终端固化七流程(刘涛)

终端固化七流程刘涛2006.6.24学什么？教什么？怎么落实？学流程!!背语言!!第一讲心理流程七阶段阶段客户的行动专卖店销售重点1.注意吸引目光硬终端建设2.兴趣停下脚步掌握接近客户时机3.联想注视特定产品开场技巧4.欲望浏览或简单询问商品解说、询问技巧、激发购买欲望5.比较提问价格比较处理反对问题处理价格异议6.信赖思考结束成交的契机结束销售技巧7.决定购买与客户保持良好互动第二讲赢在起点个人外在的形象男生女生第三讲新老客户接待新客户接待鞠躬的方式轻松改变命运哈佛大学人类行为研究报告55%来自肢体语言37%来自于声音8%来自于说话内容仪态：站姿头要正，颈要直两肩夷平双肩为向后引，胸部自然挺出两手臂自然下垂收小腹，臀部夹紧两膝夹紧两脚跟靠拢并齐两脚尖微张三十度两手交握于小腹前仪态：手势介绍产品时，手指应自然并拢手掌向斜上方倾斜以肘关节为轴指向目标严禁用一手指指点方向，摆手回答或用手做小动作仪态：走路快步抬头挺胸双臂自然摆动双眼平视前方笑容、充满活力，自信向上的神态严禁左顾右盼、四处张望、盯着顾客上下打量微笑的魅力笑容的运用创造和谐的沟通环境和氛围使人感到亲切,喜悦和舒服化解敌意,建立良好的人际关系当笑的时候露出八颗牙和别人分享乐观的思想用整个脸微笑把眉头舒展开来运用你的幽默感必要的时候大声笑出来我喜欢你经常看镜子好开心啊！仪态：微笑言谈礼仪热诚的态度，热情与活力说话的方式4.3倍说话内容说明优缺点的顺序，缺在前，优放后不用否定式而用肯定式避免使用命令式而使用请求式说话要谦恭,以问句表示尊重音量，避免鼻音、口头禅表达是否准确明白多听少讲，不攻击其它品牌服务文明用语您好、您早请：请问、请说、请稍候、您请坐欢迎光临、欢迎再次光临很高兴能为您服务很荣幸（高兴）有机会认识您别客气、谢谢您劳驾您、打扰您真不好意思请多多指教、请多多关照欢迎多提供您宝贵的意见服务文明用语能不能麻烦您再说一遍请您清点一下现金（产品）不好意思，您找的***现在不在，有什么需要我代为转告的吗？不好意思，您找的***现在不在，有什么需要我为您效劳吗？您提出的意见很好，很谢谢您，我们会尽快改进再见，有什么使用上的问题请随时电话联系晚安，再见老客户接待服务从四目相交开始走路仪态握手演练:自信+微笑+欢迎光临○○○第四讲掌握接近客户的时机一进门就朝目标物走去用手触摸商品，看标价客户一直注视同一商品，或同类型商品扬起脸来看完商品后看销售人员脚静止不动一进门就东张西望和客户四眼对上时第五讲开场的技巧开场注意事项错误的语言多余的礼貌直接切入错误的语言随便看看？想看点什么？有什么地方可以帮到你？需不需要我帮您介绍？您要试穿看看吗？喜欢的话可以试穿看看？这件衣服挺适合你的！喜欢可以试看看！這套衣服有三種顏色！开场技巧技巧一.赞美开场拉近距离改变潜意识的规则自我训练范例您的气质真好！您的形象真好！您真漂亮！您的打扮真时尚！您的发型真好看，真特别！您的眼镜（配饰）真特别！您真会穿衣服，搭配的真好看！您身材真好，天生就是衣架子！您直发留的真漂亮，又黑又亮！您这条裤子（裙,丝巾,包,衬衫）真特别！开场技巧技巧二：新的产品新的产品新到的货新的款式开场技巧EX：您好＋赞美，现在刚好出了几个新款，而且款式非常合适你，来!我来给您介绍!EX：小姐，您眼光真好,您手上拿的正好是今年最流行的款式,而且采特殊面料,穿起来非常舒适透气,即使流汗也不会黏呼呼的!EX：小姐，您眼光真好，这件上衣是今年夏天最流行的款式，走在大街上显的的非常的与众不同，而且正好跟您的裤子搭配起来非常有流行感，非常抢眼，来，我们试一下,这里请!小姐，现在新上衣刚刚到货，有没有兴趣？构图技巧语言的功能占据客户的大脑构图的大纲卖点＋形容语言(情景,比喻)不被允许的爱他们独自留在屋子里…这是一个湿冷、灰暗、风雨交加的夜晚这场暴风雨来的如此快，每一次雷声隆隆时，他看她总是一副心惊的模样她不经意的看着房间中的他，她很是欣赏他那副强壮的体格。