酒店实习生培训手册

实习生培训手册人力资源部2011年11月23日酒店实习生培训计划•培训时长：2周（10工作日，休息2天），每日8小时•培训日期：实习生到店第二天起至到岗开始工作止•培训地点：培训教室、酒店各部门•参训人员：到店实习生•培训内容：军训及形体训练；酒店基础知识认知；仪容仪表及行为规范要求；前厅、客房、餐饮、康乐各部门情况认知；酒店服务用语及化妆技巧等。一、培训动员第一天8:30~11:00•开训典礼•团队游戏：人力资源部组织实施•培训活动安排说明：人力资源部实施•培训纪律要求、作息时间：•员工宿舍、食堂管理制度：人力资源部•实习生代表发言：实习生代表2人•班长竞选及就任演讲：保安部教官负责二、培训活动1、军训（第一天至第五天/保安部负责）•训练的目的—强化服从意识和纪律观念—培养团队意识—形体及体能训练•训练内容及实施2、酒店基础知识认知（第六天至第七天/人力资源部、保安部负责）1）唐韵山庄酒店概述2、酒店基础知识认知（第六天至第七天）2）酒店规章制度（考勤、宿舍、用餐等）3）酒店各部门组织结构及职能认知；使学员了解、熟悉各部门职能，在今后工作中能准确地与相关部门进行沟通协调。4）礼节、礼貌规范5）电话服务规范2、酒店基础知识认知（第六天至第七天）6）常用服务用语7）化妆技巧8）消防及设备安全知识9）食品卫生及公共场所卫生知识3、一线部门概况认知（第八天至第九天）•餐饮部概况（由餐饮部负责讲解）•前厅部概况（由前厅部负责讲解）•客房部概况（由客房部负责讲解）•康乐部概况（由康乐部负责讲解）三、岗位确定第十天1、每位一线部门经理做十五分钟部门宣传；2、实习生填报志愿部门，部门经理对志愿者面试；3、人力资源部对未确定志愿的实习生进行分配；4、部门经理根据面试情况确定学员的实习岗位和指导老师，报酒店总经理审核后交人力资源部备案；5、已确定人员到对应部门进行岗位技能培训。四、培训总结第十天1、依据培训总体情况及考核成绩，人力资源部确定成绩优异的学员授予“优秀实习生”称号；2、由酒店组织对优秀实习生获得者的表彰活动，以肯定优秀学员的成绩，激励实习生在店成长。培训参考内容一：分岗培训要求（各部门进行岗位技能和实操训练）1、训练目的1）岗位认知及适应性训练；2）让学员了解各岗位服务技能之基本要求；3）观察学员学习心态；4）培养营业高峰时的后备力量。2、岗位培训计划（要求开训前报送人力资源部）1）根据岗位工作要求制订出学员的培训计划；2）培训计划至少应包括以下内容：①培训内容；②培训时间：每项内容的实施日期、时长；③培训讲师：负责学员培训计划的实施、考核与评估；④确定考核方式、时间、内容和评分标准。3）用人部门依据上述计划实施培训。一、前厅部1、前厅部工作程序及标准①接受订房：散客、团队；②登记入住；③分房与售价；④建立客人档案（电脑操作）；⑤结帐离店；⑥房态调节；⑦礼宾服务；⑧商务服务；⑨总机服务。培训参考内容二:各一线部门培训大纲2、前厅服务礼仪、工作职责；3、前厅服务英语；4、考核（入住登记、行李接送、服务英语、上机操作）；5、培训评估。二、客房部1、客房服务程序及标准①房间设备、用品及放置标准；②清洁用品及工具的使用方法；③铺床程序及标准；④房间清洁程序及标准；⑤卫生间清洁程序、洁具保养；⑥房间、卫生间及用品清毒方法；⑦房务中心服务。2、客房服务礼仪、工作职责；①楼层服务员②客务中心文员③保洁员④布草员3、客房服务用语；4、考核（铺床、房间清扫、服务用语）；5、培训评估。三、餐饮部1．中、西式摆台；①托盘②斟酒③口布花2．中、西式服务程序；①酒（茶）水服务②餐间服务③餐后清理④送餐服务3．酒水知识；①酒的分类②酒的饮用③酒的调配4．餐饮服务礼仪、工作职责；5．餐饮服务用语；6．考核（托盘、斟酒、口布花、摆台、服务用语）；7．培训评估。四、康乐部1、康乐部服务程序标准①康乐部环境卫生标准、设备使用要求；②泳池服务程序标准；③保龄球馆服务程序标准；④KTV服务程序标准；⑤健身房服务程序标准及设备保养方法；⑥商品部服务流程及标准要求；⑦客用设施和用品消毒方法。2、康乐服务礼仪、工作职责；①泳池、网羽服务员②保龄球馆服务员③KTV服务员④健身房、桑拿房服务员⑤商品部服务员3、康乐服务用语；4、考核（KTV设备调试、保龄服务、服务用语）5、培训评估。培训参考内容三：培训工作安排1•人力资源部负责人全面主持培训工作；•讲师组：人力资源部负责人、培训经理、酒店各一线部门经理；1）负责培训教师的备课、授课及实操训练的组织工作；2）负责教学质量的督导及培训考核的组织、实施工作；3）负责优秀学员的评比、报审工作；负责开训典礼、培训总结的组织和实施工作。培训参考内容三：培训工作安排2•督导组：保安部1）负责培训教学、学员活动区域的消防、安全管理和检查工作；2）负责组织学员的军训与课外活动；维护培训期间的教学、生活秩序，处理突发事件；3）负责学员宿舍的内务管理及检查工作。•后勤组：人力资源部1）负责学员住宿、用餐、卫生等后勤保障工作。培训参考内容四：开训前准备事项•教室1间，课堂式布置可容纳30人使用；•白板和白板笔一套；•寝室清洁用具（地拖、扫帚、抹布、桶）；•宿舍床位25个、餐卡25张。培训参考内容五：培训所需物品•白板尺寸：210cm×150cm•签字笔1盒（蓝\黑\红）；•学员桌签30个；•电脑1台；•投影仪1台；•培训教室欢迎条幅1条（内容待定）•员工餐厅欢迎条幅1条（内容待定）部门/岗位名称：培训日期培训课时培训内容教员培训地点填报时间:部门经理:唐韵山庄酒店实习生培训计划表唐韵山庄酒店实习生培训记录表姓名：部门：职位：入职日期：日期时间地点培训内容授课人签名