中国电信电子渠道升级方案

开拓创新，专业运营广东电信公司电子渠道优化提升运营服务支撑策划方案中国电信广东公司综合部安徽公司目录电子渠道以人为本电信电子渠道运营优化提升策略天源迪科公司介绍中国电信广东公司综合部安徽公司电子渠道以人为本：用户消费模型22客户接触客户消费客户接触客户服务•产品质量问题，投诉•产品使用问题，咨询客户消费•通过媒体推广接触•口碑传达后主动接触•使用业务后，二次消费或其他原因进行主动接触•看到优惠活动的冲动消费欲望寻找产品介绍•有产品试用欲望，开始寻找体验方式进行试用•满意后开始业务订购•付款，完成消费客户服务中国电信广东公司综合部安徽公司目录电子渠道以人为本电信电子渠道运营优化提升策略天源迪科公司介绍中国电信广东公司综合部安徽公司4电信网厅业务承载：电子渠道发展思路随着中国电信集团规范的逐步落实，网掌厅的业务内容有了很大的改变，各省电信网掌厅有针对性加强业务承载和用户体验，创造了电子渠道的体验经济价值，并构筑新的竞争壁垒。强化电信网掌厅承建思路如下：引导（导购平台）-体验（体验平台）-办理（服务平台）-线下营销/配送支撑（营销平台），填补用户电子媒介接触领域的空白，强化电子渠道支撑服务能力，实现真正的“足不出户，以指代步”全业务流程服务。大大提升客户感知。网上商城：扩展业务种类，实现自助业务选购、一站式电子订购等。校园运营平台：精分客户群体，精细化渠道，针对性营销。（需强化）渠道/营销导购平台业务导购：通过交互问卷和动画互动模式，提取用户需求，推荐产品套餐。短信检索：针对短信进行业务引导（需强化）体验平台创新的营销方式：通过3D虚拟营业厅、flash动画选机中心、虚拟产品体验、3G体验卡等建设，完善业务体验平台。（需强化）自助服务：网掌厅自助服务、业务介绍、信息公告在集团V3规范建设已经基本成熟。（已具备）服务平台全流程中国电信广东公司综合部安徽公司电信网掌厅业务承载：电子渠道发展思路5电子渠道现状渠道与营销支撑业务体验业务导航电信本身产品比较多，所以业务也显得相对较多。相对其他运营商比较复杂，目前网掌厅难以有效的简化展现电信多产品、业务复杂的特征。电信业务各品牌套餐种类多，不像实物产品，缺少有形化的体验，用户缺少对业务的体验。客户群体比较多，渠道比较单一；线下支撑力量比较薄弱，体现不了电子渠道足不出户的特性。调整架构、改善导航针对导航进行简化，实现全业务合理化展现功能，突出核心业务（天翼、宽带、增值），加强业务的承载；提高用户对网厅满意度。建设三大互动平台，横向穿插电信产品，利用电子渠道多种交互手段，实现多种营销组合，给用户提供更从互动性的导购功能和个性化的服务，提升销售机会的同时，提高用户对网厅使用的粘性。业务引导平台客户体验平台电子商务平台提升思路构建三大互动功能平台÷做好横向的业务承载平台建设工作（营销平台、互动平台、体验平台），继续探索网厅对属地的销售支撑和三大渠道协同模式,通过互联网销售手段，提供产品展示、选购、支付和配送的全程服务，将网厅的业务承载从现有的以“功能服务模式”转向以“融合业务服务模式”推进中国电信广东公司综合部安徽公司电信电子渠道运营优化提升策略优化一：业务导购平台优化二：短信检索平台优化三：业务体验平台优化四：网上商城优化五：专业客户群体渠道建设中国电信广东公司综合部安徽公司业务导购系统：思路及举措7用户：我怎么才能找到自己要的东西？我只想办个80元以内的上网套餐。余额实时话费帐户欠费七彩铃音来电显示国际漫游东风破路边野花不要采电信：怎么才能给用户想要的东西？这边掌厅的这是网厅的彩铃余额实时话费E6XX中间需要一个漏斗！！帐户欠费来电显示国际漫游电信产品种类多，承载的业务特别是套餐非常繁杂，对于用户来说，选择合适的业务套餐比较困难；省电信可创建业务导购数据系统，完整承接用户沟通的桥梁，解决用户选购产品（升级套餐）的困惑，广受用户称赞。产品应用渠道广，大大减轻了本系统员工庞大的工作量。