督导工作流程

奇安达（中国）有限公司1督导工作管理流程（营销中心）文件编号：XDL-DUDA0-001版次：1.0页数：共29页，不含封面。拟定：审核：审批奇安达（中国）有限公司2督导工作流程前言督导工作是经营专卖连锁店中的一项非常重要的工作，督导人员的工作态度，直接影响到店铺员工的工作状态，督导人员的表现直接影响到公司的形象，督导人员的水平直接影响到店铺的销售业绩，所以督导人员必须明确自己的工作职责，按照“用心做人，用脑做事”、“没有最好，只有更好”的原则，一切从实际出发，实事求是地科学地开展工作。以下是督导人员的工作职责：一、督导管理人员，必须具有爱业敬业、乐于奉献的精神，热爱喜得龙，愿与喜得龙同呼吸、共荣辱，兢兢业业、踏踏实实地工作，与喜得龙一起成长。二、督导管理人员，必须有明确的工作目标计划和工作重点，目标是明确的、可量化的、可检查的，计划是切实可行的。三、“跟进、跟进、再跟进”是督导管理人员必须牢记的重要管理理念之一，再好的想法，没有及时的、有力度的跟进，都是一句空话。四、督导干部要密切留意各店的销售情况，对各店的定额目标进度做到心中有数，对各店销售业绩的变化要给予特别关注。五、督导干部对店铺人员的安排与调动有建议权，对店铺管理干部有任命建议权。六、督导干部对店铺陈列、店铺卫生、店铺物品、店铺宣传栏有权指导和管理。七、督导干部下店巡视要有目的性，并做好《巡点记录卡》，对店铺人员的仪容仪表、服务态度、专业知识、销售技巧、工作质量都有权监督、检查、考核。八、督导管理人员必须定期召开会议，向上级汇报自己的工作，反映店铺存在的问题，并针对问题提出自己下一步工作的意见。九、督导管理人员必须协助货品部门，合理控制和调整店铺的库存量，及时反馈货品的走向动态。十、督导管理人员要及时解决店铺发生的矛盾，包括员工之间、员工与顾客之间、员工与商场之间的矛盾。十一、督导管理人员要注意培养店铺后备力量，经常个别沟通，给予正面指导与鼓励。十二、督导管理干部要组织新店铺的开张或店铺撤场的一系列工作。十三、督导管理干部要组织店内良性竞赛活动，如定期组织类似记款大王、销售能手、卖鞋大王等比赛活动，并做好月、季、年度先进评比活动。十四、督导管理人员要加强在卖场对员工的传、帮、带工作，不定期的组织员工的演练学习活动，关心员工的晋级考核工作。十五、督导管理人员要对店铺的案头工作，有严格的要求，保证各项案头工作及时完成。十六、督导管理干部要积极参与公司的高级培训，每月要有自己的工作总结，并接受公司对自己的考核。奇安达（中国）有限公司3月工作计划编制流程流程图流程说明A收集整理上月经营情况，各店铺的运做情况，普遍存在并需要解决的问题。B分析本月市场可能发生的趋势，目前各店铺的问题，研究对策。C找出工作的重点和热点，以解决重点来带动其他督导工作。D组织督导干部讨论本月的工作，集思广益。E制定《月工作安排表》，把每月的工作分解到每周、每天。F将工作计划和表格下发。G按计划执行，如有变更及时通知。H每周例会对照计划，跟进执行情况。执行计划G收集资料A分析研究B找出工作要点C将计划制成直观表格E宣布印发工作计划F组织大家讨论D后期跟进并总结H奇安达（中国）有限公司4督导部_____月份工作安排表日期星期工作安排每周重点奇安达（中国）有限公司5进行案头工作流程流程图流程说明A收齐各店铺工作日志、顾客反馈表、分组竞赛表、相关费用报销等。B对店铺工作日志进行阅读并批语。C统计各店铺完成任务情况，人均销售、存销比表。D考勤表、盘点表、店铺销售排名、竞赛表、专业知识表、销售分析表等。E把店铺按好、中、差分类并做出评点。F每月初选，每季度总评并上报。G书面报告本月工作并拟订下月工作重点。H将上月工作总结和本月工作计划汇总成工作报告，上交部门经理。