物业管理质量评价体系

物业管理质量评价体系徐杨菲【摘要】本文通过将物业管理质量分为“硬性的实质产品服务”和“软性的客户满意度”两方面，建立物业管理质量评价体系。【关键词】物业管理质量评价实质产品和服务客户满意度权重目录1.物业管理“产品论”.........................................................................................21.1.物业管理是一种产品................................................................................................21.2.物业管理产品的特点................................................................................................32.物业管理质量................................................................................................42.1.产品质量管理概论....................................................................................................42.2.物业管理质量特征....................................................................................................62.3.物业管理质量控制的问题所在..................................................................................83.物业管理质量评价体系................................................................................93.1.质量评价体系建立....................................................................................................93.2.质量评价指标确定..................................................................................................113.3.质量评价方法.........................................................................................................124.总结.........................................................................................................151.物业管理“产品论”1.1.物业管理是一种产品在计划经济年代，住房是作为一项福利由各单位向员工分派的，因此居民对房屋只有使用权而没有所有权。所谓的房地产管理是由政府或各部门、企事业单位采用行政手段直接进行的福利型封闭式管理，管理单位是终身制，管理内容以单一的收租养房为主。管理者与用户是管理与被管理的关系。用户无法选择管理者，很少有监督权和决策权，处于服从和被支配的地位（季如进，2007）。如果将这种房地产管理作为物业管理的前身，则它肯定不是一种商品，而是一种行政手段。随着改革开放的不断深化，市场经济日趋活跃，城市建设迅速发展，住房市场开始由福利分配制向市场交易转变。这时现代意义上的物业管理应运而生。1981年深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司——深圳市物业管理公司正式成立，开始对深圳经济特区的涉外商品房实施统一的物业管理。随后，从深圳到广州，从南方到北方，从沿海到内地，在众多城市，物业管理公司像雨后春笋般涌现（季如进，2007）。早期的物业管理是作为房地产开发建设的延伸而出现的，主要体现为住宅小区的售后管理。随着市场经济的不断发展，现代意义上物业管理的内涵才逐渐明确起来。2003年颁布的《物业管理条例》中对物业管理的定义是：“物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。”2007年颁布的《中华人民共和国物权法》将“物业管理企业”改称为“物业服务企业”。这之后，可以认为我国已产生了现代意义上的物业管理行业。市场化的物业管理，本质上是一种商品的生产和提供。物业服务企业提供的产品是管理服务和劳务服务，广大住用人是这种产品的消费使用者（季如进，2007）。现代物业管理是专业化的企业通过市场由业主选择，并且通过合同方式实行在规定期限内的聘用制，用经济手段进行社会化管理的有偿服务。是针对房屋设备设施等实行的多功能、全方位、综合性的经营管理与服务，既管物又服务于人。业主有权选聘物业服务企业，物业服务企业也有权接受或不接受选聘。双方在完全平等的原则下，通过市场竞争双向选择，签订物业服务合同，明确各自的权利和义务。物业服务企业与业主和使用人是服务与被服务的关系。1.2.物业管理产品的特点上文说到，市场化的物业管理是一种商品。任何产品都有生产、销售和消费使用三个环节。从这三个环节的角度来看，物业服务有以下几个特点（季如进，2007）：（1）销售环节提前物业管理属于期货。