(越秀)武汉物业X年度工作总结

物业公司2012年度工作总结服务至上真诚永远物业公司运营情况团队建设管理基础业务运行情况物资管理服务改进方面2013年度工作重点物业公司运营情况第一部分专业顾问组织架构企业文化公司成立公司恪守“服务至上、真诚永远”的服务理念，倡导“团结务实、拼搏进取、优质高效、追求卓越”的企业精神。贯彻“为顾客创造更多的价值”的服务宗旨。要求员工紧密合作，友爱互助，追求卓越，勇于创新，业主至上，与企业共同发展。专业顾问组织架构企业文化公司成立会计1出纳1秩序维护主管1副总1副总1财务经理1总经理1工程经理1物业经理1客服经理1综合管理部经理1环境主管1人事主管1行政主管1工程主管1客服主管1董事会专业顾问组织架构企业文化公司成立越秀（武汉）物业服务有限公司以成熟的专业化管理和市场的差异化服务努力创造品牌价值，在城建物业的顾问指导下，全程实施ISO9001国际质量体系运行管理，于2012年7月底正式介入管理“武汉星汇云锦”项目。专业顾问组织架构企业文化公司成立基础业务运行情况第二部分客户服务：客户接待客服人员于2012年8月开始入场，根据工作需求设置了水吧岗、电梯厅岗、样板间岗，并结合销售动态适时调整岗位、合理安排人员，确保了销售样板区各项工作的顺利开展。累计接待看房客户10000余人次，其中接待国家财政部、省、市、区、集团领导17批，共554人。环境管理秩序维护工程管理客户服务客户服务：水吧服务客服人员早上8：15前需到达销售中心，8：30前客服人员需工装穿戴整洁并以良好的精神面貌到达各岗位做好准备工作。客服到岗后应仔细对照上一天台账清点水吧物品，保持水吧桌面及洽谈区域干净整洁，物品摆放有序整齐，准备好开水、茶包、纸杯等并检查糖罐内糖的消耗情况，上岗前准备工作完成后应以标准的客服站姿站立于水吧台内，等待迎接客人。环境管理秩序维护工程管理客户服务客户服务：样板间服务样板间的管理和服务质量，直接影响到客户参观的感受和楼盘的销售。提高样板间的管理质量和服务水平，不仅能够树立开发商以及管理者良好的整体形象，而且能够打造出优质的产品。样板间日均接待客户95人（含活动）。环境管理秩序维护工程管理客户服务客户服务：营销活动的配合配合营销大型接待看房团21次，共400人；配合营销活动9次。环境管理秩序维护工程管理客户服务工程管理：销售样板区接管查验物业公司工程部于2012年8月1日进驻现场，在地产工管部的指导下，确保了销售示范区各项设备的正常运行，做到及时维护和处理设备故障。查验时间查验项目2012年8月17日销售中心中央空调2012年8月19日销售中心装修初检2012年8月20日销售中心弱电设备2012年8月21日园林景观初验2012年9月7日样板间空调和3D多媒体2012年9月21日样板间弱电系统2012年11月27日园林景观正式验收环境管理秩序维护工程管理客户服务工程管理：销售样板区接管查验弱电验收后的操作培训接管查验四方（工程、监理、施工、物业）会议环境管理秩序维护工程管理客户服务工程管理：遗留问题跟进处理环境管理秩序维护工程管理客户服务为营造良好的看房环境，施工遗留问题必须得到有效快捷的解决，为此，物业公司各部门每日对销售示范区进行巡检，发现问题及时报修并有效处理。工程部定期进行汇总，同时向关联单位发送《工作联系单》，以确保维修整改效率和质量，并及时反馈。截止目前共发送《工作联系单》11份，遗留事项共计211项，其中涉及安全类19项，目前已有效处理共191项，安全类16项。工程管理：设备设施维护保养设备管理员需每日早8：15到达销售中心，8：30前工装穿戴整齐并以良好的精神面貎到达岗位。上岗前仔细检查各种维修工具及清点五金耗材，上岗后对销售中心各设备设施进行巡查，发现问题及时处理并上报。环境管理秩序维护工程管理客户服务工程管理：零星维修协同管理物业公司与地产工程部协商，就施工单位零星施工的管理事项，制定了《零星维修规约》。