养生馆管理手册

1养生馆星级服务管理锦囊阅读指南一、养生馆店务规范三、养生馆日常工作流程四、养生馆店长职责五、养生馆专业美容师工作规范六、养生馆前台美容师规范七、养生馆员工管理技巧八、养生馆顾客管理技巧九、养生馆设备、产品管理技巧十、养生馆财务管理技巧十一、养生馆公共关系管理技巧十二、养生馆每周、月常规工作十三、养生馆职业道德与礼仪规范十四、养生馆管理各类表格式样十五、养生馆员工工资发放模式2一、养生馆店务规范1、工作环境整齐、卫生、明亮、高雅、温馨的布局、协调的色彩，在闹中取静、在静中显美,充分流露出华新养生馆追求美和关爱人的茶学美疗情怀。1）咨询区、服务区、顾客接待区、陈列区、消毒区、更衣区、洗手间、收银台等，各区间应留有适当的行走通道。2）前台咨询区：有坐椅、有电话、有宣传资料、形象背景等，既方便顾客，又使广告宣传直截了当。3）服务区：通风良好、光线充足、宽敞清洁，摆有6张以上豪华舒适的美容床及相应的美容设备仪器、冷暖空调等，使整个区间清新、明亮、宁静，给顾客以舒适的感觉，形成美容享受的绝佳境地。4）顾客接待区：精致的圆桌、豪华的坐椅、方便的饮水机、一次性水杯、再加上轻松的音乐、潮流的杂志、时尚精美的产品画册等等，令顾客既可以咨询国际美容的动态；又可以闹中取静、听听音乐；还可以在这里轻松地畅谈、讨论、交朋友等。（如果空间有限，可与前台融为一体）5）陈列区：精美的陈列柜上摆放着各类产品的式样、柔和的灯光、装点效果的干花、玩具等，给顾客一个交流的平台和一个欣赏的空间，让顾客接触产品的同时还能得到艺术美的薰陶。6）消毒区：先进的电子消毒柜、紫外线消毒锅、洗衣机等既保证美容院的卫生清洁，更保证顾客美容享受的安全。7）更衣区：灯光充足、墙上有镜、有挂衣架、地面清洁、有干净拖鞋，门开关自如、锁牢固等，让顾客既舒适更衣又能保障隐私的安全。8）洗手间：装修豪华、墙上挂有精致的装饰画、灯光柔和、地面干净（最好用防滑地板）、便处有消毒液、卫生纸、洗手盆旁边有洗手液、风干机等。2、服务项目1)各种面部皮肤护理2)各种全身理疗护理3)各种水疗护理4)各种养生保健汤3、技术要求：1)美容师上岗都经过长期专业美容技术和医学卫生知识培训，以及必备的职业道德、公关礼仪等相关知识的掌握，并通过国家有关部门下发美容师初、中、高级技术标准考核。2)经过华新专业培训考核合格。3三、养生馆日常工作流程（一）、营业前的准备1、打开店内所有电源、播放音乐2、搞好店内卫生3、对美容室内进行紫外线消毒20-30分钟4、将美容工具和客用毛巾进行消毒清洗5、打开冷暖空调、保持室内的空气良好和温度适宜6、检查产品有无定位7、检查美容仪器是否能正常工作8、工作人员统一着装、穿好工作服、配戴工作牌，整理好各自的仪表仪容9、整理好已预约好的新、老顾客档案10、当天事务分工、责任明确到人（二）、店面气氛营造1、营业前的准备一切就序、店堂内飘响着似有似无的音乐。2、仔细查阅客户资料，电话联络已预约好的顾客，或拜访久未来店的老顾客。3、接听顾客电话，做好相关的答复、记录和按排。4、美容师以轻松、愉悦的心情按部就班、随时准备迎接顾客的到来，如有空闲不要坐着聊天，可做一些日常事务的料理，如清洁卫生、工具修理等。5、有顾客进店，热情接待，并与进店顾客至少有五分钟的沟通，关心她们的日常护理问题，用热心献真心、用真心取信任，尔后并毫不犹豫地为顾客推荐相关有利的服务项目和产品。（三）、出勤考核制度1、上班时间分为早、晚班。2、早班：上午9：00-18：00（其中9：00—9：30为例会时间）中餐12；00—13：00（可视工作情况轮流用餐、前台最少保持1人值柜。）下午13：00—18：0043、晚班：下午12：00—22：00，17：00—18：00为晚餐时间，晚上18：00---21：00。4、考勤表必须当天上午10：00前做好，总部人员会不定期到各分院检查，如在规定时间内未做考勤，前台、院长承担责任。5、考勤表不可有任何涂改，如须涂改和删除，应由责任人签名。