面向CRM的客户知识获取和运用的理论与方法研究

南京理工大学博士学位论文面向CRM的客户知识获取和运用的理论与方法研究姓名：邹农基申请学位级别：博士专业：管理科学与工程指导教师：冯俊文20071010面向CRM的客户知识获取和运用的理论与方法研究作者：邹农基学位授予单位：南京理工大学相似文献(4条)1.学位论文王蕾面向电子商务的知识链管理研究2007电子商务的出现，使传统工业经济向网络经济，知识经济方面转化，并引起了管理环境剧烈动荡，围绕资金流、物流与信息流而开展生产经营活动的传统企业的竞争优势逐渐丧失。为及时捕捉市场机会，把握技术变化趋势，提高企业竞争力，以“知识流、价值流”为核心的知识链管理运作方式成为管理的新趋势。知识链管理就是对知识在各业务流程以及系统中顺畅流动进行计划、组织、指挥、协调和控制。在电子商务活动中，知识链中的知识流动是一个复杂的过程，形成纵横交错的知识网络。理清电子商务中的知识流并构建一个面向电子商务的知识链管理模型让知识在电子商务活动中更有效的发挥作用，对成功实施电子商务是非常必要的。本文就是在这种背景下，探讨面向电子商务的知识链管理的。文章包括以下几个方面的内容：一、分析了目前知识管理存在的不足，指出知识链管理的必要性，并结合传统企业中知识流的管理内容给出了知识流管理的小车模型。针对知识获取，整合，存储，传递，共享，创新的流程分析了Hollsopple和M·singh的知识链模型。指出知识链管理的原则和目标。二、对电子商务活动中的知识链进行分析，指出了电子商务的要素和系统中存在知识和知识流，据此描绘了面向电子商务的知识链的管理结构图。并介绍了电子商务活动中的知识链的管理内容。三、根据知识吸收利用的特点，构建螺旋式循环的知识链流程模型，对流程中的每个环节的功能等进行了详细的介绍。重点分析了电子商务活动中企业内部知识链的特点，内容。知识链管理的具体应用可以体现出其实在的价值，因此，本文作者剖析了知识链管理在企业内部、虚拟企业和供应链企业间的应用。这一部分是本文的重点。四、对前面提出的知识链管理模型中存在的问题以及影响知识链管理中知识转移的因素进行了分析，给出了面向电子商务的知识链管理的优化模型。这一部分是本文的难点。2.学位论文王长峰知识属性、网络特征与企业创新绩效：基于吸收能力的视角200920世纪90年代以来，伴随着知识和网络经济的发展，信息技术（ICT）不断融入企业的生产和经营活动中，技术变化的速度加快，市场竞争更加激烈，产品生命周期大大缩短，企业的经营环境发生了急剧的变化，企业间的相互依赖程度在不断加深，能否进行持续的企业创新成为企业生存和长期成长的关键。企业创新绩效的提升依赖于企业具备较高水平的吸收能力的基础上，通过有效的外部企业网络，从繁纷复杂的外部环境中获取有用的知识，然后进行快速有效的创新活动，才能在激烈的企业竞争中取胜。如何把企业创新绩效的关键影响因素系统地整合在一起，以动态观点揭示这些因素所起得的不同作用，就成为提高企业创新绩效面临的关键问题。本文首先综合运用企业创新理论、知识管理理论、组织学习理论、网络关系理论和企业吸收能力等相关学科的理论和方法，借鉴前人已有的研究和相关模型，提出了企业创新绩效关键影响因素模型和相关假设。其次采用VisualBasic.NET2005设计计算机仿真模型，动态模拟企业创新的过程，共获得8748组数据，用SPSS15.0软件包分析获得的数据来验证模型和相关假设的有效性。最后采用问卷调查法获得151份有效问卷，用SPSS15.0软件包作为分析工具，用分步回归和多元调节回归分析等方法对获得问卷数据进行分析，进一步验证模型和相关假设的有效性，并与计算机仿真模型的结果进行印证。经过以上理论和实证分析，本研究发现：（1）不同的企业外部知识属性对企业创新绩效的影响是不同的。知识的隐秘性、模糊性和复杂性与企业创新绩效的关系并不都是负相关关系。模糊性和复杂性的知识与企业创新绩效之间呈正向关系，这说明企业创新需要更多的模糊性和复杂性的知识。研究还发现，对企业技术创新而言，最为关键的创新环节是隐秘性的知识的获取。而企业管理创新最为关键的环节是对获得模糊性和复杂性知识的吸收和利用。（2）企业外部网络是外部知识进入企业的途径，是企业提高创新绩效的前提条件。网络中心性对企业创新绩效有直接的正面影响，而网络密度与企业创新绩效之间存在着一种非线性的关系。企业网络联系强度对企业的管理创新有直接的正面影响。企业网络特征作为中介变量对于提高知识的复杂性利用程度效果明显，但对于知识的隐秘性和复杂性影响效果不明显。（3）企业吸收能力充当外部知识与企业创新绩效之间的转化器。企业知识获取能力对技术创新的作用更为关键，而企业知识吸收和转化能力以及开发和利用能力对管理创新的作用更为关键。