临床护士如何避免护患纠纷

临床护士如何避免护患纠纷［摘要］目的随着人们法律意识的增强和《医疗事故处理条例》等相关法律、法规相继出台，人们对健康的重视程度不断提高，其医疗需求和期望值也随之提高。病人在追求疾病诊治的同时，法律维权意识越来越强，对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量提出了更高的要求。近年来医疗纠纷增多，其中与护理纠纷有关的护患纠纷也呈上升的趋势，给护理人员造成沉重的心理负担，因此探讨护理工作中与护理相关的护患纠纷产生的原因及防范措施尤为需要。［关键词］护理纠纷;原因分析;防范措施1护理纠纷概念护理纠纷是因为对未定性或已定性的护理问题，医院与患者及其家属之间发生纠葛，对过失等有不同看法，在未作出结论之前，称为护理纠纷。2、护理纠纷的原因分析2.1病人方面的因素：2.1.1病人保护意识增强：随着法制建设的逐步完善，人们法律知识的普及，文化水平的提高，人们的自我保护意识也越来越强。社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，使病人牢固树立了“病人是上帝”的准则，对医疗护理工作有一种戒备心理，对医疗护理活动中出现的问题或一些不理解的行为都希望有个说法，以求得心理上的平衡。2.1.2病人期望值过高：病人及家属怀着焦急等待和期盼的心情来到医院，就是希望治好病，解除痛苦，希望护士技术高超，药到病除。但医学发展的阶段性、局限性，医务人员医疗水平的局限和差异，一些疾病当前还无法治愈，一些医务人员相互之间的解释的不一致性，更可怕的是相互抵毁，给人以可乘之机，受人以柄。所以当患者病情治疗效果不明显，对医生工作挑不出问题时，转而对护士的工作产生不满，轻易发生护患冲突。2.1.3病人家属情绪易激惹：对于一些重症患者，由于病情复杂，生命随时有危险，患者家属情绪紧张、易激惹，希望医护人员能全力以赴，感同身受，高度关注，自己心里才踏实。一旦护理人员语言生硬，服务不到位或态度轻慢时，容易发生护患冲突。2.1.4病人压力转嫁：来自疾病本身的压力，以及医疗改革后个人负担的加重易在医疗活动中转为对诊治的不满，使病人对医护人员服务特别在意，认为自己辛辛苦苦挣来的钱或借来的钱，都花在了医院，就应该得到最好的服务。若是医生看诊不认真，护理人员态度轻慢，特别是患者治疗效果不理想时，这种高额费用与患者预期疗效的巨大落差，更易造成患者及家属的强烈不满和不信任，易发生护患冲突。同时由于高新技术不断引进，加之新特药的应用，使医疗费用的增长同病人的经济承受能力之间产生矛盾。病人对医疗费用问题很敏感，如果患者医疗费用未做到日结月清、收费项目填写不全甚至错误等，极易造成患者的误解，导致纠纷发生。2.1.5舆论导向的偏差：社会舆论与新闻媒体对医疗系统存在的问题不恰当的报道，使患者对医务人员产生不信任，认为患者到医院就应该完全治愈，不尊重医学的客观性，引发医护纠纷。社会舆论与新闻媒体有监督的职能，但在行使这项职能时，媒体经常会在事件尚未明晰、责任尚未分清、自身缺乏专业知识的情况下，出于同情弱者（患者）的考虑登出一些不恰当、不完善的报道，影响了社会舆论和公众对事件的正确判断，从而产生纠纷。比如：护士在患者身上反复找穿刺部位，属动作拖拉，要进行投诉；在输液过程中出现针头错位，导致液体渗漏而简单地责怪为护士技术差，服务质量不好，这种情况的出现若护士处理不当，则激发矛盾引起护患纠纷。2.1.6利益驱使的医闹：谋求经济的赔偿，“大闹大有理，小闹小有理”，利用医院怕扩大社会影响的心态，揪住一点医疗护理服务不到位的地方，聚众围堵病房，让医护人员无法开展正常的医疗工作。有的甚至殴打、囚禁医院领导和医护人员，侵犯医护人员的人身权利，以致医院被迫转移整个病区的患者，在社会上产生了恶劣的影响，也使“医闹”风行，没有问题也要找出问题，而谋求经济利益，获得一己之私。2.2护理方面的原因:2.2.1主动服务意识不强：患者有病求医，他的痛苦希望得到解除，权利需要得到尊重，最想得到的是医生及护士的问候与关心以及及时热情的医疗服务。