客户服务规程

客户服务规程一、总则（一）接待与联系形式1、设立接待前台，由专人负责接待业户的咨询、投诉、接洽，提供各类物业服务，管理费等费用的收取工作，受理报修、租售等。2、设立热线电话，全天候24小时开通，受理业户的报修，政策咨询，受理业户的投诉，接受业户的监督等。3、定期走访业户，主动征求和收集业户对管理与服务等方面的意见，是对业户负责任的一种表现，会增加业户对物业管理公司管理水平与服务质量的信心，也是检验物业管理水平与服务质量高低的一面镜子。大厦或小区的管理部门应予重视并运用这一手段来定期自我检查：应注意在征求业户意见后，要及时给业户一个满意地答复，以维护公司的信誉。征求和收集意见可使用表格的方法，给业户答复可采取回访的办法。4、不定期召开业户座谈会，召开业户座谈会可根据管理服务上的实际情况邀请代表或以自愿参与的形式进行。通过座谈会把物业管理工作中一些情况相互沟通，增进理解，使业户参与小区的管理工作，配合和支持物业工作的开展。5、定期发放《业主（住户或租户）意见征询表》，请业户对物业管理服务一个阶段的工作进行评议、评价，提建议、提意见，从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业户的需求，不断提高管理服务水平。（二）接待与联系要求1、接待与联系的语言必须规范，主动向业户征询，态度热情，耐心细致解答业户的问题并做好接待与联系的工作记录。2、实行365天的业户接待制度，365天24小时的报修接待制度。3、投诉电话24小时开通，接受业户的投诉，投诉电话的接听人员要认真接听，做好记录，24小时内给予答复。有效投诉要控制在年0.5‰以下。4、管理部门安排人员每月3次走访业户，倾听业户建议和意见，及时满足业户的合理要求，采纳业户合理的建议。5、实行维修服务回访制度，回访处理率达100％，凡属安全设施维修2天内回访，属房屋渗漏水项目维修3天内回访；其他维修项目1周内回访，凡回访中发现问题12小时内书面通知维修人员整改。（三）来访接待1、服务人员应主动招呼，热情接待来访业户。2、业户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。3、礼貌询问业户的姓名、住处，请业户入座并双手端上茶水。4、仔细、耐心地听取业户来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束后，在《接待记录表》上填写处理情况。5、员工日常用语问候语：你好!早晨(早上)好！祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财！祝您好运!万事如意!一路顺风！欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！见面语：请进!请坐!请用茶！致歉语：对不起!请原谅!请谅解！祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正！辞别语：再见!Bye-bye!晚安！（四）来电接待1、应保证热线电话畅通。在电话铃响3次前，应立即接听电话。2、接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。3、接听电话时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称，如“××物业”、“某某物业服务中心”再报出接听人员本人姓名；同时，做好记录准备。做好来电接待记录。4、如来电业户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。（五）走访与回访1、根据工作需要，适时走访业户。2、走访面谈时，应耐心听取业户的意见和细致解答业户的问题，并做好记录。3、对业户的投诉及时处理并回访，做好《回访记录》。对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作。4、及时研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决计划。