中出现的一些问题进行分析，并提出了若干建议.6.学位论文詹永雄电信运营商业务流程再造理论及实证研究2009业务流程再造(BPR)是90年代产生于美国的一种新的管理方法，它是由信息技术和全球经济的发展而引发企业运作流程和组织架构变革的第二次管理革命。目前，我国电信企业所处的运营环境发生了根本性的变化。“打破垄断，政企分开，放开市场，鼓励竞争”已经成为电信企业所处时代的主旋律，电信市场已经由卖方市场变为买方市场。在这种顾客需求瞬息万变，产品周期不断缩短，竞争疆域不断扩大，激烈程度不断加剧的环境里，任何稍有不慎的企业，都会被迅速淘汰出局。电信运营商必须将竞争的焦点从产品或服务的生产、制造、营销的具体环节与具体问题上，转移到组织结构、运作机制等流程性因素上。新的竞争优势、可持续的竞争优势，都将来自于企业所独有的面向客户满意度的提高和不断刷新、不断变革的流程技术。随着电信行业重组改革的不断深化，电信市场竞争日益激烈，电信企业现有的业务流程及组织结构已经不再适应新的环境和市场竞争的需要。电信企业要通过流程再造改变业务流程，优化组织结构，加快企业对市场的响应速度，加强对一线营销的全方位支撑，逐步建立“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的企业运营模式，提高企业经济效益、管理效率和服务质量。br　　本文介绍了流程再造相关理论以及国内外流程重组现状，研究分析了ZJ公司实施业务再造的实施方案。ZJ公司按照流程再造的原则和方法，重新设计和优化组织结构，集中精力重点做好关键业务流程的优化和重组。通过流程再造的实施，建立了支持关键业务流程的组织结构，人员结构得到优化；再造了前后端业务流程，重点再造家庭客户流程、业务开通及保障流程和客响流程，加强了对一线营销的全方位支撑，提高企业的运行效率和服务水平，有效的控制了成本，切实提高企业的经济效益。7.学位论文