总结上月工作G收集各店铺资料A评阅各店工作日志B统计相关数据C对各店铺进行分类评估E评选优秀店铺和优秀员工F上交相关部门需要的资料D上交工作报告H奇安达（中国）有限公司6______月份案头工作评分表店数店名绩效最高分绩效最低分销量最高销量最低送鞋最多送鞋最低交接班本评分总结评分定额完成情况姓名分数姓名分数姓名对数姓名对数姓名对数姓名对数定额完成比例12345678910奇安达（中国）有限公司7_____月份销售分析表店数店名人数营业额人均营业额销售量人均销量库存量存销比出样数销样数齐码率鞋服鞋服鞋服鞋服鞋服鞋服奇安达（中国）有限公司8______月份销售排名表店数店名第一名第二名第三名第四名第五名第六名人数奇安达（中国）有限公司9______月份比赛评分表______区VS______区一组店名完成比例卫生检查仪容仪表服务检查专业知识陈列技巧二组店名完成比例卫生检查仪容仪表服务检查专业知识陈列技巧％扣分扣分扣分扣分扣分％扣分扣分扣分扣分扣分组平均分组平均分______区VS______区三组店名完成比例卫生检查仪容仪表服务检查专业知识陈列技巧四组店名完成比例卫生检查仪容仪表服务检查专业知识陈列技巧％扣分扣分扣分扣分扣分％扣分扣分扣分扣分扣分组平均分组平均分奇安达（中国）有限公司10_____月份专业知识考核表排名店名姓名分数平均第一第二第三第四第五第六第七平均分：奇安达（中国）有限公司11_____月份宣传栏评比表店数店名板面设计色彩搭配主题推广创新艺术板面整洁整体效果备注备注：板面设计10分；色彩搭配10分；主题推广30分；创新艺术20分；板面整洁10分；整体效果20分。本月宣传栏获奖店铺：*****奇安达（中国）有限公司12主管巡店记录卡主管：店长：项目优良合格差备注仪容仪表站姿蹲姿板鞋橱窗仓库店内卫生交接班本专业知识灯光音响员工状态店务会顾客投诉指挥协调店长建议主管建议店名：年月日注：备注处写明检查情况奇安达（中国）有限公司13组织四项检查工作流程流程图流程说明A确定此次检查的目的、内容、时间安排、行走路线等计划。B带齐表格工具下到店铺。C站在店外远处，不被店员发现的地方观察店铺里实际的情况。（服务标准检查）D进店里跟店员们打招呼。E向店铺里说明此次检查的目的和内容。F根据检查内容仔细观察须检查的项目、地方。G根据观察发现填写检查明细表。H根据检查表给予点评：指出检查中发现的店里做的好的方面，鼓励继续发扬；做的不足，被扣分的方面，要求限期改正；并提出意见和建议。I双方在检查表上签字确认检查。J给店员们鼓励、打气，离开店铺。K后期下店巡店要跟进检查表上店铺还做的不足、被扣分的方面。L每月初将上月的检查表上交到部门经理处。填写检查表G制定检查计划A下店B店外观察C说明检查目的、内容E店内检查F进店打招呼D给予点评H上交检查表L激励、离店J后期跟进K双方签字确认I奇安达（中国）有限公司14仪容仪表检查明细表：评定标准为以下每项1分制，总分12分。成绩店名项目得分备注得分备注得分备注得分备注得分备注头发发卷头花眼影彩妆口红指甲工衣工牌工鞋袜子首饰总分店内确认检查人：________年月日奇安达（中国）有限公司15考核标准发色自然：发色自然，不刺眼，发式整齐，不是奇形怪状；发式标准：头发、饰品符合本品牌要求（样式、颜色、夹法）；男式发不过耳，女士刘海不能过眉、短发要露耳，发不遮面；清洁要求：无头屑清新淡妆标准：擦口红、修眉、打眼影，颜色看得清淡也不能过于夸张不能带有色隐型眼睛男士每日剃须制服标准：制服整洁、无皱、无污渍、无异味工牌标准：工牌端正佩于左胸处饰物标准：女士双臂只可佩带一件饰物（手表、手链、手镯、戒指）；耳环款式为细小及粒状款，不允许单耳戴；项链不可外露；男式不准戴耳环；所有发出声响的事物均不准佩戴。口腔无异味：不可留长指甲、涂任何颜色指甲油、指甲修剪整齐干净；无狐臭体味，不能喷香水统一工鞋，着袜依品牌要求，每天要擦拭干净奇安达（中国）有限公司16卫生检查明细表评定标准为以下每项1分制，总分15分。