在接待系统培训研讨班讲课提纲

在接待系统培训研讨班讲课提纲今天在座的是全国接待系统的干部，使命光荣，责任重大。接待工作是一个单位的门面，接待工作搞不好，不仅对个人形象有影响，还会影响到单位的整体形象。大家所从事的接待工作，是指公务活动中的迎来送往。被接待对象一般都是尊贵的客人，如上级领导，兄弟单位领导，下级领导，领导机关工作组，兄弟单位参观访问人员，等等。不论任何接待，都离不开吃住行，我们接待干部需想得细致周全，确保环环相扣，不出任何纰漏。如果粗枝大叶，考虑不周，就会带来不良后果。比如，我们接待上级工作组，如果这个工作组到了一个单位，接站不准时，坐的车再好心中也不愉悦；住的房间电灯不明、电话不通、下水道堵塞，房间装饰再豪华也感到不舒适；到了就餐时间没有人招呼，找餐厅找了好半天，饭菜再好也没胃口。接待工作要上质量，上水平，当然离不开我们接待干部的辛勤付出。今天我不讲具体接待技能，我想讲一讲接待人员的素质能力提高问题。只要接待人员的素质能力上去了，接待质量就会有根本保证。所以，今天我讲的题目是《优化你的才能》。马克思有句名言：“人的价值蕴藏在才能里”。就人的躯体比较，相互之间实际上并没有什么价值上的多大差异。一个人不管多大的个头，身上所蕴藏的元素和物质，不过是7块肥皂(脂肪)，22盒火柴(磷)，一根钉子(铁)，20磅焦碳，一小匙硫磺，一英两有色金属和可刷一间房子的石灰……。加在一块儿大约值不足百元，还不如一只羊值钱。人与人之间的差异，主要是才能上的差异。人的能力是能计算的。在中科院的一份报告中，专家们用“人力资源能力”来表述人们所说的“能力”。他们将“人力资源能力”分为三个层面：一是人的体能——生理和心理健全程度；二是人的技能——掌握基本技术和生产流程的熟练程度；三是人的智能——创造性开发及创新程度。专家认为，这三个层面的能力对社会财富的贡献分别为：1：10：100。也就是说，只具有体力的文盲，其贡献只及一个有技术工人的十分之一，只相当于一个科学家的百分之一。按照这样的计算方法，中国的“人力资源能力”只得7分左右，而发达国家的“人力资源能力”得分在25—40分之间。我们与发达国家人的能力上的差距主要在技能和智能方面的差距。从这个意义上讲，提升自身价值，就是开发和提升我们的技能与智能。一、永葆学习热忱人在才能的上的差异，都是学习上的差异造成的。所以，一位学者告诫说，“成年人慢慢被时代淘汰的原因，不是年龄的增长，而是学习热忱的减退。要衡量一个人是否可靠，不是看他眼前职位高低，收入多少，而是看他是否随时在进修。一离开学校就停止进修的人，不会有光明的未来。”学习是才能之源，优化自己的才能，首先要保持高昂的学习热忱，尤其是在当今时代。当今时代是什么时代?是学习型时代。“学习型”的主要特征有四点：一是强调“终身学习”，“活到老，学到老”，这样才能形成良好的学习氛围；二是强调“全员学习”，也就是各个部门、各个层次、各类人员都要投入学习，并始终保持高昂的学习热情。三是强调“全过程学习”，即学习必须贯穿于组织系统运行的整个过程之中。不能把学习与工作分割开，强调边学习边准备、边学习边计划、边学习边推行。四是强调“团队学习”，即不但重视个人学习和个人智力的开发，更强调全体成员的合作学习和群体智力的开发。就我们个人来讲，要做这样三句话：工作学习化，休闲学习化，生活学习化。首先是工作学习化。时常听到有人说：不是不想学习，工作实在太忙，没有时间学习。一个人说他忙得没有功夫学习，实在是一件很不幸的事。学习不是有无时间的问题，关键是对学习重要性的认识问题。可以确信，只要有了学习的紧迫感，无论工作多么繁忙，每天抽出十分、二十分钟的时间来学习还是能做到的。要记住一个真理：书籍是不能改变世界的，但读书可以改变人，人是可以改变世界的。读书可以给人智慧，可以使人勇敢，可以让人温暖。所以，我们理应把学习作为工作的一部分，做到工作学习化，学习化工作。其次是休闲学习化。现在我们每年的礼拜天、节假日110多个，几乎三分之一的时间是闲暇时间，真正做到“休闲学习化”，收益将是巨大的。