文化—人心凝聚与品牌传播

16文化——文化凝聚与品牌传播医院管理的最高层次是文化管理。医院管理的最高境界是文化管理。医院文化管理的核心是价值观管理。统一目标的最高境界是统一人的价值观。诸如此类谈论文化管理、文化建设的高论可以说不胜枚举。正如有人所言，100个专家和学者谈文化至少有100多种说法。这充分说明了文化概念的多样性、复杂性甚至是模糊性。文化是什么？到底何谓文化？我们从相关文献可查到的文化定义如：《辞海》对文化的定义：“从广义来说，指人类社会历史实践中所创造的物质财富和精神财富的总和。从狭义来说，指社会意识形态，以及与之相适应的制度和组织机构。”《大英百科全书》（1973—1974）将文化分为两类。第一类是“一般性”的定义，将文化等同于“总体的人类社会遗产”；第二类是“多元的、相对的”文化概念，即“文化是一种来源于历史的生活结构的体系，这种体系往往为集团的成员所共有”，它包括这一集团的“语言、传统、习惯和制度，包括有激励作用的思想、信仰和价值，以及在物质工具和制造工具中的体现”。英国牛津大学出版社商务词典把文化定义为：文化是在一个组织内影响成员行为的价值、信念、规范和传统。文化的完整性和自足性归因于一个事实：即满足人类基本的、实用的及整合化的全部需求。2英国人类学家泰勒对文化的定义:文化或文明，就其广泛的民族学意义来说，乃是包括知识、信仰、艺术、道德、法律、习俗和任何人作为一名社会成员而获得的能力和习惯在内的复杂整体。美国学者克鲁柯亨和凯利对文化的定义：文化是历史创造出的、清晰和不清晰、理性和非理性的所有生活图式，这种图式在任何给定的时间都作为一种人类行为的潜在指导而存在。麻省理工学院艾德佳•沙因给文化下的定义：文化，是人们朝着一个共同的目标一起工作的方式，这种方式一直以来被大家所沿用并且一直行之有效，以至于人们根本不会想到要以另一种方式去做事。特定文化一经形成，人们就自动地去做要取得成功需要做的事。企业文化是在一定的社会经济条件下通过社会实践所形成的并为全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和，是一个企业或一个组织在自身的发展过程中形成的以价值为核心的独特的文化管理模式。美国文化人类学家洛威尔对文化的定义：在这个世界上，没有别的东西比文化更难捉摸。我们不能分析它，因为它的成分无穷无尽；我们不能叙述它，因为它没有固定的形状。我们想用文字来定义它，这就像要把空气抓在手里：除了不在手里，它无处不在。瑞士心理学家荣格对文化的定义：“一切文化都沉淀为人格。不是歌德创造了浮士德，而是浮士德创造了歌德。”可见，就文化的概念而言，可以说从不同的角度可以做出各种各样的定义和表述，但总体而言，我们可以把文化理解为价值观、行为习惯、生活方式、思维模式的综合或集中体现。医院文化是什么？医院文化是医院在发展过程中形成的并为全体成员所共同遵循的价值观念、医院精神、管理与服务理念以及行为准则等。具体内容包括：医院愿景：医院愿景是医院未来的发展理想，也就是描绘医院在一定时期内的发展蓝图和所要实现的目标。3医院宗旨：医院宗旨是医院存在的目的和意图。医院核心价值观：医院核心价值观是指医院员工对工作、病人、自己的职业、对个人与医院以及医患关系等基本价值取向的信念、信仰和理想。医院精神：医院精神是医院全体或多数员工共同一致，彼此共鸣的内心态度、意志状况和思想境界。医院精神是医院宗旨、价值观、管理理念的集中体现，它构成医院文化的基石。医院管理理念：医院管理理念是指导医院实施管理活动的基本思想、价值观念、行为准则等，是医院开展各种活动的前提和基础。医院人力资源管理理念：医院人力资源管理理念是指如何认识员工的价值，如何处理与员工的关系，以及在选人、用人、育人、留人中所秉持的价值理念。医院质量管理理念：医院质量管理理念是提升医疗质量（涵盖医疗、护理、行政、后勤等各个方面的全面质量），不断提升服务品质，提高病人满意度和社会美誉度的基本价值观念。