神秘访客流程

神秘访客流程神秘访客流程服务预约（10）接待与预检（18）服务需求确认及评估（7）顾客关怀和信息交流（20）服务交车（36）服务跟踪（5）人员状态（5）引导去休息区（2）休息区（11）洗手间（1）车间环境（1）发生增加项目（4）沟通（1）交付车辆（20）结帐（10）顾客离开（6）接受服务的服务顾问（2）所有服务顾问（3）维修站位置（2）门卫接待（2）服务顾问接待（9）预检（5）神秘访客流程共分7个部分，包涵101项服务交车、客户关怀及信息交流、服务交车所占比例最大，共占73.2%共涉及服务顾问、服务员、收银员等共11个岗位内容负责人要点三声内或彩铃10秒内有人接听客服预约专员随时、及时主动问候、告知经销商名称并介绍自己介绍自己主动询问您姓名和需求预约时间与客户达成一致可给客户建议时间，环节高峰期来厂量主动预估费用及时间主动确认客户喜欢的联系方式确认是短息还是电话联系醒带齐相关文件感谢用户来电提前使用客户喜欢的方式提醒服务顾问服务预约（10）接待与预检（18）服务需求确认及评估（7）顾客关怀和信息交流（20）服务交车（36）服务跟踪（5）神秘访客流程神秘访客流程类别内容负责人要点维修站位置容易找到硬件不容易发现需要指示牌容易出入硬件门卫接待门卫微笑并问候门卫主动询问来意并指引方向门卫主动服务预约（10）接待与预检（18）服务需求确认及评估（7）顾客关怀和信息交流（20）服务交车（36）服务跟踪（5）维修站位置（2）门卫接待（2）服务顾问接待（9）预检（5）类别内容负责人要点服务顾问接待一分钟内有人接待服务顾问、引导员高峰期有人安排排队服务经理服务顾问带记录板服务顾问记录板不能是纸质微笑并欢迎需包括“一汽大众”及站名尊称使用姓氏尊称主动询问顾客需求确认是否有其他需求请顾客提供保养手册记录顾客需求重点记录车主告知的问题服务预约（10）接待与预检（18）服务需求确认及评估（7）顾客关怀和信息交流（20）服务交车（36）服务跟踪（5）维修站位置（2）门卫接待（2）服务顾问接待（9）预检（5）神秘访客流程类别内容负责人要点预检环车检查并记录服务顾问当面环车检查外部、内部、车胎主动讲解环车检查内容主动告知保养好处FFB使用五件套使用并告知好处提醒带着贵重物品提供一汽大众标志的储物袋服务预约（10）接待与预检（18）服务需求确认及评估（7）顾客关怀和信息交流（20）服务交车（36）服务跟踪（5）维修站位置（2）门卫接待（2）服务顾问接待（9）预检（5）神秘访客流程类别内容负责人要点服务需求确认及评估引领顾客至服务台服务顾问走在顾客旁，为顾客开门介绍本次保养的内容超过两点并说明好处说明会做全车检查主动预估时间主动预估费用请顾客签字工单信息完整记录客户需求、预估时间、费用服务预约（10）接待与预检（18）服务需求确认及评估（7）顾客关怀和信息交流（20）服务交车（36）服务跟踪（5）神秘访客流程类别内容负责人要点引导去休息区陪同至休息区服务顾问介绍设施休息区有服务人员服务员主动提供饮品3分钟内有免费设施字样或介绍免费设施硬件多种饮料提供4种以上有彩电且能播放有电脑且能上网至少两台提供最新报刊杂志没有过期座椅足够且舒适没有员工在此休息服务经理角落整洁干净服务员客户离开后两分钟内清理温度适宜、无异味服务预约（10）接待与预检（18）服务需求确认及评估（7）顾客关怀和信息交流（20）服务交车（36）服务跟踪（5）引导去休息区（2）休息区（11）洗手间（1）车间环境（1）发生增加项目（4）沟通（1）神秘访客流程类别内容负责人要点洗手间角落是否干净整洁保洁员车间环境干净整洁车间主管工具、地面发生增加项目增项提前通知服务顾问电话、短信或当面增项客户确认赢得客户同意增加时间告知及时告知并说明原因增加费用告知及时告知并说明原因沟通通报维修进度服务顾问至少一次服务预约（10）接待与预检（18）服务需求确认及评估（7）顾客关怀和信息交流（20）服务交车（36）服务跟踪（5）引导去休息区（2）休息区（11）洗手间（1）车间环境（1）发生增加项目（4）沟通（1）神秘访客流程类别内容负责人要点交付车辆质检洗车前通知顾客服务顾问陪同顾客验车约定时间内完成服务顾问、车间技师不能超过10分钟带白手套拆除五件套服务顾问描述保养效果及好处FFB向顾客确认保养项目完成主动解释费用工时费、零件费、总费用实际费用与预估费用一致低于预估费用5%以内告知提供免费洗车车辆内部外部整洁、干净服务顾问、洗车组仪表台、吸尘车辆设定与初始相同服务顾问提醒并协助调整顾客需求全部满足主动询问是否需要旧件主动询问主动询问是否还有其他需求主动询问有价目表解释使用原厂配件确认费用无异议请确认下费用说明增值服务洗车、质检、全车检查讲解全车检查结果服务预约（10）接待与预检（18）服务需求确认及评估（7）顾客关怀和信息交流（20）服务交车（36）服务跟踪（5）交付车辆（20）结帐（10）顾客离开（6）神秘访客流程类别内容负责人要点结账陪同到收银台服务顾问付款便利收银员总时间5分钟以内起立欢迎并问好主动介绍服务优惠服务顾问或收银员主动询问是否有积分卡收银员确认费用总额结算单签字感谢来访对服务经历打分服务顾问非欣喜顾客询问原因服务经理服务预约（10）接待与预检（18）服务需求确认及评估（7）顾客关怀和信息交流（20）服务交车（36）服务跟踪（5）交付车辆（20）结帐（10）顾客离开（6）神秘访客流程类别内容负责人要点顾客离开陪同到车旁交车钥匙服务顾问主动提醒下次时间等下次保养时间、里程、24小时热线询问喜欢的回访时间和方式告知预约服务高低峰时间段、预约电话名片告知有问题请找我致谢，目送客户离去服务预约（10）接待与预检（18）服务需求确认及评估（7）顾客关怀和信息交流（20）服务交车（36）服务跟踪（5）交付车辆（20）结帐（10）顾客离开（6）神秘访客流程类别内容负责人要点跟踪服务48小时回访客服人员报出店名和姓名询问总体满意度及时解决客户抱怨最多转接一次并明确解决时间结束表示感谢服务预约（10）接待与预检（18）服务需求确认及评估（7）顾客关怀和信息交流（20）服务交车（36）服务跟踪（5）神秘访客流程类别内容负责人要点人员状态与顾客并排行走服务顾问一直陪同（除休息）服务顾问中途离开需告知且时间不超过10分钟着装统一服务经理、服务顾问佩戴工牌服务经理、服务顾问所有人热情周到服务顾问服务预约（10）接待与预检（18）服务需求确认及评估（7）顾客关怀和信息交流（20）服务交车（36）服务跟踪（5）人员状态（5）神秘访客流程神秘访客流程岗位项目数量比例服务顾问6257.9%客服人员1413.1%硬件87.5%收银员76.5%服务经理54.7%服务员43.7%门卫21.9%车间主管10.9%洗车组10.9%引导员10.9%车间技师10.9%保洁员10.9%各岗位涉及项目比例：注：部分项目涉及两个岗位，故项目总数大于101项