XXXX雄县张海清述职报告

雄县盛唐国际项目经理述职报告报告人：张海清2012年1月尊敬的集团运营总部各位领导和各位同事：大家好！我是来自雄县盛唐国际项目的经理张海清。今天，我在这里向各位领导及同事，汇报本人2011年度工作和2012年度的工作计划,敬请各位领导给予指导!北京瑞赢酒店物业管理有限公司雄县盛唐国际项目，在全体员工的共同努力下，按照总部的“一慢、二看、三通过”管理体系目标，做出了一些成绩，就此向总部领导汇报并总结2011年度项目的主要工作和目前存在的一些问题。项目基本情况盛唐国际是隆基泰和开发公司在雄县开发的项目，小区总规划面积361452平方米；截至到2011年12月31日现小区共接管面积约200889.3平方米，共接收楼宇39栋，单元133个，商铺13套，别墅34套，共1580户，已入住700余户，入住率45%。园区现有绿化面积约51710.6平方米。截至2011年12月31日服务中心总人数37人，其中项目经理1人，综合主管1人，客服主管1人，保洁主管1人，保安主管1人，财务1人，保安12人，保洁12人，工程4人，客服2人，厨师1人。项目员工基本情况：项目楼宇接管统计图1020304050607080901005月之前5月31日6月30日10月31日别墅多层小高层商铺接管验收工作2011年5月31日接管别墅12栋，面积为3763.35平方米；接管商铺12套，面积为1334.8平方米；6月30日接管小高层住宅2栋（20#和30#），共计64户，面积为8550.72平方米。10月31日接管小高层住宅3栋（57#、76#和85#），共计96户，面积为14298.11平方米。移交电梯机房10套；电梯10部；负一层排污系统20套；消防配套设施96套；生活水泵房系统2套；景观水系1套。截止到目前为止，今年交房整体入住率不高，共184套房屋，仅90户业主办理了收房手续，其中50户办理了装修手续。项目接管面积统计图多层192053.02绿化51710别墅3763.4商铺1334.8小高层21934.5多层别墅绿化小高层商铺•在客服主管的带领下，按照区域划分，对接管的房屋、钥匙、公共环境卫生等监督管理。•建立了各项表格明细，及时有效的更新了业主信息。•向业主提供安全知识，健康常识，温馨提示等，并按照公司要求整理存档。•合理安排所属人员调配，每月制订员工值班表。•认真的接待每一位业主的投诉报修，及时的登记和填写派工单，安排在最短时间内进行维修；2011年共接业主报修9025项，物业完成8573项，完成率95%。•采用派工单的形式处理住户报修，安排维修组人员携带派工单上门服务，由业主确认完成后进行签字确认，进行回访，并存档。•对业主、客户，按服务中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。客服部：项目各个部门工作总结客服部基本数据：截止2011年12月31日盛唐国际小区已交房面积200889.3平方米；已经交房1580户，办理入住（领钥匙）1417户，占总户数的90%；装修完毕入住约700户，入住率45%；全年接业主报修登记9025次，完成8573次，维修率95%，完成业主回访率100%，地产日报365份，日报报修2189项，完成1838项；接总部内部通知38次；致电记录283项，大事件18项记录；停电14次，停水14次，园区发放通知21次，培训员工24次，员工满意度调查4次；业主赠送物业服务中心及员工个人锦旗6面，两次表扬信；地产年度业主满意度调查成绩95%。投诉报修17%日报地产对接17%业主满意度18%客户沟通15%地产业主满意度调查17%质量记录填写16%投诉报修日报地产对接业主满意度客户沟通地产业主满意度调查质量记录填写2011年客服部工作•一、2011年人事行政办公室工作情况•2011年盛唐国际项目人事行政办公室在做好人力资源基础性工作的同时，加强物业服务中心各部门定岗定编；员工的培训与人力资源的开发；人事管理制度的建设；通过多种形式、多种渠道进行招聘活动，保障了服务中心人员储备和及时的补充。