医院学术理念：医院学术理念是医院在开展学术研究和应用学术成果时所遵循的基本价值观念。医院服务理念：医院服务理念是指医院及员工在提供医疗过程中如何认识自身的角色、如何定位病人的需求，如何理解医疗服务的构成要素并对这些要素进行有效组合的最基本的思考与做事观念。医院院训：医院院训是对全体员工的告诫与警醒，它既是医院办院宗旨、治院精神的反映，又是一所医院院风的集中表现。医院文化的主要作用体现在：一是凝聚人心的作用文化是医院的粘合剂，可以把员工紧紧地粘合、团结在一起，使大家的目的明确、协调一致。医院员工凝聚力的基础是医院的共同愿景和发展目标。医院的发展目标选择明确，就能够把医院的利益和绝大多数员工的利益统一起来，是一个组织与个人双赢的目标。在此基础上，医院就能形成强大的凝聚力。优秀的医院文化对员工的思想、性格、兴趣等起潜移默化的影响作用，使员工自觉不自觉地接受医院的共同信念和价值观，从而把个人融合到集体中，最终形成团队的合力。二是行为导向的作用医院文化能够在“润物细无声”中达到对员工思维模式、行为模式的引导。卓越的医院文化在无形中规定着员工具有崇高的理想和追求，并引导其主动适应健康的、先进的、有发展前途的社会需求，去和医院的目标保持一致。医院文化通过强调文化塑造来引导员工的行为，使员工的行为能够符合医院的整体利益和长远目标，符合社会和公众对医疗服务的心理期望。4三是激励员工的作用激励是一种精神力量和状态。医院文化所形成的医院内部文化环境和价值导向能够起到精神激励的作用，将员工的积极性、主动性和创造性激发和调动起来。优秀的医院文化可以起到塑造医院品牌的作用，从而增强员工对医院的认同感和自豪感。四是规范约束的作用医院文化一旦确立，对每个员工的思想和行为都具有约束和规范作用。这种规范和约束，来自医院内部的习惯、传统、观念和外部环境因素等，是医院精神、医院价值和传统风气对员工行为的“软约束”。医院文化建设的内容医院文化建设的内容可以说涉及到医院的方方面面，但目前普遍公认且在医院文化实践当中比较易于操作的还是“三层次法”。即医院文化建设分为核心层—医院精神文化建设；中间层—医院制度与行为文化建设；外表层—医院物质文化建设。核心层—医院精神文化建设医院精神文化是医院文化的核心和灵魂，是医院全体员工在长期实践中建立起的群体意识，是医院发展的原动力。包括医院愿景、医院精神、医院价值观、医院经营理念、医院管理理念、医院服务理念等。精神文化一旦形成并被员工认同，就会产生规范和自律作用，凝聚士气，把员工的思想行为统一到实现医院的愿景和奋斗目标上来。中间层—医院制度与行为文化建设制度与行为文化是医院文化的主体构架，是医院价值观念、道德标准、行为准则和技术发展的具体要求。加强制度与行为文化建设，就是要根据医院的等级和发展要求，建立和完善涵盖医院行政管理、医疗服务、医疗技术、后勤保障等各方面的制度，并强化培训，使全体员工能够自觉遵守，变制度约束为习惯养成。制度最终体现为全体员工符合规范要求的良好行为，如言行举止，穿着装束、精神风貌、风度气质等。外表层—医院物质文化建设医院物质文化包括医院环境、医疗设备、院容院貌、服务设施等。物质文化是医院实力的具体体现，是医院塑造良好形象的物质保证。通过医院物质文化建设为病人提供安全、便利、整洁、舒适、温馨的诊疗场所，能够给肉体与精神承受痛苦的患者以心灵安慰。同时，也能够使医院员工能够有一个舒适、安宁的医疗工作环境，在心身尽可能放松的情况下为病人提供安全、优质的医疗服务。5三层次文化的逻辑关系：医院文化建设的步骤景惠管理研究院在医院文化管理咨询的实践中，提炼总结出了医院文化建设六步骤。如图示：资料收集与前期调研医院文化资料的调研主要是按照医院文化建设的三个方面即精神文化建设、制度与行为文化建设、物质文化建设的现状进行调研，下表是景惠管理研究院开展医院文化建设调研的提纲性内容。