言语、服务态度生硬，沟通不到位，对患者缺乏同情心，不理解患者的焦虑心情，对患者主诉和家属反映不重视，观察患者病情不认真，一旦病情变化造成不良后果，容易成为患者投诉医院的主要内容。如在为患儿做静脉穿刺时，护理人员对家属提出的疑问没有做耐心、细致的解答，给患儿以必要的鼓励、爱抚等，而是面无表情，纯粹为静脉穿刺。当一次或两次静脉穿刺不成功的情况发生时，护士不但没有歉意，而是一味责怪家属配合不好，或以患儿血管不好为托辞，此种情况，无疑会引起家属的不满，而引起矛盾。2.2.2工作责任心不强：护理是一项琐碎的工作，直接面对病人，假如工作稍有松懈或漫不经心，都会引起病人和家属的不满和怀疑。如有些护士工作繁忙时。轻易产生焦虑和烦躁，当病人有疑问时，表现出不屑一顾的神情，致使病人和家属的反感，在情绪上与护士对立。2.2.3护理知识缺乏：很多护理人员理论知识的贫乏，当病人问及有关自己疾病的注重事项、饮食、用药等方面的知识时，不能正确全面回答病人，或者医护之间在同一问题的回答上是截然不同的观念，如某种手术后的病人在问及饮食方面时，医生不了解病情回答是可进流质，而临床责任护士的回答是4h禁食禁饮，却造成病人对护士的不信任。2.2.4护理业务素质差：技术不过硬，操作不熟练，由于护士护理技能欠缺，技术水平不高，观察不到位，导致病人失去最佳治疗时机，或额外增加病人痛苦，引起患者及家属的不满而发生护理纠纷。如休克病人的抢救，急需护士立即建立静脉通路，护士若一次两次穿刺失败，或因急救器材性能失灵，延误危重病人抢救，使病人的病情恶化引起纠纷。2.2.5护理行为不当：未按护理级别规定程序执行护理，有一些护理人员执行医嘱不严格，不遵照医嘱找借口拖延执行或对可疑医嘱不问清，执行医嘱违反医疗操作规程和规章制度，进行各种治疗前不认真进行“三查七对”。而凭经验、凭印象或带侥幸心理匆忙行事，造成用错药、计错量、抽错血标本等而导致纠纷。2.2.6护理记录存在缺陷：护理记录与医师记录不符；护理记录与护理措施不相符；缺乏专科护理特点，不能真实反映病情的变化；记录不及时、不规范；页面存在刮痕、污迹及缺损等。2.2.7法律意识淡薄：在护理工作中一些不在意的小问题都隐含了法律的问题，护士若对护理行为缺乏足够认识，工作中侵犯了病人的权利，就可能授他人以证据，成为病人起诉的理由。而护理人员法制观念淡薄，缺乏法律常识，存在侥幸心理，对医院的规章制度视而不见，工作马虎，平时不注重业务学习和知识更新，导致卷入护患纠纷。2.2.8护理工作不严谨：在为病人服务的过程中缺乏主人翁的责任感，没有把护理工作当成是一份事业，甚至人在曹营心在汉，过一天日子撞一天钟．对自己的岗位责任认识淡薄，工作应付了事，不顾及急危重病人家属的心情，在工作场所嘻嘻哈哈，在服务过程中旁若无人地接听电话，极易引起病人及家属的不满。此外，由于护理人员缺编、少编，护士工作量大，心理负荷重，与病人交流沟通少，从而造成病人及家属的不理解或误解，这也是诱发纠纷的最大一类因素。3、防范医疗纠纷的措施3.1优化服务心态3.1.1尊重病人。现代的护理正向专业分工更加精细发展，实施换位思考的服务意识由被动服务变主动服务，护士必须急病人之所急，想病人之所想，能恰到好处地解决病人存在的问题，让人觉得信赖。3.1.2加强护患沟通。当病人对环境感到陌生，护士要主动向病人做好介绍，要让病人感到亲切放松。治疗护理前，做好解释工作，消除病人的紧张和恐惧感，操作中询问和关注病人的感觉和要求，以增加亲切感、信任感和安全感。3.1.3把自己的位置放低。克服工作中的惯性思维，把自己的位置放在协助病人解决问题、缓解疼痛上，调整好自己的心态，对病人或家属提出的疑问，尽可能的给予耐心细致的解释，能解决的要及时解决，这样会得到病人的理解和支持，还可以化解矛盾，减少护患纠纷的发生。3.2.优化知识结构：3.2.1夯实理论基础。护士必须有扎实的理论基础，掌握本院及本科室具体开展项目的情况，熟悉各检查前后的注意事项及护理常规，以便正确指导患者做检查，在对患者的治疗护理过程中，才能更好地观察和判断，制定出正确的护理对策与措施，帮助患者接受治疗，减少痛苦的发生。