6、员工每周休息一天，由各部门负责任人根据实际情况安排轮休（每月休假应与前一个月20号前排定，店长、前台不可同时休息）。7、请假一天由直属主管批准报人事部办理手续，两天或两天以上经直属主管报人事部由店长批准办理手续，方可生效。假满三日未到者，视为自动离职。8、请假、休息不得连续，否则全部按旷工处理。9、旷工三日视为自动离职，自动离职无需结算当月工资。10、员工因工而无法上、下班时间打卡者，除非事先向主管报备，并于当日22：00时前经有关主管在考勤卡上核准签字，否则一律视同旷工。11、前台负责登记员工考勤。未依时上岗为迟到；提前下班为早退；迟到、早退时间超过十分钟以上为离岗；无故离岗两小时及两小时以上为旷工。（四）、每日营业中的工作流程第一步、顾客来到店内，先由前台美容师领至顾客接待区，让顾客稍坐休息，并为顾客倒茶水服务，再由相关专业美容师负责与顾客交谈沟通。第二步、专业美容师请顾客到更衣室更衣，并请将其所带物品锁入柜内，钥匙交给顾客保管。第三步、更衣后带顾客进入美容室至操作区接受美容护理。护理过程中要做好“三过问”（毛巾的松紧、手法的轻重和肌肤的触感）。第四步、顾客做完疗程后，做好“三整理”（整理头发、整理衣服、整理行李）请顾客更衣并拿取衣物柜内所带物品。第五步、带顾客到收银台交费第六步、请顾客到接待区休息、聊天，并预约好下一次疗程服务时间第七步、顾客走时美容师将顾客送至门口，要做到“两提醒”提醒物品是否有遗漏，提醒下一次预约的时间。5（五）、结束一天营业的流程1、搞好店内卫生（如玻璃、饮水机、窗栏、美容凳、产品柜、桌面、花盆等），清扫美容室、做好紫外线消毒。2、检查考勤。3、归类当天新、老顾客的档案，对当天新顾客应详细阅读其登记卡，记住其皮肤状况和姓名，并想好下一步应对方案。4、检查美容仪器的损坏，是否需要维修。5、检查美容产品的库存情况，是否需要及时补货。6、清点帐目，核对现金票据。7、检查各项水电、瓦丝等是否安全8、总结得失（或第二天开始营业前进行）：员工聚到一起休息片刻，顺便用10到20分钟的时间，总结一下当天的得失利弊，是做得好的地方作为经验积累，是做得不好的地方找出不好的原因，并提出相应解决的办法，以便提高服务质量。6四、养生馆店长职责(一)、本职工作：1、全面掌握前台、宣传员、美容师的所有业务2、了解美容师的思想、业务素质、生活情况、做好美容师的管理，严格要求美容师的上岗标准，劳动纪律。3、组织落实优秀美容师评选活动，按照评选优秀美容师的具体要求，做好对美容师日常各项指标的考核。4、经常与美容师谈心，关心她们的思想、工作、生活等情况，广泛听取美容师的意见、建议，不断改进工作，充分调动美容师的积极性。5、每日主持不低于30分钟的晨会，每周组织例会，会前做准备，针对出现的问题及时提出解决方案，并根据需要组织安排业务学习、业务研讨等交流活动。6、准确无误的传达公司总部下达的所有信息，引导员工的正确思想和行为7、把握工作流程、指导和帮助美容师提高对顾客的接待和服务意识8、根据店内实际情况，严格贯彻实施总部下达的营销策略，实现公司的销售计划。9、负责美容院仪器设备的完好和保管，检查员工是否正确地使用仪器，10、做好对现金、产品的管理，严格手续，坚持定期检查，保证不出差错11、努力创造收入，节约支出，保持美容院财务状况良好12、友善、热情的接待政府相关人员检查13、严格内部管理，抓好各项规章制度的落实、协调员工间的关系，帮助实习院长和其他员工成长14、合理制定院月营销目标及员工个人目标15、指导员工不硬性推销16、指导检查发卡员的工作17、对每月经营状况进行总结分析并提出建设性意见、（二）、直接责任：1、对顾客的满意度负责2、对员工的满意度负责3、对公司的满意度负责4、对公司新产品或新的促销方案不明不问、不认真执行产生的后果负责75、因顾客投诉未能及时处理产生的后果负责6、对美容院帐目产品管理负责3、职权范围：1、指导前台合理按排顾客的权力2、根据公司规定奖励和处罚员工的权力3、根据实际情况向公司相关部门提合理化建议的权力4、对分院日常事务安排的权力4、素质要求：1、亲和力、说服力2、领导组织管理能力3、过硬的专业知识4、较好的个人形象5、激励和培训能力8五、养生馆美容师工作规范5（一）、专业美容师的职责：1、遵守国家法律、法规和华新养生馆各项管理制度。