5、急修项目、房屋渗漏水项目维修后，应做跟踪回访。6、急修项目维修后24小时内回访，2天后再做1次回访。7、房屋渗漏水项目维修后，3天内回访，雨天后再做1次回访。二、投诉处理管理制度（一）为确保住用户的投诉随时得到受理，小区内各类突发事件能够迅速获悉并处理。特制定本管理制度。（二）服务中心应合理调配人员，保证服务中心内全天二十四小时有人值班。本着对业户负责的精神，认真听取投诉意见。（三）当遇投诉报修无法立即处理时，值班员应认真做好值班记录，并尽快通知责任人，发现重大问题应迅速上报服务中心经理。（四）按规定接听住用户电话和接待住用户来访。如有住用户请修，应填写《维修单》，约定上门时间，并在服务中心值班记录上记录预约时间，然后通知维修组长指定人员上门维修，维修完毕，维修组长将《维修单》交回综合组，并由投诉受理员负责回访；如有住用户投诉，应填写《住用户投诉受理登记》并通知相关部门主管采取措施处理，相关部门处理后应及时将结果交综合组，并由投诉受理员负责回访。同时将值班情况，填写入《服务中心值班登记表》。处理结果要做记录，每周进行统计和总结。（五）值班期间不准做与值班工作无关的事情（如：下棋、打扑克、打麻将、看小说、喝酒、打私人电话聊天等）。（六）值班期间有事外出须事先向服务中心经理请假，经批准并有人替值后方可离开，擅自离岗按有关规定处理。（七）服务中心经理、副经理/助理等应不定期对值班情况进行巡视；及时处理突发事件，对违规或擅自离岗者进行处置。并对重大住用户投诉进行回访，填写《服务中心回访记录》。三、回访管理制度为了加强小区管理工作的落实，进一步提高工作效率和物业管理能力，特制定回访制度。（一）服务中心经理不定期进行访问住户或租户，解释服务中心的内部管理程序，运作情况，住宅区管理制度，人员的责任范围。（二）上门征求业主和住户或租户对管理人员工作的意见和建议，改善我们工作方法，使我们能够进一步为住户或租户服务。（三）上门征求业主和住户或租户对服务中心员工的意见、工作表现和工作能力，大力协助我们进行人事安排。（四）服务中心人员接到住户或租户的投诉电话或口头投诉，必须进行登记、备案，小问题立即处理，大问题上报服务中心经理，并有一个明确的答复，三天内解决完毕，并记录解决的方法，告知住户或租户解决问题的程度和态度。（五）住户或租户有偿服务较大项目的审报单须请住户或租户填写服务意见的评语，服务中心依据住户或租户的评语，对维修人员进行考核。（六）对有偿服务收费标准进行公开，收费标准严禁超出收费标准，对超收标准者，服务中心应对当事人作出严肃处理并向业主通报处理情况。四、顾客投诉处理规程为了规范公司各部门处理顾客投诉的工作程序，确保能及时有效地处理各类投诉，特制定本规程。（一）公司品质技术部门负责公司级的投诉处理，并定期对投诉情况进行检查总结，提出持续改进措施；服务中心客户服务部负责服务中心客户服务部级的投诉处理；服务中心客户服务部主管负责对投诉处理情况的回访。（二）公司和服务中心客户服务部前台值班员负责顾客的来电、来访、来函的接待，并记录相关内容，填写《顾客来电来访来函记录表》。1、属于顾客投诉的，前台负责填写《顾客投诉处理表》，并将下联交服务中心客户服务部主管。2、服务中心客户服务部主管按投诉内容限定处理时限，组织安排相关人员处理，并将处理情况填写在《顾客投诉处理表》中。3、涉及重大投诉，服务中心客户服务部不能处理的，填写完《顾客投诉处理表》后，根据具体安排，报分管领导审阅后，由总经理做出处理决定。（三）顾客投诉回访由各服务中心客户服务部主管对投诉处理情况进行回访，并将回访情况填写在《顾客投诉处理表》中。回访完毕后将《顾客投诉处理表》交前台存档。（四）顾客投诉处理的工作要点和注意事项1、确保顾客的需求得到及时、有效的满足，各类事件得到及时处理。客户服务部接待员负责对业主/住户或租户反映过来的各类信息的收集、整理、分类、处理。客户服务部接待员负责责任区范围内，业主需求的主动征询、收集及处理。客户服务部接待员负责顾客日常事务的接待和处理。客户服务部接待员负责顾客投诉的记录和处理，重大投诉上报服务中心经理。2、客户服务部实行24小时值班。