请记住这样一笔帐，每天自学1小时，能读18000字，一周7天读126000字，一个月可读5400000字，一年的阅读量可达650多万字，相当于30万字的书20多本。羡慕哈佛毕业生为什么流行于世界?她给学生的告诫是：如果你想进入社会后，在任何时候任何情况下都得心应手，并且得到应有的评价，那么你在哈佛学习期间，就没有晒太阳的时间。在哈佛广为流传的一句格言是：“忙完秋收忙秋种，学习，学习，再学习。”再次是生活学习化。生活的全部意义在于无穷地探索尚未知道的东西，在于不断增加更多知识。所谓生活学习化，就是把学习作为生活的一部分，把学习作为生命的一部分，学习既是志趣，又是兴趣和乐趣。世上有的人喜欢储蓄金钱，有的人喜欢收藏古董，有的人喜欢搜集邮票，也有人喜欢把书上的嘉言名句储存在脑中。我认为最后这种储存是最富经济价值且又最安全的储存。因为它一不怕盗窃，二不怕丢失，而且携带方便，取用简单。二、在实践中锻炼提高实践出真知。中央提出要向书本学，向实践学，向群众学。能力=学历+经历+阅历。经历、阅历就是实践。所以，实践是优化才能的最佳平台。在多干事中增长本事。实践告诉我们，要想尽快提高自己的工作能力，平时一定要做到不怕多干事，多干事才能增长本事的有效渠道。现在开始请你比别人晚睡一个小时来来阅读，早起一个小时来思考。当别人下班，请你继续加班，留下来多做一些事情；当别人出去玩的时候，请你找一个安静的地方来阅读，甚至上课；当别人想放弃的时候，你多坚持一点；当别人走累了，你多走几步路。这是自古以来成功的秘诀。在总结反省中增长才干。美国著名记者斯诺曾经问过毛泽东：“你没有当过兵，又不是军事科班出身，怎么就能指挥红军打了那么多胜仗，还搞出了游击战的十六字诀?”毛泽东回答说：“我就是靠总结经验吃饭。”总结的方法确实是提高自己的能力素质的有效方法。世界上有一些知识是可以从书本上学到的，而有一些知识是从书本上学不到的，或者从书本上只能学到相反的东西。比如说，在为人处事方面，怎样才能给人留下好印象?就需要慢慢体验总结。同样聪明，有的给人以油滑、刻薄、炫耀自身的印象，有的则使人感到机智、犀利、聪敏，却不失仁厚大度。同样文雅，有的给人以酸溜溜的印象，有人则很自然。同样满腹经纶，有人更像是囤积居奇或二道贩子，是卖弄学问的奸商，有人则很诚恳，很仁厚，不失本色。还有的人虽然捶胸顿足，仍然无人相信。有的步步为营，却依然破绽百出。有的正言厉色，却仍然让人觉得滑稽可笑。再比如，有一些事情，看起来很平常，但处理起来却很复杂，有时越是看来简单的事情，越不容易办好，如果不及时总结经验教训，很可能永远找不到感觉。比如，机关工作大量的是靠协调，如何处理好上下左右的人际关系很重要，也很复杂，而有的人对此总是不屑一顾，处理起来往往总是自以为是，简单从事，得罪了人还不知道怎么得罪的，不论走到哪里，都是与上级搞不好关系，与同级搞不好关系，与下级搞不好关系。我们经常说，“失败是成功之母”，最近有人提出，“检讨才是成功之母”，看来，这话也许更确切一些，因为失败不检讨就不是成功之母所以，我们干完一项工作，办完一项事情，完成一项任务，都要回过头来看一看，想一想，理一理，看看自己任务完成的好坏，认真分析一下得失的原因，好在哪里，错在哪里，经验是什么，教训有哪些，心里要有一本帐。这样以后再做同样的事情，处理类似的问题，就会得心应手，游刃有余。在向“一等人”学习中提高素质。有两个关于“一、二、三”等人的说法，我觉得很有意思。一个是说:“一等人有本事没脾气；二等人有本事有脾气；三等人没本事有脾气。”另一个是说:“一等人创造环境，二等人跟随环境，三等人抱怨环境。”一个人要优化自己的能力，当然少不了学习别人的经验，使用别人已经证明有效的方法，这是学习提高的一条有效捷径。“一等人”是一种形象的说法，实际上指的是行业内最成功的优秀人物。如果把他们的经验学到手，转化成自己的工作思路和方法，你工作水平和工作质量自然就会有一个大的提高。