上述研究结论深化了外部知识属性、企业网络特征、企业吸收能力与企业创新绩效之间相互关系的理解，使得本研究具有一定的探索意义。总的来说，在相关研究基础上本文主要取得了以下研究进展：（1）明确了不同的知识属性对企业创新绩效影响的不同作用，说明了不同企业创新类型与外部知识属性的关系，拓展了知识管理理论的应用范围；（2）区分了不同企业网络特征对企业创新绩效影响的直接作用和中介作用，特别是企业网络特征作为中介变量对于提高复杂性知识的利用程度有较大的中介作用；（3）丰富了企业吸收能力理论。当企业面对不同属性的外部知识时，需要加强不同的类型的吸收能力建设。（4）完善了企业创新绩效影响因素的研究模型，从整体的角度系统探讨影响企业创新绩效的关键因素，把这些关键因素统一纳入到一个完整的模型中，用计算机仿真和调查问卷实证研究相结合的研究方法分析各关键因素之间的相互关系以及对企业创新绩效的不同影响作用。3.学位论文胡吉敏捷虚拟企业知识体系构建及知识更新研究2008随着以网络经济、速度经济和知识经济为主要特征的新经济时代的来临，知识资源在企业经济收益中日显重要。在这种情况下，企业尤其是制造企业不得不重新审视自身的资源观，加强对知识资源的管理。本文以采用虚拟组织方式实现敏捷制造的制造企业（在本文中称为敏捷虚拟企业）为研究对象，着重研究其知识体系的构建和知识更新过程。主要研究内容如下：首先，通过分析敏捷虚拟企业的知识特点，构建了以敏捷虚拟企业生命周期维、知识层次类别维和业务流程维为主体的敏捷虚拟企业三维知识体系。阐述了三个维度各阶段、各层次和各流程所涉及的相关知识。随后，在参考已有研究的基础上，提出了依据企业核心竞争力来识别核心知识的具体方法，并将所识别的核心知识按照面向对象的思想进行封装，以此奠定敏捷虚拟企业知识共享的基础。接着，在详细分析敏捷虚拟企业的知识共享环境和知识交换过程后，从战略联盟层、知识选择层、共享知识库、知识应用层四个层面描述了敏捷虚拟企业知识共享模型，并介绍了促进知识共享的具体措施。最后，以规则类知识为例，在分析规则类知识结构的基础上，研究了敏捷虚拟企业基于粗糙集的知识获取以及所获知识如何实现及时更新的相关过程。提出规则类知识的表示及存储方法，以及通过支持度、可信度、属性覆盖度的函数评价法和定时地将特殊知识向一般知识转化来实现新知识的及时引入和旧知识的及时遗忘，最终实现知识更新的过程。最后的案例计算表明，本论文所提出的方法有效、实用。4.学位论文陈国毅客户知识管理能力测评研究2007随着全球经济一体化进程加快和网络经济的出现，资源和信息进一步自由流动，产品的同质化趋势日益严重。与客户保持长期的良好关系成为企业生存和发展的根本法则，客户关系管理应运而生。随着客户关系管理的发展，知识管理被一些专家学者引入其中。根据一些专家学者的研究，企业客户管理活动是否有效取决于企业的客户知识管理能力，因此，对客户知识管理能力的研究具有重要的理论和现实意义。然而，目前关于客户知识管理的研究比较零散，还处于理论研究的初级阶段，没有形成比较统一的认识，更谈不上为企业提供一套操作性强的客户知识管理方案。国内的知识管理理论研究和实施，与国外相比有相当大的距离。针对当前对客户知识管理能力的研究缺乏系统性和理论性的现状，本文尝试从理论上系统地研究客户知识管理能力，期望能够为以后的实证研究奠定基础。全文对客户知识管理能力的测评进行指标构建，并探讨客户知识管理能力的测评模型。本文首先从客户知识管理产生的背景入手，通过论述客户关系管理理论的沿革，重新诠释了客户知识管理的含义，并对客户关系管理、知识管理、客户知识管理三个概念进行了比较分析，认为客户知识管理是客户关系管理的延伸与发展。接着，把知识管理的概念、技术应用到客户关系管理当中，系统地论述了客户知识管理的知识流程，即客户知识获取、客户知识共享、客户知识应用和客户知识创新的封闭式的过程。在此基础上，结合客户知识管理基本框架，利用波特的价值链模型，将客户知识管理活动划分为基本活动和辅助活动。基本活动是客户知识管理活动的流程，辅助活动包括领导、组织环境、人力资本和信息技术。借鉴平衡计分卡，提出了客户知识管理能力的测评指标体系。评价客户知识管理能力的一级指标包括：业务流程指标，学习和成长指标，企业客户指标以及销售业绩指标。然后应用层次分析法构建综合测评模型，并以此给出综合评价分值的计算公式。最后通过国内客户知识管理应用现状的分析，得出了提升客户知识管理能力的对策和建议。本文链接：http://d.g.wanfangdata.com.cn/Thesis_Y1368609.aspx授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：2a2c3e31-1900-4a82-abe3-9e1d006f69c3下载时间：2010年10月28日