设备管理人员协同秩序维护部对零星维修施工单位进行规范管理，累计维修42次，未发生任何施工单位违反规定事项。零星维修申请环境管理秩序维护工程管理客户服务零星维修规约工程管理：营销活动的配合做好临时用电的安全工作，与中建三局共同完成大型外场活动临时用电4次，内场活动临时用电3次。环境管理秩序维护工程管理客户服务秩序维护：客户接待秩序维护员每日早8：20到达销售中心召开班前会，8：30前秩序维护员需服装穿戴整洁并以良好的精神面貌到达各岗位上岗，17：30由秩序维护主管根据实际情况对秩序维护人员传达下班指令，清收外围物品并按规定填写交接班记录。环境管理秩序维护工程管理客户服务秩序维护：人员管理人员管理分看房客户、来访人员和施工人员三类，针对看房客户必须做好接待工作，若遇无置业顾问陪同看房的客户需礼貌予以制止进入样板区；针对来访人员必须询问是否预约；施工人员不得随意进出销售样板区，若需施工必须核查是否按《零星维修流程》办理。本销售样板区未经允许不得拍照摄影！人员管理分看房客户、来访人员和施工人员三类，针对看房客户必须做好接待工作，若遇无置业顾问陪同看房的客户需礼貌予以制止进入样板区；针对来访人员必须询问是否预约；施工人员不得随意进出销售样板区，若需施工必须核查是否按《零星维修流程》办理。本销售样板区未经允许不得拍照摄影！环境管理秩序维护工程管理客户服务秩序维护：车辆管理车辆停放整齐有序，来访客户车辆需进行安全提示和巡视，若有异常需及时告知客户并认真记录。日均接待来访车辆30辆。车辆停放整齐有序，来访客户车辆需进行安全提示和巡视，若有异常需及时告知客户并认真记录。日均接待来访车辆30辆。车辆停放整齐有序，来访客户车辆需进行安全提示和巡视，若有异常需及时告知客户并认真记录。日均接待来访车辆30辆。车辆停放整齐有序，来访客户车辆需进行安全提示和巡视，若有异常需及时告知客户并认真记录。日均接待来访车辆30辆。车辆停放整齐有序，来访客户车辆需进行安全提示和巡视，若有异常需及时告知客户并认真记录。日均接待来访车辆30辆。车辆停放整齐有序，来访客户车辆需进行安全提示和巡视，若有异常需及时告知客户并认真记录。日均接待来访车辆30辆。环境管理秩序维护工程管理客户服务秩序维护：物品管理环境管理秩序维护工程管理客户服务安防器械管理雨伞管理钥匙管理物品外出需严格核实，并认真登记。秩序维护：治安、消防巡查星汇云锦项目位于武汉市硚口区，其周边环境错综复杂、综合治安较差、临近汉正街且流动人口较多，属硚口公安局汉中派出所管辖，于8月初由公司领导牵头与辖区派出所警官进行了沟通，有效建立了治安联动机制，中夜班每班次巡查每小时不低于1次，巡查内容包括治安、消防、秩序、设备、卫生等，自接管至今，所管理区域未发生安全事件。环境管理秩序维护工程管理客户服务秩序维护：施工管理为确保销售阶段样板区的正常开放，规范零星维修的管理秩序，提升现场的服务品质，经物业公司与地产工程部协商，就施工单位零星施工期间的管理事项，制定了《零星维修规约》，在工程部的协助下对零星维修施工单位规范管理，累计维修42次，未发生任何违反规定事项。维修申请凭证出入成品保护提示标识环境管理秩序维护工程管理客户服务秩序维护：内务管理加强员工宿舍管理，为员工提供一个舒适、卫生、整洁的生活居住环境，同时展现了秩序维护员工半军事化管理的特色。环境管理秩序维护工程管理客户服务秩序维护：营销活动的配合环境管理秩序维护工程管理客户服务星汇云锦主力商家签约仪式活动现场市委领导莅临参观指导营销活动环境管理：销售样板区清洁维护环境管理秩序维护工程管理客户服务销售样板间有良好整洁的环境和氛围，给客人留下良好印象。根据拟定的服务标准，监查保洁工作的日常运作，确保销售样板区无杂物、无积土、无积水、无乱堆放。环境管理：销售样板区空气治理环境管理秩序维护工程管理客户服务销售中心开放之际，由武汉安瑞德科技有限公司对销售中心及样板区室内空气进行了治理，使室内空气得到改善，并大大提升了现场环境品质。