无论是开发商与其选聘的物业服务企业签订的前期物业服务合同，还是业主委员会代表全体业主与其选聘的物业服务企业签订的物业服务合同，都是对未来的管理服务的提前预定和承诺，合同双方都会有风险。例如，物业服务企业是否能按合同的预定提供质价相符的服务，业主能否按时足额交付物业服务费用等。（2）生产环节和消费环节同时产生和结束物业服务的生产与消费使用是同时产生、即时消费的。例如，保安员在站岗、巡视，这是保安服务这一产品的生产过程，但同时也是住用人对这一产品的消费使用过程；保安员一旦车里，生产过程停止了，消费使用也就停止了。然而，按照质量保证与质量管理体系（ISO9000体系），消费者购买后使用的必须是质量合格的产品。物业管理生产和消费同时产生和结束的特点却使之无法满足ISO9000体系的这一要求。即物业管理提供的管理服务缺少质量检验这一重要的步骤，无法剔出“废品”。即使本文将要研究的物业管理质量评价体系，也只是一种事后的评价、反馈和改进的过程。上文中物业管理的这两大特点使我们认识到，物业管理质量评价体系的建立和完善，对物业管理服务市场极其重要。正是由于消费者无法预先确定物业管理服务的质量，在选聘服务企业和签订合同的时候才需要更详尽完整的信息，来评估和预测被选聘企业将来的服务质量。这样的信息就需要通过该企业的上一任业主评价来提供。而物业服务企业也需要这样一个质量评价来了解消费者即业主的消费需求，以使自己的服务产品更好地满足市场需求。2.物业管理质量2.1.产品质量管理概论美国著名质量管理专家朱兰博士（J.M.Juran）认为，产品质量就是产品的适用性，即产品在使用过程中能够成功地满足用户需要的程度，是一个呈螺旋状的、无止境的上升过程。产品质量活动历经下述环节，并且连续不断地得到提高：国际标准ISO9004将质量表示为一个环：在所有的产品中，服务业与其他提供有形产品的行业不同，因而服务业的质量界定与其他产业也有所差别。ISO9004-2对服务业质量做出了“服务质量环”：物业管理即是以提供无形产品——服务为生产目标的行业，适用于上述的服务质量环。因此，物业管理质量是在不生产此等服务的基础上努力追求业主/住户满意的优质服务的过程。因此，对企业而言，物业管理质量是一个生产过程；对业主/住户而言，物业管理质量则是对所提供服务的优劣程度的感知。（周云，2001）2.2.物业管理质量特征2.2.1.物业管理的质量特征物业管理的质量管理可以理解为为业主提供需要的服务，并且价格便宜，供应及时，因此必须表现出以下几个方面的特征（周云，2001）：（1）功能性。即物业管理必须发挥所应有的效能和作用。（2）经济型。即业主和使用人为其得到的服务所支付的价格应合理。（3）安全性。即物业管理服务中业主和使用人的生命、财产安全不受损失或危害。（4）时间性。即应为业主和使用人提供及时、准时和省时的物业管理服务。（5）舒适性。即物业管理服务结果应使业主和使用人感到舒适。（6）文明行。即业主和使用人在消费物业管理服务的过程中应获得精神上所需要的满足。2.2.2.影响物业管理质量的因素从上述质量特征我们可以得出一个推断，即物业管理的质量由两部分组成，第一部分是实质上的产品和服务，是硬条件，例如全天提供保安服务、保持小区24小时清洁等可以用硬性标准去衡量的服务项目；第二部分则是客户对物业管理服务的满意度，是软条件，例如物业管理服务过程中客户是否获得精神上所需要的满足，物业管理服务结果是否使业主和使用人感到舒适等，这些与客户自身的期望和敏感度紧密联系，很难用一个普适的严格标准来规定。所以，物业管理质量的影响因素也分为两个部分，第一部分是对实质产品和服务质量的影响因素，第二部分是客户满意度的影响因素。（1）影响物业管理硬条件的因素影响物业管理提供实质产品和服务质量的因素主要是物业公司的自身条件，包括以下几个方面（王东旗和苏艳芳，2007）：首先是从事物业管理服务的人员和物质资源，例如人员资质、经验、个体素质、业务能力，安全、卫生、监测等设备先进与否等；其次是业主或住户在享受物业管理服务过程中出现的等待时间、提供时间和过程时间，这主要取决于工作班组的业务能力、团队协作能力、工作经验等方面；第三是物业管理服务的卫生性、安全性、保密性和可靠性，这取决于物业服务企业的内部管理能力；第四是提供物业管理服务过程中所表现出来的应答能力、方便程序、礼貌、胜任程度、信用和有效的沟通联络等，这既取决于人员素质，也取决于公司内部管理和培训。（2）影响物业管理软条件的因素影响物业管理软条件即客户满意度的因素主要取决于客户自身，包括以下几点（田凤姹，2011）：首先是物业管理服务质量的现实感受，指业主在日常生活中感知的物业服务水平。在物业公司提供相同产品和服务的条件下，不同的业主和使用人由于其自身的感知敏感度和评判标准不同，也会产生不同的现实感受；其次是业主对物业服务的期望，实际物业管理过程和结果在多大程度上契合业主的期望，业主就会相应产生多少满意度；第三是物业管理可观测价值，其含义是业主付出成本（物业费）后对享受到的服务相比较的认识。2.3.物业管理质量控制的问题所在2.3.1.质量控制的必要性管理活动以质量管理为中心，这是现代企业管理的一大共识，物业服务企业自然也不例外。质量管理有助于物业管理实现以人为本，有助于物业服务企业实现决策、计划与控制、协调的结合（周云，2001）。2.3.2.质量控制的难点上文提到，物业管理服务这种商品有两个突出的特点，其一是销售的提前发生；其二是生产和消费使用的同时发生，这使得消费前的物业管理服务质量很难得到控制，销售过程（即选聘物业服务公司和签订合同的过程）中则更难对质量做出准确地判断。因此物业管理服务的质量出现瑕疵的风险是较大的，此外，一旦业主发现物业管理服务的质量不合意，也是不能进行即时“退换”的，这就要求物业服务企业的及时改进。此外，目前对于物业管理的质量评价，有两种互相不能说服的体系。从物业服务企业的角度，会更多地考虑大量专业设备运行和养护所投入的成本，劳务人员的薪酬和培训成本，安全防范的各项工作标准等，但这些内容非专业的业主是看不到的；