物质文化层提炼医院文化理念医院文化现状诊断确定医院文化建设的原则与目标设计医院视觉识别系统完善医院制度规范员工行为资料收集与前期调研制度与行为文化层精神文化层医院意识形态与价值理念的表达医院制度体系与行为规范的表现医院建筑与环境等的展现6景惠管理研究院开展医院文化咨询收集资料表项目需要采集的主要内容采集形式涉及科室医院理念医院愿景、医院精神、医院价值观、医院宗旨、医院理念、医院院训等反映医院精神思想的主要内容。查看医院文件、听取领导讲述、观看院内宣传标语口号等。院领导办公室制度体系医院正在执行或准备执行的各项规章制度、工作流程、科室职责说明书以及岗位说明书等。现场收集办公室/人力资源部/医务部/护理部/财务部等行为规范医德规范、领导行为规范、员工行为规范、医护人员语言规范、病人就医规范等现场收集办公室/人力资源部/医务部/护理部/工会等文化活动医院已经开展的文娱活动、表彰活动、沟通活动、学术活动、慰问活动以及喜庆活动等。查看活动方案及活动通知等相关资料办公室/人力资源部/医务部/护理部/工会等VI系统院徽、旗帜、名片、制服、标志、标牌、导视系统等的完善程度。了解医院是否有规范的《VI手册》，现场查看、拍照。医院领导办公室文化传播院报、网站、公共活动、书籍出版等。实地了解，现场查看资料。医院领导办公室医院环境院内车辆停放情况、院内各主要入口、路口、楼梯口、是否有平面导向图标与分层、分科指示标志；医疗区是否有安静警示性标志以及禁烟标志；易滑区是否有防滑提示性标志；医院绿化情况等。实地了解办公室后勤部门组织领导医院是否有文化建设委员会或文化建设领导小组，是否有常设的办事机构，是否有相应的制度保障，是否有专门的经费计划。查阅资料办公室问卷调研景惠管理研究院在医院文化咨询实践中逐步摸索出了符合中国医院实际的调研问卷，通过调研问卷的统计分析对医院文化现状进行诊断并提炼医院文化理念。所使用的调研问卷主要有：7景惠管理研究院医院文化状况调研问卷【填写说明】：1.此为调查问卷，请将你选择的答案序号填写在相应的答卷纸上，请不要在本问卷上做任何答题标志，以便他人共同传阅使用。2.问卷题目分多选和单选，请按照题目后注明的类型进行选择。3.如果选项中选择了“其他（请写出）”请把你认为的答案在答题纸最后注明。第一部分个人基本情况1.你的年龄：A.35岁以下B.35岁—45岁C.46—55岁D.56岁及以上2.你在本医院的工作年限：A.5年以下B.5—10年C.11—16年D.17年以上3.你的职称A.高级B.中级C.初级D.无4.你的岗位类别：A.临床医生B.护理人员C.医药技人员D.行政后勤人员E.管理人员（中层干部及以上）（如果你是临床、护理、医药技科室的主任、副主任或护士长，请选E）5.如果你属于医院管理人员，职务（非管理人员不选）：A.职能科室主任（正副职）B.临床科室主任（正副职）C.医药技科室主任（正副职）D.护士长第二部分医院文化现状调研1.你之前是否接受过医院组织的文化理念以及文化建设的相关培训（单选）：A.经常B.偶尔C.几乎没有2.你是否知道医院的愿景、价值观、精神等核心理念（单选）：A.知道B.知道一部分C.从没有听说过3.如果让你系统的讲解医院文化的核心理念，你能够（单选）：A.系统的讲解B.只能讲解一部分C.不知从何谈起4.你认为医院花精力开展文化建设工作（单选）：A.很有必要B.有一定的必要C.没有作用5．你个人是否愿意积极参与到医院文化建设工作中（单选）：A.愿意B.无所谓C.不愿意6.你个人感觉自己是否热爱自己所在的医院（单选）：8A.热爱B.一般C.不热爱7.你个人感觉自己是否热爱自己的专业或岗位（单选）：A.热爱B.一般C.不热爱8.你认为在本院有没有值得自己学习的榜样（成长的偶像）（单选）：A.有很多B.有限的几个人C.几乎没有9.你认为医院员工普遍追求的价值理念是（单选）：A.病人至上B.员工至上C利益至上D.其他（请写出）：10.在8小时之外，你和同事（本科室或本院，经常交往的人数在5人以上）相处的情况是（单选）：A.经常在一起交往B.偶尔有交往C.几乎没有交往11.你认为自己的上级是否关注自己的成长（单选）：A.关注B.偶尔关注C