三、培养任劳任怨的性格做好一项工作，起码要具备三个条件。一是要有这方面的能力。你如果没有这方面的能力，就不可能做好这件事情。但是，如果仅具备这一个条件的话，还远远不够。也就是说让有能力的人去做这件事，他不一定能做好。为什么呢?因为还要受到另外两个因素的影响。第一个是个性，即性格特点或者叫人格特点。如果你的性格不适合做这项工作，那么你具备了这样的能力，要把工作做好，或者做到最好，可能也是一件比较费劲的事情。你可能也能做好，但你要花费很大的精力。最简单的一个例子是很内向的人，他不愿意跟别人打交道，你让他去做办公室主任，这是一件很难的事。办公室主任需要跟各种各样的人打交道，很多从来都是没有见过面的人，通过你和人家打交道，你首先给人家留下一个很好的印象，你很热情很友好，想得很周到，也很会讲话。如果你是一个性格很内向的人，这是不可能做好的。第二是兴趣。光有了能力，也有合适的性格，但是如果你对这件事情不感兴趣，也很难做得好。性格决定命运。优化才能就需要优化自己的性格。至于什么样的性格好，什么样的性格不好，没有一个统一的标准，应该具体情况具体分析。接待工作非常辛苦，因为你办了很多具体事情，但年终总结时未必能列出多少项目，你搞了很多服务性、保障性工作，但大家未必能了解，甚至有意见，等等。所以，作为接待干部的性格，一要任劳，二要任怨。任劳，就是不怕吃苦受累，不怕加班熬夜。以苦为荣，以苦为乐，甘愿吃苦，主动吃苦。工作有了激情，人生就有了乐趣。任怨，就是要受得了委屈，经得起误会，耐得住寂寞。不怕批评，不怕吃亏，不怕吃气。虽苦虽累乐此不疲，酸甜苦辣无怨无悔，始终保持良好的精神状态。四、用脑工作才会优秀用力工作能够合格，用脑工作才能优秀。用力能够将可能变为可能，用脑能够将不可能变为可能。我们讲用脑，不是指一般的思考、想问题，而是要绞尽脑汁，思考到绝境。也就是遇事不停地思考，思考到不能再思考的时候。有些事情，看起来到绝境了，其实不然。有个父亲为教育儿子，有一天把他带到院子里一块大石头跟前说：“孩子，不管你想什么办法，把这块石头搬起来”。这个孩子搬啊，撬啊，挖啊，什么办法都用尽了，还是没有搬起来。最后，孩子泄气了，对父亲说：“我实在没有办法搬起它来，我所有的办法都用尽了”。父亲说：“不，你还没有用尽”。孩子说：“我还有什么办法没有用?”父亲说：“我就在你身边，你没有让我帮忙”。听了父亲的话，孩子茅塞顿开，自己确实还没有思考到绝境。所以，我们在办事情、想问题的时候，要发扬思考到绝境的精神，思考到最后时刻，才会豁然开朗。譬如协调，这是接待干部的家常便饭，有的同志在协调中碰钉子后或怨天尤人，或束手无策，下面这个故事，或许对我们有所启发。在美国的一个农村，有一个老头和一个儿子相依为命。有一天，一个人找到老头，对他说：“老人家，我想把你的儿子带出去工作，可以吗?”老头气愤地说：“不行，绝对不行！”这个人说：“如果我给你儿子找个对象，可以吗?”老头摇摇头：“不行，你快走吧！”这个人又说：“如果他是洛克菲勒的女儿呢?”这时老头动心了。过了几天，这个人又找到了美国石油大王洛克菲勒，对他说：“尊敬的洛克菲勒先生，我想给你女儿找个对象，可以吗?”洛克菲勒说：“快滚出去吧！”这个人又说：“如果他是世界银行的副总裁，可以吗?”洛克菲勒同意了。又过了几天，这个人找到了世界银行总裁，对他说：“尊敬的总裁先生，你应该马上任命一个副总裁！”总裁先生说：“不可能！”这个人说：“如果他是洛克菲勒的女婿，可以吗?”总裁先生同意了。从这个故事中我们可以看到，只有想不到的事，没有办不到的事；只有不想办的事，没有办不成的事。办法总比困难多。只要能够想尽千方百计，再难办的事也是可以办成的。五、提高你的“四商”以前常说的是两商：智商、情商。美国一名学者丹尼尔·格尔曼说过：智商高，情商也高的人，春风得意；智商不高，情商高的人，贵人相助；智商高，情商不高的人，怀才不遇；智商不高，情商也不高的人，一事无成。现在看来仅有两商还不够，要有四商。所谓“四商”，是指情商、智商、胆