万科年度中期顾客满意度分析报告(06)

2006年中期顾客满意度分析报告品质管理部2006年7月基本情况说明住宅区物业部分公共物业部分经营部门部分调查范围介绍调查范围：住宅项目：17个项目非住宅项目：10个（含项目组）经营部门：7个（含蓝会）调查时间：2006年6月13日－6月23日调查方式：见各部分报告相关说明各部门及公司满意率计算数据取自调查问卷“总体评价”项的评分。各部门调查数据录入有效样本数：住宅物业：天景30威登25万景25荔景25城花28福景26桂苑30俊园30彩园30金色120温馨30花城196蓝湾119东海岸7517英里10万科城100桃源村197各分项满意率计算根据各分项实际有效样本数量计算。调查样本依据各部门上报的业主清单抽取；样本抽取去除了有过重大投诉、法律纠纷、租户、办公户。第一部分公司及各部门历年满意度趋势图公司历年满意度调查结果趋势图公司满意率推移图78.280.88481.68981.49387.619293.47080901002001年底2002年中2002年底2003年中2003年底2004年中2004年底2005年中2005年底2006年中第一次出现中期调查结果高于集团调查结果的情况；且结果创新高。天景花园物业服务中心威登别墅物业服务中心天景满意率推移图8184.88489.49786.610097.1410096.77080901002001年底2002年中2002年底2003年中2003年底2004年中2004年底2005年中2005年底2006年中威登满意率推移图86.289.688.895.48993.49195.45951007080901002001年底2002年中2002年底2003年中2003年底2004年中2004年底2005年中2005年底2006年中荔景大厦物业服务中心万景大厦物业服务中心荔景满意率推移图8089.585888485.410010091967080901002001年底2002年中2002年底2003年中2003年底2004年中2004年底2005年中2005年底2006年中万景满意率推移图78.27985.283.67479.210096.6780927080901002001年底2002年中2002年底2003年中2003年底2004年中2004年底2005年中2005年底2006年中桂苑城市花园物业服务中心景田城市花园物业服务中心桂苑满意率推移图80.28285.886.88781.88695.6710096.77080901002001年底2002年中2002年底2003年中2003年底2004年中2004年底2005年中2005年底2006年中城花满意率推移图80.285.684.6839076.57982.76831007080901002001年底2002年中2002年底2003年中2003年底2004年中2004年底2005年中2005年底2006年中大幅增长福景大厦物业服务中心俊园大厦物业服务中心福景满意率推移图7773.878.475.28781.48485.1910092.37080901002001年底2002年中2002年底2003年中2003年底2004年中2004年底2005年中2005年底2006年中俊园满意率推移图80.87987.78486819593.1801007080901002001年底2002年中2002年底2003年中2003年底2004年中2004年底2005年中2005年底2006年中大幅增长彩园大厦物业服务中心四季花城物业服务中心彩园满意率推移图79.886.688.8887581.69493.949096.77080901002001年底2002年中2002年底2003年中2003年底2004年中2004年底2005年中2005年底2006年中花城满意率推移图78.278.883.875.692809490.191.3494.47080901002001年底2002年中2002年底2003年中2003年底2004年中2004年底2005年中2005年底2006年中温馨家园物业服务中心金色家园物业服务中心温馨满意率推移图78.489.487.6869084.89488.238396.77080901002001年底2002年中2002年底2003年中2003年底2004年中2004年底2005年中2005年底2006年中金色满意率推移图72.480.279.278.686.279.49578.9592.2591.67080901002001年底2002年中2002年底2003年中2003年底2004年中2004年底2005年中2005年底2006年中金域蓝湾物业服务中心东海岸物业服务中心蓝湾满意率推移图79.49291.9499.1795.87080901002001年底2002年中2002年底2003年中2003年底2004年中2004年底2005年中2005年底2006年中东海岸满意率推移图86.219078.77080901002001年底2002年中2002年底2003年中2003年底2004年中2004年底2005年中2005年底2006年中下降明显17英里物业服务中心万科城物业服务中心17英里满意率推移图50904050607080901002001年底2002年中2002年底2003年中2003年底2004年中2004年底2005年中2005年底2006年中万科城满意率推移图82.8937080901002001年底2002年中2002年底2003年中2003年底2004年中2004年底2005年中2005年底2006年中桃源村物业服务中心桃源村满意率推移图788576.8495.6593.47080901002001年底2002年中2002年底2003年中2003年底2004年中2004年底2005年中2005年底2006年中公司1公司231.9%63.7%4.4%31.6%64.1%4.3%更差了差不多更好了业主对万科物业管理的感受变化物业服务水平基本保持，进步行动的效果初步体现。