此时的她很想被他揽在他强壮的臂膀中，给她一点安慰，保护她免于受到这场暴风雨的惊吓不被允许的爱突然间，整间屋子暗了起来，没有一点光线，该是停电了吧！她害怕尖叫着，他听见了，立刻跑到了她蜷缩着的沙发，毫不犹豫地把她抱进自己的怀中。他知道这是不被允许的，他也准备好要被她推开，但很惊讶的，他发现她并没有这么做，反而将他抱得更紧暴风雨怒吼着，就像他们之间强烈彭湃的热情突然间，他们同时有了一股必须在一起的决心，虽然他们都知道这是错误的...构图的技巧EX：这件衫采用了比较特别的面料，穿起来很舒服，就如同你另一層皮膚一样，贴身而且舒适。EX：这件上衣的面料弹性很好，即使是开车的时候都不会感觉到紧绷EX：这件衫面料很舒适，而且防敏感、透气性又好，可以让你的皮肤自由的呼吸，带走你的疲劳，完全不会有身体被闷住的感觉。EX：这双鞋有保健按摩的功能，就像我们请了一个按摩师傅在身边一样，随时都可以起到保健按摩的功能EX：这套套装收腰收得特别好，所以不管是从前面看还是从后面看，都能够把您的优点，把您的曲线真正的展现出来EX：这套装的颜色特别的适合您，完全把您皮肤白晰的特点衬托出来作业练习具有流行感大方得体面料弹性佳开场技巧技巧三：项目和计画展现出项目的价值和喜悦兴奋度促销活动EX：您好，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，买满正价货品120元，第二件优惠50元。EX：您好，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场八折。EX：您好，您真是太幸运了，全场秋季货品八折优惠，凡购满238元即可送美容化妆工具一套。作业练习哇!张小姐,您真是太幸运了,我们店里正好在做促销,现在买是最划算的时候了!开场技巧技巧四：唯一性物以稀为贵的效应创造唯一性我们促销的时间就是这几天，过了就没有优惠价格了，所以现在是最划算的时候……不然您得多花好几百元，那些钱拿来多买双鞋多好……不断强调进入潜意识开场技巧技巧五：重要诱因售后服务,价格便宜每个功能,诱因都要画一个图不要太过理论,简单明了不要攻击其它品牌开场技巧技巧六：制造热销的气氛这是我们今年新推出的面料，在全国一推出就卖的特别的好，穿起来特别柔软舒适……第六讲询问技巧六原则问问题的三原则问题表的设计与运用不连续发问从客户回答中整理客户需求先询问容易的问题促进购买的询问方式问题表的设计与运用心理学验证，大多数人会先回答问题从问题中争取主动权问题表的设计问问题三原则问简单的问题问YES的问题问二选一的问题问简单的问题“您需要什么价位?”“您平时喜欢穿什么颜色的衣服?”问YES的问题所以质量是很重要的，您说是吧?运动休闲，最重要的是穿起来舒服，身体伸展的开，您说是吧?如果穿起来不好看,买了回家也不会去穿他,反而浪费钱,您说是吗?问二选一的问题“您是喜欢橙色的还是绿色的？”开放式问题表您喜欢休闲一点的还是。。。？您比较注重的是面料，款式还是。。。您喜欢的颜色是…..您喜欢的款式是…..您喜欢的风格是…..您想搭配什么颜色的上衣？您是打算什么时候或是什么场合穿的？封闭式问题表您是想用来搭配外套吗？您想要用来送人的吗？这个款式有红色和白色，您想要什么颜色？您平常穿什么码数的裤子？您平常喜欢松身装还是休身装？您平常喜欢休闲一点还是时髦一点?错误的问题表您要试穿看看吗?今年流行绿色,您喜欢吗?小姐,这件上衣您要不要?您以前穿过我们品牌的衣服吗?您听说过我们这个品牌吗?这件很适合您,您觉得呢?作业练习请为自己量身订做自己最佳的问题表情景演练不连续发问连续发问会让人有压力不超过三个问题用赞美打破僵局从客户回答中整理客户需求从问题中整理客户需求依照回答继续询问不要答非所问整理顾客比较在乎的是款式还是舒适度、是给自己还是送人、是什么颜色的、是衣服还是裤子等等？