•二、人力资源基本情况•1、项目现有情况•截至2011年12月31日服务中心总人数37人，其中项目经理1人，综合主管1人，保洁主管1人，保安主管1人，财务1人，保安12人，保洁12人，工程4人，客服2人，厨师1人。•2、人员流动率•项目各部门员工的流动性较大；管理层离职人数3人，客服员工离职人数为4人，安防员离职人数为8人,保洁员离职人数为9人次，离职率为65%。人事行政办公室：•三、员工培训•为了不断增强盛唐国际项目所有员工服务水平，提高员工的综合素质和能力，满足项目及员工个人发展的需要，项目主要针对新员工入职的引导培训和对各个部门基层员工的形象、着装、礼仪礼节、仪容仪表及专业技能进行了常规性的培训。•1、新员工培训：项目对新入职的员工有个初步的培训，新员工对公司的认知，对项目基础情况的熟知，了解公司的企业文化、各项规章制度，部门工作岗位职责、工作流程等，培训考核合格后上岗。•2、按照指定的培训工作计划，对所有员工进行专业的培训；员工手册的培训；各项规章制度的培训；各部门工作标准的培训；培训后进行考核、日常工作检查、评比、奖优罚差。四、园区文化活动园区文化活动的目的是为业主提供更好的服务，满足业主的需要，增进物业公司和业主之间，业主与业主之间的友谊和和谐；在今年举行的文化活动中，盛唐国际物业服务中心和业主在一起进行了扭秧歌、锣鼓活动，羽毛球友谊赛等各种各样的表演，加深了物业公司和小区业主之间的感情；同时也有助于物业公司锻造品牌与核心竞争力。1112131415161718191招聘培训文档总部对接员工餐厅库房文化活动人事行政办公室2011年工作状况•招聘：98%•培训：90%•文档：85%•总部对接：90%•餐厅：90%•文化活动：60%工程部：一、解决报修，维修、养护数据：截止2011年12月31日工程部接报维修9025次，完成8573次，维修完成率95%，工程日常巡检328次，园区公共设施、设备养护6次，化粪池清理2次，暖气管道检修1次，下水管道检修2次，雨水管道检修4次，路面维修2次；园区路灯时间调整5次。二、房屋接管验收工作：自5月份开始，项目工程部顺利的完成了房屋验收工作及交接手续。存在的工程遗留问题如实汇总，报修给地产开发客服部并及时有效的处理完成。三、小区的供暖工作今年11月13号自小区供暖以来，工程部所有员工在综合主管的带领下，围绕供暖工作加班加点；及时的排除暖气的供暖故障，积极的接待每一份派工单，最短的时间进行维修解决问题，保障了小区暖气的顺利供暖；赢得了广大业主的称赞，也赢得了地产公司对我物业公司供暖工作的认可。四、空置房和装修管理、巡检工程部确定专一的装修管理和空置房巡检的员工，责任到人；能够定期对园区所有空置房进行巡检并且登记，发现问题能够在第一时间解决处理；能够每天检查园区的装修户，按照装修申请、装修时间、不动火规定、建筑垃圾倾倒指定地点、施工人员登记等进行文明施工，确保了装修的规范性和消除了安全隐患的发生。五、节能降耗、降低成本工程部对所有楼道灯、地下室灯、园区路灯按季节调整控制器开关共计5次，所有楼道灯照明采用15W普通灯泡，园区路灯更换为15W节能灯泡。多次与电力部门协商，将部分公共设备用电改装为低压用电，每年节省电费5000元左右。接单维修21%设施设备养护20%公共区域巡检维修19%三次验房21%供暖19%工程部2011年工作•接单维修：95%•设施设备养护：90%•公共区域巡检维修：85%•三次验房：100%•供暖：85%•秩序部能够保持、树立我公司的形象窗口；•能够认真负责的检查进出车辆、人员、非机动车，并且能够及时的进行登记；严格的控制易燃易爆、可燃物等危险物品的进入，及时的将各种安全隐患消灭在萌芽状态中；•能够仔细认真的做好园区的巡逻工作，将各项安全隐患及消防隐患工作提前的消除解决掉；认真的填写巡检记录和交接班记录及重大事件的登记、备案；•能按照培训工作计划，定期的对员工进行全员培训，然后考核评估；通过培训，将培训内容运用到实践工作中，提升了服务形象，规范了工作标准，提高了员工的执行了、落实力，增强了员工的凝聚力；也加强了秩序部员工责任心；如：帮助生病学生，拾捡汽车牌照，保管没有上锁的电瓶车等等先进事迹，一部分业主以赠送锦旗、表扬信或者口头称赞等方式进行了表扬。