购买心理与销售流程

主讲人：杨维亮钥匙为什么能够开锁？因为钥匙上的凹凸和锁芯的凹凸相吻合营销专员为什么能把产品卖给顾客？因为他知道顾客心里那把锁上的凹凸纹理，并且让顾客知道公司提供的产品和他的纹理一致！1、占有欲——看到好的就把它据为己有！激发顾客的占有欲：–视觉激发——让他一看就喜欢–触觉激发——让他一碰就像要–思维激发——让他听了你的介绍就非要不可–创造需求——帮助顾客发现他的问题，并且提出解决方案2、拒绝感出于安全考虑，顾客很少顺利的接受营销专员的引导，出于本能的防卫，大部分会出现一定程度的心理抗拒，对专员来讲就是拒绝，一般可以从下列角度引导顾客：价值观引导利益引导–价格分解（化整为零大法）–时间分解（化整为零大法）–效益分解（化零为整大法）3、紧迫感拒研究，人的购买冲动如果在一分钟内得不到回应，就会在下一到两分钟内迅速消失。为了避免顾客购买欲下降，专员必须迅速对其进行回应、强化和推动。–时间推动：参加这种联谊会的机会并不多，机会难得！–数量推动：现场销售数量有限，欲购从速！–价格推动：现场打折促销，价格最低，过期不候！4、从众心理挺身而出的风险：第一个吃西红柿的人花盆上的毛毛虫不要让顾客感到孤独和冒险：提供证据，让顾客知道他的购买行为已经落在别人后面了！最好的证据是老顾客购买的凭证和现场的证词！5、与众不同人是复杂的情感动物，在从众的同时又怕雷同。从众是为了安全，标新立异是为了引起别人注意和尊重。我们一般从三个方面让顾客去感觉：产品与众不同创意与众不同人（顾客）与众不同十五种顾客需要的待遇只要告诉我事情重点讲实情一位好专员非用不可的理由别人购买的例子满意顾客的来信售后服务能否及时跟上告诉我最好的购买方式给我点时间，别强迫我购买让我知道我的选择是正确的别和我争辩别说无关的事把我搞糊涂了听我说，让我感到我很特别让我开心对我的职业表示一点兴趣二、销售流程出货七步曲钓单家访电话约访会场攻单邀请参会送货结款售后及转介绍钓单通过到老年顾客集中的休闲场所开展义诊、宣传养生保健常识的方法吸引顾客注意，并且获得顾客相关情况、个人信息的销售环节称之为“钓单”操作要点：–形象专业，医疗基本功过硬，能当场看出病来。–态度亲切、温和；稳重、自信；诚恳、细心；–交谈融洽、和谐，充分获得对方信任。–认真做好记录，越细越好。电话约访追溯往事，推出自己提及病情，充分表示关心讲出理由，请求上门拜访确定家访时间，顺祝顾客快乐如意。操作要点：–带着“喜气”给顾客打电话——微笑时的声音更动听–描述上次接触要真切、幽默，迅速唤起顾客回忆–病情描述要准确，发展趋势要讲到位，让顾客感到压力，希望你上门讲清楚–约定时间、地点时一定要把地形地貌和标志物讲清楚–千万不要迟到，万不得已迟到时要先打电话致歉家访如约登门，敲门按铃微笑打先锋，开场要热情（亲切，象回家看到自己爸爸妈妈一样）观察要细心，寻找需求点；提问讲方法，倾听底摸清；信任是目的，双方要互动操作要点：–消除陌生感，推销你自己，建立信任感–慎重判断对方是否符合“四有一无”条件？（选择顾客）–注重形象，心思灵活、处事得体邀请参会——电话邀请和递送邀请函家访两次以上、关系基本融洽方可邀请先做电话沟通，炒作、包装联谊会和专家，对顾客形成强烈吸引再次挖掘和确认顾客的现实需求和潜在需求，并做好记录把请柬交到顾客手中，并填好《贵宾档案卡》，把参会日期、集合地点的具体位置、标志物、准确集合时间和发车时间、会议地点等情况详细的告诉顾客（最好写下来留给顾客）现场攻单（一）——产品介绍介绍时机：–专家讲座后–消费者反馈后–娱乐节目后–本桌有人购买后充分展示产品特色，结合顾客感知类型–让视觉型的人去看，讲给听觉型的人听，拿给感觉型的人去触摸和感受强调产品可以解除或缓解顾客的病痛现场攻单（二）——促单和攻单充分调动顾客的购买欲望顾客的五个特性15种顾客需要的待遇顾客心理的五个特性占有欲拒绝感紧迫感从众心理与众不同十五种顾客需要的待遇只要告诉我事情重点讲实情一位好专员非用不可的理由别人购买的例子满意顾客的来信售后服务能否及时跟上告诉我最好的购买方式给我点时间，别强迫我购买让我知道我的选择是正确的别和我争辩别说无关的事把我搞糊涂了听我说，让我感到我很特别让我开心对我的职业表示一点兴趣现场攻单（二）——促单和攻单顾客常见的抗拒点–没听说过你们公司。–象你们这样的公司太多了，都是骗人的–价格太贵——真的还是假的？–真的有效吗？效果真的象说得那么好吗？–天气太热，等天冷了再买吧。–所有公司卖货的时候都说得挺好。–你好象说得没有你们部长说得清楚。现场攻单（二）——促单和攻单机会难得、名额有限、需要和经理特别申请；当场购买可以获得最优惠价格和超值赠品…………因势“利”导——针对他的价值观：什么对他最重要？注意事项：二选一法则：买多还是买少？回避不想要的答案！肢体语言和表情的配合用好你的主管和别人的老顾客！强有了的自信语言：肯定、肯定、还是肯定！丰富的感情投资和适当的物质投资现场攻单（二）——促单和攻单现场攻单（二）——促单和攻单注意事项：–学会象农民莳弄地一样肯于投资和培养顾客，就像庄稼有成长期一样，顾客也需要时间改变观念！–学会象攒钱一样攒顾客，梯次培养，梯次上会，梯次产出。–要有耐心，给顾客一个心理“挣扎期”，让我们帮他说服自己！交定金、取货、抽奖、分享。售后服务和转介绍送货、回款。服务承诺服务的三重境界：–让顾客满意–让顾客开心–让顾客感动差异化、亲情服务和人性化沟通是一切优质服务的必然构成成分！售后服务和转介绍服务做到位、感情处到位，为转介绍作准备！优质顾客服务的三大指标：–进入顾客家庭，经常受邀请到顾客家里吃饭–打入顾客的生活圈，和顾客的家人成为好友–打入顾客的交际圈要敢于提出转介绍请求取得顾客资料借老顾客的话赞美被介绍的顾客向老顾客致谢课程总结懂得了人性，就懂得了销售！熟知顾客的心理特征并且在销售流程中熟练的运用它，让你迅速成长为一名出色的营销专员。学会顺应和满足他人的需求，会使你成为生活中最受欢迎的人。二、销售流程出货七步曲钓单家访电话约访会场攻单邀请参会送货结款售后及转介绍会议营销流程总结图开发期活动期跟进期邀请参会回访服务积累资料科普讲座重复邀约筛选名单沟通促销会后总结会前服务服务促销巩固关系社区活动公司给了我们这样的机会和条件，让我们在这片沃土上生根、发芽，从一棵幼苗长成参天大树！朋友们让我们共同努力吧！