运营商某分公司外呼交流材料

移动2012年11月引言问题卖给谁？怎么卖？何地卖？何时卖？XX分公司移动用户1400万，终端合约捆绑不到10%，发展空间大。XX分公司用户中使用2G手机的占进90%，在3G时代的网络流量需求引导下，客户换机空间。提量终端销售健康度直接关系到成本使用效率，TD转化率、及终端营销活动效益。以此在提升销量的同时，发展质量的提升也是我们关注的重点提质…面对高速发展的互联网时代，省公司提出终端转型的工作思路以适应互联网时代的通信竞争格局。一方面，改前期“渠道为王”为“终端为王”，另一方面，利用2G时代移动积累的良好的用户经营存量用户（稳定好存量就是最大的增量）。终端转型提出的目标：终端发展提量，提质终端营销客户接触点精细化管理，提升终端营销精确性XX分公司终端精准营销模式探索：终端外呼营销目录Part1：终端电话营销阶段性汇报Part2：下阶段工作思路Part3：困难及建议1、背景及需求摸底65%12%4%6%13%56%9%8%9%18%47%9%12%12%20%46%8%13%11%23%36%6%18%16%25%46%7%13%12%22%26%4%20%18%33%Y10Q1-11Q2-11Q3-11Q4-11Y11Y12(E)WCDMATDEVDOCDMAGSM背景：3G时代，终端为王2G向3G转变1793978121,4271,4251,721298470502.6%4.7%7.4%9.3%8.7%10.4%16.0%30.5%-3%2%7%12%17%22%27%32%0100020003000400050006000700080009000Y04Y05Y06Y07Y08Y09Y2010Y2011销量（万）市场份额2012年智能手机销量将突破1亿部，市场占比50%市场占比转换，3G迅猛发展。自09年推出3G服务以来，运营商、终端厂商、消费者共同推动，3G迅猛发展，2012年中国手机基本完成2G/3G市场转换，全年2G终端销售占比将不足30%。智能终端销售快速攀升。iPhone颠覆了智能手机的传统定义，移动互联网的快速发展带动了3G智能手机的爆发式增长。3G市场，终端成为客户选择运营商的首要考虑因素。用户选择3G运营商的关键因素北美南美欧洲西亚北非南非中国印度大洋洲北美南美欧洲西亚北非南非中国印度大洋洲内容应用终端运营商不同因素对用户入网的影响力数据来源：TNSMobileLife专题研究结果智能手机进入快速攀升通道面对高速发展的互联网时代，省公司提出终端转型的工作思路以适应互联网时代的通信竞争格局。一方面，改前期“渠道为王”为“终端为王”，另一方面，利用2G时代移动积累的良好的用户经营存量用户（稳定好存量就是最大的增量）。终端I.电子渠道购买占比41%II.实体渠道购买占比59%I.近60%每月不超过100元II.其中，51~100元占35%I.目前开销：52.5%手机价格在2000元以下II.未来预算：1001~1500占比15%1501~2000占比24%购机方式通信支出购机预算购机考量合约机驱动I.31%优惠的资费套餐II.22%3G数据业务需求III.21%预存话费拿手机I.47.8%操作系统II.47.2%终端价格III.43.9%终端品牌IV.34.1%处理器运行能力XX终端市场用户需求摸底手机（尤其是智能手机）成为需求巨大的快速消费品，用户对于外呼营销、网销等非实体销售渠道的接受程度日渐提升，开拓手机的多种营销渠道成为必然趋势。要实现在终端市场的突围，就需要能主动抓取用户不同群体的终端需求，并提供人性化、专业化的终端问题解决方案。数据来源于1000名用户的电话抽样调查2、XX公司电话终端营销模式演进历程XX公司电话终端营销模式演进历程阶段一：10088外呼厅取时间：1-5月阶段二：10088外呼渠道送货上门时间：6-8月阶段三：三方“双线营销”时间：9-11月效果：客户到厅办理22户。成功转化率3%。优势：服务规范。