中国电信广东公司综合部安徽公司主动、个性化服务的业务导购平台概述业务导购平台：（适用人群：新办理电信业务用户或者升级电信业务套餐产品的旧用户）；产品应用渠道范围：电子渠道（网掌厅及电子自助终端）、代理商门户等；业务导购平台通过营业数据分析和前台营业员经验，调取用户的消费特征和使用需求，定制问卷。前台提供问卷形式，推荐用户选择最适用的产品套餐，并提供受理通道。另外系统也定期提取用户需求数据，提供详细分析报表，为业务营销做好基础！8根据用户提供的问卷答案，系统自主分析用户需求信息，搜索并推荐最适合用户的套餐类别和附属产品服务。通过营业厅数据和经验值获取用户需求信息和消费特征，定制不同的导购问卷。Step1Step2Step3Step4系统提供预受理通道，软件后台完整强大的业务报表功能保障下一步营销思路的制定，多渠道应用完成指标。软件平台动画展示，交互形式问答化，直接提取用户需求。推荐用户最合适，最省钱的套餐办理和升级。消费透明，明明白白消费扩大宣传，完成营销指标量体裁衣，选择最合适套餐操作简便，轻轻松松办理中国电信广东公司综合部安徽公司业务导购平台进入中国电信广东公司综合部安徽公司业务导购平台---业务选择10中国电信广东公司综合部安徽公司业务导购平台---问卷主体页，动画翻页效果完成问卷中国电信广东公司综合部安徽公司安徽业务导购平台情况12目前一阶段功能网厅版开发完毕，正进行试用阶段，二阶段将定制自助终端版本，目前正在研发。中国电信广东公司综合部安徽公司电信电子渠道运营优化提升策略优化一：业务导购平台优化二：短信检索平台优化三：业务体验平台优化四：网上商城优化五：专业客户群体渠道建设中国电信广东公司综合部安徽公司丰富短信形式提供短信营销功能提供短信协同功能对于常用功能，提供数字、拼音、中文指令，精确定位常用功能。系统能根据用户行为分析系统的数据进行分析，了解用户对增值业务的需求，会对目标人群发送增值业务及相关优惠信息的营销短信。提升销售机会。提供与10000等渠道的协同支撑接口，实现增值类业务的渠道协同办理，缓解其它渠道压力，承载更多适合短信厅办理的业务。使办理过程更为了简单明了。提升用户满意度及销售机会。丰富短信形式提供短信协同功能提供短信营销功能短信菜单导航短信厅业务承载思路短信导航修改短信菜单的功能定位：应定位于常用功能主分类，避免出现用户接收大量信息，无法判断的情况，比如：最新优惠等。短信厅业务承载：思路及举措短信营业厅存在指令形式单一、缺失营销短信与短信协同功能、短信菜单功能定位不准确等问题。作为掌厅的重要组成部分，随着相关业务的开展、推广，势必须调整以配合用户的使用习惯进而推动业务受理率。14中国电信广东公司综合部安徽公司151、我剩下多少钱了？人工可根据后台数据报表数据优化指令。对搜索频繁的业务定期进行对应营销支撑活动。短信检索系统人工/智能优化策略我还剩下多少话费？洞察用户行为尊敬的客户：您截至目前的余额为18.88元，详情咨询10000”。随着终端的普及，短信厅将成为用户接触电信业务的重要渠道之一，为使用户减少数字编码记忆和多次交互，短信检索平台建设可让用户通过中文，一次性的指令交互来获取更多的对应业务功能，平台完整的用户行为分析报表也为下一步营销活动提供强力支持。短信检索平台概述2、我要查余额……中国电信广东公司综合部安徽公司提供与10000等渠道的协同支撑接口，实现增值类业务的渠道协同办理，缓解其它渠道压力，承载更多适合短信厅办理的业务。，使办理过程更为了简单明了。提升用户满意度及销售机会。短信检索功能使用场景检索场景示例1.电话：我想办“天翼畅聊礼包”可以吗？短信检索系统用户：小美4.小美接收短信：尊敬的小美：“天翼畅聊礼包”是我们专为天翼用户推出的最新优惠包，您回复“Y”即可立即办理。短信厅信息发送接口3.调用短信厅接口5.回复：“Y”。完成业务办理2、短信发送至网关16中国电信广东公司综合部安徽公司短信检索系统能根据用户行为分析系统的数据进行分析，了解用户对增值业务的需求，会对目标人群发送增值业务及相关优惠信息的营销短信，提升销售机会。