3、客户服务部接待员负责接受顾客的口头或书面咨询、报修、投诉，首先了解清楚事情的经过，向来访者解释清楚，并对信息进行分类，属报修的填写《报修记录》；属投诉的填写《与顾客沟通登记表》，求助、咨询等其他类问题填写在《与顾客沟通登记表》内。4、客户服务部接待员应及时、妥善处理各类事件，遇超出职权范围的事件，值班人员应做到“听”、“记”、“分析”，并迅速作出反应报相关部门。听：认真听取住户或租户的意见；记：将信息填写在相关记录上；分析：分析问题的性质，决定是否向上级报告；5、客户服务部值班人员下班后将电话切入监控值班室。监控值班室处接到报修可直接联络维修工上门维修，事后由客户服务部前台补单。6、客户服务部主管每天上班后首先要查阅接待员和值班人员的当班记录，了解接待员的工作情况并对未完成事项进行督促。（五）咨询、求助的处理遇有顾客咨询、求助的，客户服务部接待员要做到快速反应、严禁推诿、认真倾听、耐心解答并尽可能提供帮助，并认真填写《与顾客沟通登记表》。无法即时解决的问题填写在《工作事务联系单》内，由客户服务部主管交职能部门协助解决，接待员进行跟踪并按约定时间主动回复。（六）装修、搬出手续的办理遇有顾客前来办理装修、搬出手续时，接待员应热情接待，主动宣传相应的法律、规定及办事流程，然后按照《装修管理规定》及《搬迁管理规定》中规定的程序予以办理。（七）突发事件的处理如遇突发事件依照《紧急状况控制程序》的要求，作好相关信息的快速传递。五、顾客报修处理规程（一）报修及服务接待1、对业户的报修及服务要求：应及时在《维修(服务)汇总表》上做好记录，填写《维修（服务)任务单》，并用对讲机通知维修(服务)人员携单在约定时间上门维修、服务，接到报修通知后，有关各处应迅速到总值班室取单，任何人不得以任何理由延误或拒取维修单。2、对维修服务人员上门后要求：应先了解维修或服务内容，根据规定的收费标准向业户报价，在征得业户认可后开始工作。维修(服务)完毕后，由维修(服务)人员根据事先约定的收费标准在单子上填写金额，请业户在《维修(服务)单》上签字确认，维修(服务)人员不得直接向业户收费。3、维修完毕后：维修(服务)人员将业户签订的《维修(服务)任务单》交客户服务部，客户服务部应将维修(服务)情况在《报修(服务)汇总表》上完成相应栏目的注记，每月15日将业户确认的收费款项填入《付款请求书》送交业户，并请其于20日前付费，逾期由业务员上门收款，并将收取的费用登记入账。4、以下项目应按急需处理的问题处理：电梯失控与困人。房屋结构性损坏而发生危险的排险解危，室内线路故障而引起的停电和漏电，水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和龙头严重漏水。楼地板、扶梯踏步断裂和阳台、扶梯等各种扶手、栏杆活动、损坏。钢门窗、玻璃、外墙渗水即将坠落。其他涉及危险的项目。六、顾客沟通管理规程（一）为建立与顾客的正式双向沟通渠道，了解顾客需求，解决顾客问题，特制定本规程。1、公司分管领导及服务中心经理负责与所辖区域业主委员会重大事项的协调工作。2、服务中心客户服务部主管负责与本项目业主委员会的协调沟通。3、公司品质技术部负责指导各服务中心客户服务部与业主委员会的沟通工作。4、公司管理人员应积极主动与顾客沟通，以提高管理服务水平。（二）顾客沟通管理1、住户或租户手册的管理在物业入伙前，由总经理指定专人编写《住户或租户手册》，住户或租户手册不得与物业管理法律法规、《物业管理合同》、开发商的公开文件（售楼书等）、物业投标书等相矛盾。保证与顾客有充分的沟通。2、通知、公告等公开文件的管理对诸如停水、停电、消杀等影响顾客的日常生活的事情发生时，服务中心客户服务部应以通告等形式告知顾客；对诸如办理停车卡、更换老化水表、台风警报等，服务中心客户服务部应及时以通知的形式提醒顾客，对需要业主配合的事务，如举办社区文化等活动也应以通知等方式告知顾客，公告、通知的审批手续按《公开文件控制程序》执行。3、其他沟通形式的管理服务中心客户服务部应通过走访、顾客意见调查、回访、组织社区、文化活动等形式与顾客沟通，及时了解顾客的需求。（三）与业主委员会的沟通1、与业主委员会的会议沟通每年年底服务中心客户服务部分管领导召集一次由服务中心经理、服务中心客户服务部主管以上人员及业主委员会全体成员参加的座谈会，会议内容