护理人员在严格执行医嘱的时候，要以坚实的理论基础为依据，绝对不可以凭印象、想像行事，遇到医嘱有怀疑，要查问清楚再执行。理论与实践相结合灵活运用于护理工作中，才能使患者体会到护理的细微之处、科学之处。3.2.2娴熟的护理操作技术。护士应该刻苦钻研技术，熟练掌握基本功，做到熟能生巧，静脉输液一针见血，导尿、灌肠轻捷、利落等，并且熟练掌握各种仪器的使用，如监护仪、呼吸机、除颤仪，抢救病人时做到紧张有序、准确熟练完成。3.2.3注重知识更新。护士在熟练把握常规技术和基础上，还要把握相关的新理论、新技术、新方法。由于护理工作范围拓展，护士将广泛地参与到社会卫生保健服务工作中，独立地做出疾病的诊断、治疗、预防、护理及康复计划，及时准确地处理健康和疾病中有关问题，这一切对护理工作提出了更新的挑战。当今社会已步入信息时代，各门学科相互联系，相互沟通。护理学作为现代医学领域的一门专门学科，其理论体系、功能任务、工作内容、活动空间等各方面都在发生重大变化。这就要求我们不但要有护理技能，还要注重语言技巧、综合分析、病房治理等方面能力的培养。3.3.规范执业行为3.3.1严格遵守操作规程。在工作中要严格遵守护理操作规范、常规、部门规章制度、医疗卫生管理法律、行政法规，认真执行查对制度，并按要求做好查对记录，严格执行医嘱和各项制度不得随意更改医嘱，有疑问时及时检查，必要时执行口头医嘱，过后要及时补全。交班时要做到“三交”、“三清”、“三接”，即书面交、口头交、床头交，书面写清、口头交清、床边看清，患者病情交接、治疗情况交接、抢救器械使用交接，从源头上预防护患纠纷的发生。3.3.2工作严谨认真。工作中要养成认真、客观、全面记录的良好习惯，字迹要清楚整洁，杜绝涂改。护理文书是医疗事故处理中的法律依据和凭证，是患者救治的真实反映，也是评价治疗效果的科学依据[3]，因此，要本着对患者负责，对自己负责，对工作负责，对科学负责的态度，客观、真实、准确、及时、完整地书写，字迹清楚，表述准确，书写过程中如出现错字时，应用双划线在错字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹。更要杜绝主观臆造、随意篡改的现象。3.3.3认真履行告知义务。在进行各种治疗护理工作前，要认真履行告知义务。尤其是治疗、抢救、新特药、新技术的应用等诱发纠纷的重要环节；治疗、抢救有告知的义务。病患方有选择权、自主权。重新认识医护关系，分清职责，避免越权行事护士执行医嘱时，如患者对医嘱提出疑问，护士应及时核对医嘱的准确性，如患者发生病情变化，应及时告知医生，在抢救患者时，执行口头医嘱必须慎重，确信无误时方可执行，并及时记录医嘱时间、内容及患者情况等。3.3.4把好关键环节、高危因素的防范。防范护理缺陷出现的高发因素、高发时间：双休日、节假日及每日下班后、后半夜。高发地点：急诊室、重症监护室、手术室、产房及儿科。高发客观条件：停电、停水、器械故障。对上述高发因素要警惕，严加防范，及时避免。3.4增强法律意识3.4.1增强法律意识。应将法律知识教育纳入继续教育的范畴，使广大护理人员增强法律意识，认真学好相关的法律知识。对在职护士要抓好基础法律知识和卫生法规的学习，自觉执行法律、法规，护理人员要知法、懂法、用法律武器保护自己。当遇到突发事件或紧急抢救时，要沉着冷静，切忌在家属面前大喊大叫、手忙脚乱，从而诱发纠纷的发生。当正常的医疗护理不被人理解时，应让理智高于一切，解释无效时，应请示上级处理，切忌与患者或家属进行争执或吵闹。当护士人身安全和正常医护秩序受到干扰时，可请保卫科或直接拨打“110”协助解决。3.4.2加强自我法律意识的保护。当护士人身受到伤害时，可依法提出上诉。当可能发生纠纷时，要冷静，语言谨慎，并马上进行法律咨询，做好心理准备。当被起诉或作为证人时，对询问应如实回答，并享有查阅询问笔录的权利，对笔录记载有遗漏、错误部分可加以补充、改正，同时可以拒绝回答与本案无关