劣势：①专业技能有待提升。②无法聚焦。③等客上门。④“买没买？为什么没买？”没有持续跟踪机制。⑤口径需优化。效果：送货上门27户，其中营业厅送货上门5户，渠道商送货上门22户。成功转化率20%。优势：客户便利。劣势：①管理不一致导致服务不一致。②渠道商积极性不高，盈利难以保障。效果：送货上门846户（均为智能机，千元智能机占比达86%），成功转化率64.5%。优势：支撑有力，服务一致，全量看管、圈子效应。劣势：搭建线下队伍成本较高，区域覆盖受限。3、基于终端的全量客户电话营销看管体系及“2336模式介绍”构建基于终端的全量客户电话营销看管体系以电话营销为核心，线上、线下结合，电子渠道、实体渠道相互协同，全面构建面向全量客户的分层分级营销看管体系。XX移动用户已经突破1400万，每年有近900万的换机特别是智能机需求。--如何保障有效牵引至移动？市场arpu≥80中高端用户arpu80中高端用户10088中高端客户终端电销服务团队三方大众客户终端电销服务团队构建基于终端的全量用户电话营销看管体系++送货上门网选厅取厅选网送线上线下终端外呼营销总体模式目的：丰富终端营销模式，提升终端营销主动性、准确性。终端外呼营销思路•外呼营销+线下直销协同•外呼营销+网厅选购协同•外呼营销+实体渠道销售协同“2”支队伍“3”个流程“3”个协同模式“6”个关键点控制•外呼推荐流程•实物配送流程•货款支付流程•抓取目标用户•个性化外呼口径•固定机型重点营销•二次确认提高效率•线下配送标准化服务•线上线下全流程参与•外呼中心电话经理：在现有的外呼中心电话经理工作职责上叠加承载终端营销，通过按键计酬奖励等，激励电话经理推荐终端业务。•第三方外呼团队：通过于第三方公司合作，建立终端营销专业外呼团队，通过酬金奖励等刺激终端销售。完善支付系统完善的订单处理流程完善的物流服务完善的售后服务全程沟通服务更好的线上购物体验更细致的服务流程更周到的人文关怀挖掘潜在换机用户的终端偏好及通信需求通过后台数据分析、模型分类。1、网上购买2、类似国美的大型商超购买3、（离网）异网实体店购买线上：外呼引导及优惠告知123数据挖掘找到潜在用户线下：直销服务跟进双线营销总体模式此类用户原有购买途径放心省心贴心以“三心”服务理念贯穿线上线下服务流程。双线营销总体模式（1）线上客服拨打电话，初次确认用户需求（2）客服向用户进行二次确认，同步审核用户办理资格（3）二次确认成功，配机派单（4）确认无误，线下人员进行配送2支队伍：第三方外呼服务公司覆盖普通用户群线上：外呼引导以及优惠告知线下：终端客户服务经理跟进客户经理四个电话：1、套餐优惠告知2、预约后二次确认（确认用户的办理资格，确认配送时间、地点、机型）3、回访用户，线上/线下人员满意度调查4、二次回访用户，了解用户使用情况终端客户服务经理四项要求：1、终端介绍：配送终端的基本配置和功能介绍2、业务介绍：协助用户选择合适的合约计划3、应用介绍：根据用户使用习惯推荐合适的应用软件并协助安装4、终端答疑：为用户解答其他终端疑问3个流程外呼推荐流程—初次确认结束语：好的，没关系，以后有更好的优惠活动我们再联系您，祝您生活愉快，一切顺心，再见！拜访目的：请问您是****的机主，对吗？（好的，谢谢）今天联系到您，关注到您是我们消费较高的尊贵用户（在网年限较长的老用户）了，移动公司作为回馈量身为您打造了预存话费赠送大礼包的活动，想了解下您平均一个月能打多少话费呢？（机型介绍）而且我们是送机上门，享受一对一服务，让您足不出户就可以享受到购物乐趣。如果有任何售后问题或者不明白的地方，随时拨打客服专线，有专人为您服务，让您没有后顾之忧。您看给您送家里方便还是工作单位方便？确认：好的，您预存的话费首次在当月的最后一天划拨*元，从次月起每月月中划拨*元，每月保底消费*元，承诺在网*年，请问您对我以上的介绍您都清楚了吗？首语：您好!