2、热爱本职工作，有强烈的责任心，能克服困难尽最大努力把工作做好。3、以顾客为上帝，热情、诚恳地对待顾客，与顾客建立良好的关系。4、遵守作息制度，按时上、下班、不窜岗、不溜岗。5、热爱学习，健全心智，努力提高技术水平与个人素质。6、不向顾客索小费，不议论顾客长短。（二）、专业美容师的形象举止：1、面容：样貌端庄、干净、不纹眉，口腔无异味、不吃大葱大蒜2、神态：面带笑容，落落大方，无轻佻妖艳感。3、发式：头发干净无异味、不遮盖脸部、不披头散发4、化妆：清淡素雅、清新自然、不浓状艳抹。5、服饰：整齐大方，穿统一工作服（工作服必须干净整洁，无污垢）、佩胸卡（胸卡妥善保管，遗失报所属主管交20元补办卡），饰物不珠光宝气，不穿拖鞋和松糕鞋、袜子要每日更换、香水谈雅。6、双手：干净、指甲经清洗、修剪，不涂指甲油。在诊疗的前后，双手应在顾客面前洗净，指甲以酒精消毒。7、身体：每天沐浴，无异常体味。8、皮肤：美容师对待自己的皮肤小心护理，粉刺、黑头、皱纹及其他瑕疵尽量不让顾客看到。9、语言：避免在顾客面前说“不”、“没有”等字眼，礼貌用语，话音轻，声调柔和。（三）、专业美容师的工作规范：1、每天营业前打扫美容院内外环境卫生，对美容室内进行紫外线消毒、将美容工具和客用毛巾进行清洗消毒，打开冷暖空调保持室内的空气流通和适宜的温度、检查产品有无定位、将美容用品、用具存放在台上或柜内备用。2、查阅交接班记录，了解顾客预约情况。3、客人进门时第一声招呼“您好，欢迎光临华新养生馆”；接听电话：电话铃响三下、拿起听筒“您好，华新养生馆，很乐意为您服务”。94、与顾客交谈时，讲普通话，如顾客是广东籍人士可讲白话。如顾客久等便说“对不起，让您久等了”。5、在为顾客护理前，认真查阅该顾客档案资料，询问顾客对服务项目的要求（满意否），并耐心详细地回答顾客提出的各种问题，同时根据客人的年龄、职业、身份、肤质、健康状况等作出相关护理判断并主动向顾客推荐有关产品。6、在为顾客护理过程中，过问顾客冷暖、包头松紧、按摩轻重，提示脸上服务、产品名称、顾客暂离等。7、护理结束，仔细询问顾客的感觉，提醒顾客拿齐物品、整理装容，并约好客人下次护理时间。如果客人对本次护理不满意，就马上致谦并及时针对实际情况给予弥补，绝不与顾客争吵。8、顾客离开时有礼貌地与顾客道别，并诚邀下次光临。顾客离开后整理服务用品，如工作台、仪器及地面（检查顾客是否有遗留物品），准备迎接下一个新顾客的到来。9、送走顾客后，详细记录操作过程和配用产品，便于以后查阅跟踪。10、每次护理前后都清洁双手，护理时戴口罩。11、操作时使用过的用具，消毒后方可再用。（四）、专业美容师服务流程：1岗前做好个人卫生；2、穿好工作服，配戴好胸卡；3、将自己工作所要用的用品、用具、化妆品等备齐，并整齐地放在工作推车上；4、调整好美容床位高低，更换好床单等；5、礼貌待客，主动微笑向来客介绍美容院服务项目；6、吩咐客人将物品寄存；7、将自己双手用酒精进行消毒；8、询问客人需要做什么项目，并做好建卡工作；9、完成交待的护理任务；10、欢送客人。（五）、美容师的素质要求1、良好的个人形象，年龄18—35岁之间；2、从事美容行业一年以上，具有良好的专业知识及职业技能；3、具备亲和力和良好的沟通能力。10（六）、专业美容师升降级细则1、学徒美容师标准：认真学习、严格考核主动帮忙招待顾客主动帮忙美容师做下手维护美容院专业形象懂得美容院服务规范和应用2、培训后刚分配的为初级美容师标准：有基本的皮肤结构专业知识懂基本的皮肤护理实际操作认识产品并能熟悉地向客人介绍熟悉仪器操作流程懂得美容院服务规范和应用月绩达标3、