•通过秩序部所有员工的努力，秩序部的工作得到了广大业主的一直好评。在2011年11月份，甲方隆基泰和公司总部对我公司合作的几个项目年度考核中，在工作函中对盛唐国际项目秩序部的工作给予了表扬和肯定。秩序部：形象17%车辆管理15%消防管理17%监控管理17%巡检工作17%安全工作17%形象车辆管理消防管理监控管理巡检工作安全工作•秩序部2011年工作一、交房开荒工作：环境保洁部的工作在员工岁数比较大、任务紧、工作量大的情况下，顺利的完成了项目今年三次交房的开荒保洁工作，而且在一定时期招聘员工不到位的情况下，每个员工都自觉的承担起其他的责任区域，将开荒保洁任务保质保量的完成，保证了地产公司的顺利交房；二、日常环境保洁工作：1、将接受的绿化，在招聘不到绿化工的情况下，和秩序员工互相配合，对园区的乔木、灌木修剪到位；将草坪按照标准每月进行剪草；对绿化带内、草坪内的杂草定期拔出干净；移植季节对枯死的乔木、灌木进行挖坑、移植；定期对绿化进行浇水防旱；定期对病虫害进行灭杀；保持了小区绿化的修剪成型，规划布局标准，充满生机。2、园区所有的道路，绿化带内，楼道内按照合同标准每天清扫一次，楼道每周拖洗两次，显现了小区干净整洁的环境氛围。3、按照消杀工作计划，定期对小区的楼道内、强弱电间、地下室、绿化带内、窨井、下水道、污水管道、水系进行蚊蝇、蟑螂、老鼠消杀。通过环境保洁部全体员工的共同努力，为业主提供了优质的服务，创造了一个干净、整洁的小区。环境保洁部：绿化养护17%员工培训18%绿化带内卫生17%大道卫生17%楼道卫生16%垃圾清理15%绿化养护员工培训绿化带内卫生大道卫生楼道卫生垃圾清理•环境保洁部2011年工作一、物业费的收缴：1、园区业主入住率不到45%，很多业主、客户都不在小区居住，收缴物业费只能够用电话催缴，效果不明显；2、因开发商工程遗留问题较多，解决不到位，施工队维修跟不上，引起业主拒交物业费3、绿源地暖公司供暖维修不到位，地暖不热的业主，拒交物业费。二、员工流动率大：1、河北区域员工工资待遇较低，员工经不起外界高薪或者优厚待遇的诱惑，离职率高；2、员工普遍素质较低，项目进行正规的培训和规范服务标准要求后，波动比较大，离职率较高，尤其是保安、保洁员工。三、开发工程遗留问题、暖气公司维修问题：1、开发商遗留工程问题，经多次协商、发函，不能得到根本的解决。如：窗户玻璃透气；房顶、墙壁裂缝；单元门门禁设计不合理等等。2、地暖公司的维修不到位，多次和区域负责人协商，均达不成共识；因我项目代收暖气费，将供暖维修压力全部压在我物业公司身上。工作中存在的问题和不足之处：四、工作不足之处1、员工的归属感较差：在培训员工的责任心，对公司的认同感、归属感时有欠缺，有待于加强提高；2、多种经营关注不够：没有通过多种渠道、多种方法，发动项目全体员工献计献策，大力发展多种经营；3、对违反规章制度的员工处罚执行力度不够：在工作中偏向于人性化的管理，对于违反规章制度的员工多是采取说服、教育形式的工作方法。工程部23%客服部20%行政办公室20%环境保洁部18%秩序部19%客服部工程部秩序部环境保洁部行政办公室•雄县盛唐国际项目2011年各部门工作小区基本情况已交付使用户数1534户预计调查户数605户小区整体入住率偏低，仅达到52%实际调查户数546户物业服务调查项目结果统计平均满意度满意基本满意不满意前台接待人员满意度2902362096%安全、保洁工作满意度2772383194%物业整体评价满意度2392792895%处理日常问题的满意度2832342995%集中供暖工作满意度2952312096%业主对园区的热水需求364159