业主对基础业务的感受分布2.0%4.1%3.6%2.6%1.6%2.3%20.2%24.0%22.3%19.8%13.3%17.5%65.6%62.1%65.6%68.2%56.9%69.7%12.1%9.8%8.5%9.2%26.5%10.5%0.1%0.0%0.1%0.1%1.7%0.0%总体评价期望安全管理部分清洁卫生部分绿化养护部分消杀部分设备/设施维护部分远超过期望超过期望无差距有差距很大差距总体基本符合顾客期望，但仍有10％左右的顾客期望值未达到。第二部分公司及各部门单项满意率及年度对比各住宅项目满意率对比各住宅项目满意率对比10010010096.796.796.796.79695.894.493.493.49392.39291.69078.775100威登俊园城花天景彩园桂苑温馨荔景蓝湾花城桃源村公司平均万科城福景万景金色17英里东海岸75100大项目情况基本正常；小项目情况保持稳定。公司总体单项满意率对比公司总体单项满意率对比92.485.267.189.29389.888.481.253.769.488.3929785.382.493.99191908568588181897562785075100安全管理治安及公共秩序停车与交通消防宣传和演习清洁卫生绿化养护绿化搭配社区文化四害消杀会所管理设施维护设备维护缴费便利性有偿维修有偿家政服务中心工作时间2006年中2005年底基础业务方面的评价均较上年有一定程度的增长。公司总体投诉处理单项满意率94.392.49081.690.395.192.394.189.489.65075100投诉渠道通畅响应及时处理速度快彻底解决投诉问题对投诉意见重视人员热情主动人员可信赖人员态度人员急人所急人员责任心公司总体投诉处理单项满意率投诉问题处理解决程度仍是客户服务的弱项和难点。公司总体单项满意率292.785.380.996.65075100小区信息传递对业务适时关怀问候泳池管理对业主的打扰公司单项满意率2公司总体人员评价单项满意率95.79796.195.495.488.293.893.595.95075100人员总体评价前台人员安全人员清洁人员绿化员会所人员管理人员家政人员维修人员公司总体人员评价单项满意率天景单项满意率对比天景单项对比1009056.793.110096.79093.370.474.19093.110093.192.91009797879277608686978279755075100安全管理治安及公共秩序停车与交通消防宣传和演习清洁卫生绿化养护绿化搭配社区文化四害消杀会所管理设施维护设备维护缴费便利性有偿维修有偿家政服务中心工作时间2006年中2005年底天景投诉处理单项满意率10096.793.38089.3100100100901005075100投诉渠道通畅响应及时处理速度快彻底解决投诉问题对投诉意见重视人员热情主动人员可信赖人员态度人员急人所急人员责任心天景投诉处理单项满意率天景各单项满意率2天景单项满意率96.489.782.896.75075100小区信息传递对业务适时关怀问候泳池管理对业主的打扰天景人员评价单项满意率10010093.31001001001001001005075100人员总体评价前台人员安全人员清洁人员绿化员会所人员管理人员家政人员维修人员天景人员评价单项满意率威登各单项满意率对比威登单项满意率对比100100961009610010010088969610010010095.7100958590943562909085728690305580安全管理治安及公共秩序停车与交通消防宣传和演习清洁卫生绿化养护绿化搭配社区文化四害消杀会所管理设施维护设备维护缴费便利性有偿维修有偿家政服务中心工作时间2006年中2005年底威登投诉处理单项满意率威登投诉处理单项满意率10010096.010010010095.8100961005075100投诉渠道通畅响应及时处理速度快彻底解决投诉问题对投诉意见重视人员热情主动人员可信赖人员态度人员急人所急人员责任心威登单项满意率2961001001005075100小区信息传递对业务适时关怀问候泳池管理对业主的打扰威登单项满意率2威登人员评价单项满意率10010010091.710010096961005075100人员总体评价前台人员安全人员清洁人员绿化员会所人员管理人员家政人员维修人员威登人员评价单项满意率荔景单项满意率对比荔景单项满意率对比95.883.365.291.78873.954.58866.731.688881009279.2100749683816554787878776387255075100安全管理治安及公共秩序停车与交通消防宣传和演习清洁卫生绿化养护绿化搭配社区文化四害消杀会所管理设施维护设备维护缴费便利性有偿维修有偿家政服务中心工作时间2006年中2005年底荔景投诉处理单项满意率荔景投诉处理单项满意率10095.510090.91001001001001001005075100投诉渠道通畅响应及时处理速度快彻底解决投诉问题对投诉意见重视人员热情主动人员可信赖人员态度人员急人所急人员责任心荔景单项满意率290.59273.910050.075.0100.0小区信息传递对业务适时关怀问候泳池管理对业主的打扰荔景单项满意率2荔景人员评价单项满意率8810095.7100961001001001005075100人员总体评价前台人员安全人员清洁人员绿化员会所人员管理人员家政人员维修人员荔景人员评价单项满意率万景单项满意率对比万景单项满意率对比8891.773.776.2888870.888.295.762.5808410071.481.891.79090779773568383837582825075100安全管理治安及公共秩序停车与交通消防宣传和演习清洁卫生绿化养护绿化