我是移动公司客服经理，我姓*，抱歉打扰您两分钟的时间，今天拜访您是为了感谢您对移动的支持，特别邀请您参加存费送大礼包的活动，给您介绍一下，好吗？结束语：非常抱歉打扰到您了，祝您一切顺心，再见！拒绝为了确保工作人员能及时准确地上门为您受理业务，麻烦您告知我们您的姓名、确切预约的时间、地址、联系方式（固话或其他手机号码），请您放心，您的资料我们会为您保密的。（记录详细时间、地址及联系方式）结束语：稍后我们会有工作人员再次联系您，为您做这次活动进行再次确认，请保持您的手机畅通，在此就不打扰您了，祝您生活愉快，再见！冒昧的请问一下，您是出于什么原因对这次活动不感兴趣呢？（记录原因）A:不打算换手机B:不希望受保底限制C:不信任赠送的手机质量D:到营业厅去办理E:要求看手机实物F:偏好某款手机（备注机型）G:其他（备注）挽留口径：1、了解到您是我们的老用户了，作为答谢，特地为您带来的这个优惠活动，也只有我们联系到的用户才可以享受到这次活动。2、现在我们都是有专员上门为您办理这项活动，省去您到移动营业厅办理的时间，让您享受的1对1的尊贵服务。3、也是了解到您平时的话费能够满足到保底消费的要求，手机也就相当于免费送给您了。拒绝挽留不感兴趣同意办理同意办理外呼推荐流程—再次确认挽留口径：1、先生/女士：那因为你是老用户了。所以今天才专程打电话邀请你来参与的，你放心，我们有雄厚的售后服务团队为你服务，如果说你在使用我们产品的过程中遇到什么不能解决的困难，你都可以随时拨打我们的售后服务专线，*******，我们的工作人员将竭诚为你服务，所以请你放心的来感受我们为你带来的优惠吧！2、因为您是老用户了，所以移动公司才特别邀请你来参与的，你放心，我们会有专门的工作人员为你送货上门，你在家里足不出户就能享受到我们的优惠活动，也就相当于你是0风险的感受到了我们的优惠，所以请你放心的来享受我们给你带来的优质服务就可以了，好吗？首语：您好，*先生/女士!我是移动公司电话客服经理，我姓*，在***时候我们有工作人员为您介绍了存费送手机的活动，当时您是愿意参与这次活动，我在这里需要核实您现在的地址以及送货上门的时间，以便我们工作人员能够准时无误的到达为您受理这次活动。冒昧的请问一下，您是出于什么原因不愿意参加这个活动了呢？（记录不愿参加的原因）A:不打算换手机B:不希望受保底限制C:不信任赠送的手机质量D:到营业厅去办理E:要求看手机实物F:偏好某款手机（备注机型）G:其他（备注）结束语：好的，在此已做好详细记录，我们将尽快派工作人员过来为您受理业务，后期我们会有工作人员电话会联系到您，请您对我们这次的服务进行评价，在此就不打扰了，祝您生活愉快，一切顺心，再见！结束语：好的，感谢您给我们提出的宝贵建议，我们会不断的完善，做好服务质量的提升，感谢您对中国移动的支持，祝您生活愉快，再见！同意办理拒绝挽留拒绝同意办理实物配送流程与用户二次确认的同时，查询用户的办理资格，达成办理意向后，形成订单反馈至后台，安排线下人员在约定时间内进行配送。配送人员除向用户介绍终端功能外、协助用户选择合适的合约计划并根据用户需求推荐安装应用软件。货款支付流程用户确认购买后，原则上引导用户选择刷卡的方式进行支付，以保证双方资金安全。若用户要求使用现金支付，则引导用户前往就近银行，当场存入公司账户，以便双方就实物、货款进行交验。3个流程2个协同模式-与实体渠道销售协同线上客服人员外呼后，根据用户不同的消费需求，若仍用户选择在实体渠道进行购买，则线下人员则联系用户，引导用户至就近的自营厅，完成交易，促成订单成交。通过线下销售与实体渠道销售协同，最大程度满足有购机需求的用户，引导用户完成换机行为。线上已预约的用户线下客服经理按照线下交易流程与用户完成交易线下客服经理引导用户前往就近自营厅，协同销售人员完成该笔订单。反馈相关材料至后台愿意接受线下接受的用户要求到实体渠道办理的用户信息反馈信息反馈由于产品与渠道的适应性、渠道与用户的适应性，经过前期调研并结合自身现有能力分析，目前与常规的互联网渠道协同有一