短信检索平台营销场景新短信：10000尊敬的用户：为感谢您对中国电信多年来的支持，我们为您推出特别的专属优惠---e家剧场服务，每月只需3元，即可观看最新的国内外大片，回复：“Y”，即刻体验！中国电信2.接收短信3.回复短信发件人：小美回复内容：Y营销场景示例：用户行为数据分析系统1.向指定用户群推送短信用户群示例：连续三个月多次检索电影服务4.完成业务办理17中国电信广东公司综合部安徽公司安徽短信检索平台情况18目前安徽功能开发完毕，已经完成上线，数据分析工作正在进行。中国电信广东公司综合部安徽公司电信电子渠道运营优化提升策略优化一：业务导购平台优化二：短信检索平台优化三：业务体验平台优化四：网上商城优化五：专业客户群体渠道建设中国电信广东公司综合部安徽公司注重客户体验，注重业务有形化电子渠道注重客户体验，为此，集团此次V3规范强化了业务介绍和界面感知的工作，也收到了非常好的效果。但部分用户对电信业务存在未知和疑惑，为普及用户对业务了解，更应该注重对用户进行业务上的体验，使得业务有形化。体验尝鲜新业务业务体验平台：思路与举措20背景-解决电信存在的增值业务宣传缺乏有效的实物载体，客户对增值业务价值感知不明显，使用门槛相对较高等突出问题。思路-利用平台建设为用户提供业务体验功能，推出限量版的免费业务体验卡，使得用户在免费试用体验的过程进一步了解电信新业务，并最终推动用户完成新业务的定制使用。中国电信广东公司综合部安徽公司业务体验平台概述使用范围：业务体验平台，创新3G产品体验营销的新形式，通过单卡或卡册、实物或电子卡等多种形式，广泛用于促销返奖、套餐销售、节日馈赠、推介会随赠等场景。使用方法：业务体验平台是为天翼用户体验3G产品所提供的有价卡，用户获得体验卡后，通过帐号和密码可在网上营业厅的体验卡兑换专区兑换指定的3G产品，体验到期后平台可自动提醒用户续订或退订体验产品。中国电信广东公司综合部安徽公司业务体验平台，体验有形化渠道营销模式公众渠道体验区演示体验+客户端预装+现场培训+3G体验实体卡政企渠道利用行业推介会、政企团购等形式开展“套餐受理+终端预装+应用培训+业务体验平台卡册”的一体化营销校园渠道高校体验店+校园流动体验点+3G体验实体卡电子渠道线上促销活动+线上体验专区+3G体验电子卡以“演示体验+体验卡”形式，强化3G应用的体验营销效果，规范体验营销流程-规范分渠道的3G产品体验营销模式-组织全省的3G达人队伍重点在实体渠道开展3G用户的应用预装、现场培训等辅销工作-规模推广业务体验平台等有形化的辅销工具，跟踪做好体验用户的到期续订，实现续订成功率达到20%中国电信广东公司综合部安徽公司安徽业务体验平台情况23联合公客部针对不同级别自有营业厅规范重点3G产品的演示体验，优化营业厅协同营销流程，提升重点3G产品的营销能力；-已完成全省17个地市的19家1-2级营业厅和64个县级主营业厅的3G体验区建设-已配合网厅活动3个，接受体验的用户多达近百万。获得几乎所有用户的好评。3G江淮行全省巡展安庆高十镇3G农村推荐会芜湖北京西路营业厅3G大讲堂中国电信广东公司综合部安徽公司电信电子渠道运营优化提升策略优化一：业务导购平台优化二：短信检索平台优化三：业务体验平台优化四：网上商城优化五：专业客户群体渠道建设中国电信广东公司综合部安徽公司扩展网上商城业务种类：升级原有网上商城功能，增强标准化产品的销售，如天翼终端、天翼3G靓号、无线上网卡、预付费礼包、充值付费卡、套餐包等实物及非实物类产品，满足用户的全业务需求.实现全业务一站式电子订购流程完善商城功能，理顺物流配送；实现身份认证→生成订单→在线支付→业务开通→配送上门的一站式电子商务功能。实现套餐、业务的在线受理流程，分流营业厅压力，提升天翼业务、手机终端的在线销售能力.配送上门业务开通在线支付生成订单身份认证在线商