环境管理：销售样板区蚊虫消杀环境管理秩序维护工程管理客户服务为有效控制销售样板区的蚊虫，由武汉韩特环境科技有限公司对销售样板区进行蚊虫防治，其中，蚊蝇消杀每年5至10月，3次/月；3、4、11月2次/月；12、1、2月1次/月；鼠、蟑螂消杀全年2次/月。消杀服务计划控鼠设施平面图环境管理：销售样板区其他有偿服务环境管理秩序维护工程管理客户服务玻璃清洗等高空作业石材晶面处理环境管理：营销活动的配合环境管理秩序维护工程管理客户服务市人大代表莅临参观区政协委员、人大代表莅临参观物资管理第三部分物资申购、建立台账、出入库管理、规范领用、损坏遗失处理等。各类物资库存、领用、报损记录消防器材、设施设备清单各部门根据管理职责不同，分别建立物资台帐。目前设置了《固定资产清单》、《办公物资清单》、《消防器材清单》、《设施设备清单》，并对实物进行编号，同时为了确保台帐的真实有效性，各部门及时根据现场资产的使用变化情况进行更新、登记。团队建设管理第四部分制度建设已基本完成公司的制度建设，包括：《行政办公制度》、《人事管理制度》、《财务管理制度》、《经营管理制度》及各岗位职责；日常运行的各种必要的操作流程均已完成，如：《星汇云锦销售期物业服务作业指导书》、《客服工作规程》、《秩序维护工作规程》、《工程管理工作规程》、《保洁工作规程》以及各种应急预案等。在编人员：共计23人员工关怀日常会议培训工作在编人员管理人员4人；财务1人；设备管理员1人；客服助理6人，缺编1人；秩序维护人员11人，缺编2人。培训工作：入职培训和日常培训员工关怀日常会议培训工作在编人员为了加强内部管理，展现高端物业的管理特色，运用各种培训使员工了解企业文化、规章制度；熟练掌握各种岗位技能。达到了员工日常工作规范化的要求，为物业团队长效管理机制夯实了基础，实现员工与企业的同步成长。各部门每月各类培训不低于4次，全年累计培训多达80次，其中涉及安全类培训20余次，应急演练每月1次，顾问公司城建物业指导培训5次。日常培训：专业技能、职业素养、礼仪礼节、应急演练等。员工关怀日常会议培训工作在编人员接待礼仪清洁工具功能解析交通指挥手势电梯困人解救演练消防水带抛接练习火场逃生救援演练专题培训：安全生产知识学习考核员工关怀日常会议培训工作在编人员为了加强安全生产监督管理，防止和减少生产安全事故，提高员工的安全生产意识，促进企业快速发展。于11月25日对全员的安全生产知识进行考核。专题培训：样板间火灾应急疏散及逃生演练员工关怀日常会议培训工作在编人员为了积极防范，有效应对可能发生火险火患，最大限度的保证看房客户和现场工作人员的生命财产安全，力求通过应急疏散演练，使公司全员了解掌握火灾发生时的应急避险知识，进一步增强应对火灾的自我保护和协同救护能力。本次演练，有效利用了2号楼样板间的消防通道，让每一位员工都学会了如何自保、如何救人、如何将火灾损失降到最低。日常会议：月晨会、半月工作会议、周例会、每日班前班后会员工关怀日常会议培训工作在编人员员工关怀：慰问亲属、外出活动等员工关怀日常会议培训工作在编人员2012年12月12日组织物业骨干员工参观塔子湖项目为了丰富员工业余生活，本着劳逸结合的的管理方式，公司鼓励员工积极举办、参与各类有益活动，同时为员工提供了活动室和篮球、象棋等娱乐器材……服务改进方面第五部分越秀·星汇云锦作为武汉市高端住宅及商业一体化的综合项目，综合开业至今的管理工作和现场工作实际情况，全公司员工认真总结，相互取长补短，共同进步。但是，要真正把越秀（武汉）物业打造成在武汉市具有影响力的一流的物业品牌，我们还必须持续完善改进，以积极配合项目的销售为工作重点，以提升客户的满意度为工作目标，全面推进物业服务水平的提升。及时、认真对现场的环境管理、工程遗留等问题进行总结和改进。客服部1.加强客服人员的礼仪培训，展现良好形象和精神面貌，从给顾客第一印象方面进行改善。2.提升客服人员的整体服务水平和服务质量，根据前期物业管理不同阶段制定相应的培训计划，强化服务品质和礼仪礼貌，让客服部每一位员工都能成为行业中的精英