先询问容易的问题将预算留在最后询问错：﹍﹍钱！太贵了！错：﹍﹍钱！人家才卖多少钱！错：不可能！你要看他们的质量错：我们可以给您八折！先询问容易的问题对:价格部分一定是物超所値，这一点请您放心,所以我们先来看一下这件衣服，您穿起来是否合适，是否突显您的气质，这才是最重要的，您说是吧？对:价格部分一定是物超所値，这一点请您放心,所以我们先来关心我们提供的服务您满不满意，因为这些才是您之后是否能继续选择我们品牌的关键，您说是吧？对:价格部分一定是物超所値,这一点请您放心,而且现在商品的价格都是跟着商品质量和售后服务质量在跑的,因此价格也不是唯一的考虑,您说是吧？促进购买的询问方式创造消费潜能，其实…循序渐进剥香蕉第七讲处理反对问题的技巧对方有拒绝的权力拒绝并不可怕，引起的情绪才可怕缔结五次以上坚持销售的坚持力技巧一：接受，认同，赞美客户可能没有被纠正的雅量接受：我懂，我能了解认同：我能体会，我能感受赞美：您的意见非常宝贵肢体语言，眼神可是，但是不要跟客戶作對技巧二：化反对问题为卖点1.嫌货才是买货人2.不说出口的异议是哪里的品牌？怎么都没听说过！•错：我们在全国都有专卖店•错：加拿大的！•错：加拿大品牌，上海生产！•错：我们在上海的一级商场都有专柜的！•错：喜欢可以试一下！•错：我们跟某某品牌是一个档次的！•错：我们的衣服穿起来很高档的！•对：呵呵！我得建议公司再多做些广告才行！其实我们在……都定期做广告的，跟……品牌齐名，可能您没有留意到，我们是加拿大的品牌，总公司是在上海！来！我来帮您做介绍……•对：是这样的，我们是加拿大的品牌，总部是在上海，在……等等商场都有我们的专柜，我们的品牌是与……齐名，最主要的商品是……产品的设计风格是……来，这边请，我来帮您做介绍！•对：我们是加拿大的品牌，总部是在上海，已经……年了，主要是针对某某年龄层的客户群，我帮您详细介绍一下！•对：我们是这个品牌已经有…年的时间了，在某某杂志上都有广告，您以后可以多关注一下，我们的风格是……为什么这种涤纶、化纤的面料可以要价那么高？•错：我们这种化纤不一样！•错：您还要看是什么款式！•错：化纤也分很多种！•错：很多大品牌也有化纤的产品，比我们还贵！•错：我们面料里还加入某成分，不单纯是化纤！•错：我们这款卖得很好！•对：其实同样是涤纶、化纤的面料，里边还分很多种，每种都有不同的特点，我们的是……•对：其实价格上会有差异，最主要的是我们并不是单纯的涤纶、化纤面料，如果单纯涤纶、化纤的面料，会有……的问题，而我们在涤纶、化纤中加入……成分，除了保留了涤纶、化纤的……优点之外，还增加了……的优点。•对：是的，一般的涤纶、化纤产品价格应该会低一点，不过因为每个品牌在款式上或是在设计上都有所不同，所以虽然都是涤纶、化纤的产品，价格上还是会有一点差异！像我们这款的特点就是在……•对：如果不看款式或是设计的话，确实有些客户会有这样的感觉，您一般都是穿棉质的面料还是……（从客户回答中找需求，找寻适合客户的产品。）夏季产品一定要干洗吗?•错：是的！•错：是的！这面料千万不要水洗或是机洗！•错：现在好的面料几乎都是要干洗的！！•错：没办法，我们的面料都是这样的！•错：您也可以水洗！只是这样对衣服不好！•错：干洗比较好！•对：其实这样的面料不是不能水洗，我们会建议您干洗是因为这样才能对您的衣服形成保护，毕竟一件衣服不便宜，保养的好自然才能穿的久，如果用水洗，可能就没有办法让衣服维持很好的状态了！•对：呵呵！您是嫌麻烦是吧！其实好的面料最好还是可以干洗，因为这样衣服不容易变形，可以长期保持好的状态，穿的比较久！买起来也比较划算！•对：呵呵！您是嫌麻烦是吧！其实现在干洗的服务都挺好的，只要一通电话就可以来收衣服，洗好了再送回来，一点都不麻烦，自己不用动手，反而还更轻松些！连衣裙为什么都是无袖的呢？•错：这样夏天穿起来凉快！•