年月日成绩店名项目得分备注得分备注得分备注得分备注得分备注天花墙壁地板地角线层架仓库板鞋灯管空调形象墙收银台衣着展台、L架下外招牌总分/店内确认检查人：_________奇安达（中国）有限公司17服务检查明细表年月日成绩店名项目得分备注得分备注得分备注得分备注得分备注站姿蹲姿喊宾叫仓试穿送宾进出仓打招呼送鞋送物唱收唱付产品介绍精神面貌以客为先板鞋归位不当行为微笑服务客户至上试穿鞋还原接一待二照顾三总分店内确认检查人：_________奇安达（中国）有限公司18考核标准站姿双脚并拢，挺胸收腹站立，双手合叠置于腹前或身后（按品牌规定或商场规定）喊宾声音自然热情地说：欢迎光临XX等打招呼主动，并自然热情的与客人招呼：目光接触、微笑、问好、邀请手势产品介绍主动向客人介绍适当的产品，展示、推荐叫仓出入仓都要喊口号，清脆响亮有力、音量不可过大过小进出仓行动迅速、脚步加快蹲姿半蹲式蹲姿试穿半蹲式蹲姿蹲于客人侧面，鞋盒置于顾客前方，必要时正确使用鞋拔、袜子送鞋送物礼貌周到的双手送出唱收唱付熟知跑鞋线路，准确及时的送到：标准鞋款、色、码正确，单据填写正确；时间在本店铺规定时间内；100%准确率，收现金要唱收唱付并指示收银台位置送宾声音自然热情地说：欢迎下次光临等板鞋归位随时将样鞋放回原位，摆回原样试穿还原及时将试穿过的产品打理整齐干净，并按原包装放回仓库原位接一待二照顾三有此现象则记录不当行为无依台现象，无阅读报纸现象，无在卖场内进食饮水、抽烟现象，无坐现象，无大声喧哗现象，无超过3分钟的非公事谈话及私人电话现象，无随意试货品现象，无任何不雅观小动作，不得在卖场照镜微笑服务卖场中始终保持亲切自然的微笑精神面貌精神饱满，态度热情，无个人情绪负面影响以客为先随时为在卖场中的客人提供耐心、细致、周到的服务，无任何不尊重客人的言行举止。奇安达（中国）有限公司19陈列检查明细表年月日成绩店名项目得分备注得分备注得分备注得分备注得分备注系列区域三线原则组合陈列平衡对称色系重复出样搭配陈列整齐度易拿取饱满度主题陈列检查人：奇安达（中国）有限公司20考核标准系列陈列同类别的货品要集中陈列在邻近的货架或位置，集中陈列的要求也是“量感陈列”的体现，同时让顾客能更容易的按照集中的类别找到自己所需要的品种区域陈列1.陈列区：在板墙最上部，占40%的空间；展示主打款式，分清性别和系列故事，着重展示主要科技性产品特征2.冲击区(黄金空间)：在板墙中间，占10%的空间---视平线的高度；传递产品所具的科技功能；使用叠装,展示出相关细节，展示相同系列的装备和配件3.容量区(仓储空间)：在板墙下部，占50%的空间；展示陈列区已出样的产品，同时陈列其他同一系列的相关产品三线原则所有的陈列都要有这样的统一的线,尤其顶部的天线必须保持水平,达到整齐划一的视觉效果.板墙的陈列要保持有水平线的效果因为男女产品的长短不同，所以板墙上的水平线位置略有不同，但是这样的区别要尽可能的小在同一性别的产品区域内水平线的位置必须是一致的平衡对称货架或商品之间陈列是否对称，平衡。总体店铺陈列局部对称和整体对称。绝对平衡：找到中心线,然后根据镜面反射原理作出绝对平衡；相对平衡：使用相同体积的不同产品作出的平衡.组合陈列使用列的组合让消费者能够很好的理解陈列产品。并且能够最大化和最有效的利用空间；但要注意窄列平衡，并且要注意窄宽列的结合交替使用。色系商品陈列的位置要尽量摆放在光线较好，亮度足够的位置，并每两三格用亮色款突出重复出样重复出样陈列准则:80%使用悬挂方式，20%使用叠装。挂装,正挂4件,侧挂9~12件.挂装时正挂钩上的服装款式不能超过2个SKU（单款单色）.叠装,2-4件.叠装款式不能超过1个SKU.产品款式不足时,可选用已陈列款式补足,器架勿留空位.鞋类展示不足时,应重复陈列与该纵列系列相同的款式.搭配陈列展示相同系列的装备和配件；使用正挂和侧挂结合的悬挂方式，主要款式要正面出样来吸引消费者的注意力；整洁度陈列时尽量保证系列的商品能配套齐全，同时集中陈列，在陈列上体现整齐、美观的效果，方便附加推销，有利于提高销售额。整洁、卫生是顾客对商品及整个卖场的要求，保持商品与卖场的清洁，给顾客营造一个清洁舒适