弱电智能化工程运维服务方案

弱电智能化系统运维服务方案2018年7月弱电智能化工程弱电运维服务方案第2页目录1服务内容........................................................................................................................................31.1服务目标...............................................................................................................................31.2信息资产统计服务...............................................................................................................31.3网络系统运维服务...............................................................................................................41.4主机、存储系统运维服务...................................................................................................61.5安防监控系统运维服务.......................................................................................................71.6弱电机房管理制度.............................................................................................................102运维服务流程..............................................................................................................................122.1基本报修、维修、巡检工作制度及流程.........................................................................122.2服务方式.............................................................................................................................132.3系统设施维护检查表.........................................................................................................152.4各级各类人员的岗位职责.................................................................................................163服务管理制度规范......................................................................................................................193.1服务时间.............................................................................................................................193.2行为规范.............................................................................................................................193.3现场服务支持规范.............................................................................................................203.4问题记录规范.....................................................................................................................204应急服务响应措施......................................................................................................................224.1应急基本流程.....................................................................................................................224.2预防措施.............................................................................................................................224.3突发事件应急策略.............................................................................................................235报价方案......................................................................................................................................25弱电智能化工程弱电运维服务方案第3页1服务内容1.1服务目标南京XX科技有限责任公司可为XX一期工程及招商中心弱电系统（包括机房、门禁、监控、停车场系统、园区网络等等）提供系统设备的定期维护、保养、检修及紧急故障处理工作，确保整个弱电系统的稳定运行。南京XX科技有限责任公司通过运行维护服务的有效管理来提升用户弱电系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善系统运行状况，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、弱电资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的弱电系统。南京XX科技有限责任公司提供的系统服务的目标是，对用户现有的弱电系统基础资源进行监控和管理，及时掌握系统资源现状和配置信息，反映系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的智能化运行环境，从而保证用户弱电系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：运行状态、故障情况配置信息可用性情况及健康状况性能指标1.2信息资产统计服务此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。服务内容包括：硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录综合布线系统结构图的绘制其它附属设备的统计记录弱电智能化工程弱电运维服务方案第4页1.3网络系统运维服务从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：序号服务模块内容描述提供方1现场备件安装配合用户进行，按备件到达现场时间工程师到达现场南京鼎擎科技有限责任公司2现场软件升级首先分析软件升级的必要性和风险，配合用户进行软件升级南京鼎擎科技有限责任公司3现场故障诊断按服务级别：7×24小时5×8小时南京鼎擎科技有限责任公司4电话远程技术支持7×24小时南京鼎擎科技有限责任公司5问题管理系统对遇到的问题进行汇总和发布南京鼎擎科技有限责任公司网络核心交换机巡视典型作业计划书系统管理单位：维保单位：南京鼎擎科技有限责任公司设备名：设备型号：管理IP：检查内容参考标准检查结果检查结论巡视方法描述巡检周期硬件运行状态电源运行状态□正常□异常风扇运行状态□正常□异常模块运行状态□正常□异常系统运行状态检查VLAN状态□正常□异常配置状态□正常□异常OSPF状态□正常□异常日志检查日志状态□正常□异常其他检查内容□正常□异常□正常□异常□正常□异常(1)用户现场技术人员值守南京XX科技有限责任公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常弱电智能化工程弱电运维服务方案第5页使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括：配置数据性能数据故障数据(2)现场巡检服务现场巡检服务是南京XX科技有限责任公司对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，保障设备稳定运行。同时，南京XX科技有限责任公司将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险。巡检包括的内容如下：编号巡检内容1硬件运行状态检查项目单板状态检查电源模块状态检查风扇状态检查整机指示灯状态检查机框防尘网检查机房温度、湿度检查设备地线检查2软件运行情况检查项目设备运行情况检查网络报文分析设备对接运行状况检查路由运行情况检查3网络整体运行情况调查网络运行问题调查网络变更情况调查网络历史故障调查(3)网络运行分析与管理服务网络运行分析与管理服务是指南京XX科技有限责任公司工程师通过对网络运行状况、网络问题进行周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综弱电智能化工程弱电运维服务方案第6页合性高级服务，其内容包括：服务内容服务优点向客户提供网络专家电话号码。保证重大问题第一连线至网络专家。网络专家组每周与客户进行不少于2小时的电话技术交流以最小成本保证及时解答客户关心的技术问题，并就某一领域技术问题展开深层次沟通。每月向客户提交CASE汇总分析报告，并可扩展到每年17次（月度、季度、年度）使客户了解网络历史故障情况以及故障预防建议，最大程度减少网络故障隐患，更高效的进行网络管理。(4)重要时刻专人值守服务南京XX科技有限责任公司深刻知道保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键，因此，南京XX科技有限责任公司可对客户提供重要时刻的专人现场值守支持。如需专人值守，客户需至少提前1周与授权服务商客户服务经理联系。对每位合约客户，授权服务商均需按事先合同约定提供专人值守服务。客户如需超出合同约定范围的