基于报表数据的中国联通公司顾客资产测量与提升研究

硕士学位论文基于报表数据的中国联通公司顾客资产测量与提升研究RESEARCHONMEASUREMENTANDENHANCEMENTOFCUSTOMEREQUITYUSINGREPORTDATAOFCHINAUNICOMCOMPANY李艳哈尔滨工业大学2012年6月国内图书分类号：F272.3学校代码：10213国际图书分类号：330.1密级：公开经济学硕士学位论文基于报表数据的中国联通公司顾客资产测量与提升研究硕士研究生：李艳导师：邵景波教授申请学位：经济学硕士学科：国际贸易学所在单位：经济与管理学院答辩日期：2012年6月授予学位单位：哈尔滨工业大学ClassifiedIndex:F272.3U.D.C:330.1DissertationfortheMasterDegreeinEconomicsRESEARCHONMEASUREMENTANDENHANCEMENTOFCUSTOMEREQUITYUSINGREPORTDATAOFCHINAUNICOMCOMPANYCandidate：LiyanSupervisor：Prof.ShaojingboAcademicDegreeAppliedfor：MasterofEconomicsSpeciality：InternationalTradeAffiliation：SchoolofManagementDateofDefence：June,2012Degree-Conferring-Institution：HarbinInstituteofTechnology哈尔滨工业大学经济学硕士学位论文-I-摘要顾客资产对于电信行业是非常重要的概念，如果忽视了顾客资产，将会导致企业价值被严重低估。在中国联通公司发展的上升阶段，顾客获得与维系仍然是形成其核心竞争力的主题。顾客资产以自身具有完整地涵盖顾客现在、未来利润贡献信息而受到重点关注，同时作为企业持续竞争力的创造者能够解决企业在顾客资源管理方面出现的问题。要做到这一切需要可靠的计量方法测量顾客资产相关指标，形成企业量身定做的独特测评体系，最终根据所示信息结果发现问题或警示，从而针对不同的信息特点对顾客资产实行保值增值的提升策略。本文的顾客资产测量体系适用于契约型公司，对于非契约型公司，只要合理计算当前保留率，也将适用该测量体系。本文从企业激烈的顾客资源争夺背景、学术界研究顾客资产能为企业持续创造价值的现状入手，结合对中国联通公司特有的顾客资产管理现状和驱动要素分析，通过整理顾客资产测量模型资料，确定了使用基于公司报表数据的方法测量中国联通公司的顾客资产。所确定的测量体系对应于中国联通公司出具财务报表的日期，包括当前顾客价值、未来顾客价值和总顾客资产的测量模型，从而可形成各指标的时间序列数据。具体应用到中国联通公司时，首先构建了多层次指标体系，抓住联通公司公布的顾客数据的规律，依据β转换模型原理测算了当前保留率时间序列，通过Eviews6.0软件的自回归模型识别出未来保留率的S期超前回归模型方程组并加以验证；再利用Matlab7.0编程模拟中国联通公司的每期期末顾客存量适用的技术替代方程。然后将上述计算结果联系起来，以季度为最小时间区隔，进行中国联通公司的当前价值、未来价值以及总顾客资产的测量，同时纳入新型市场营销指标顾客资产可持续比率CESR的测算。最后，依据顾客资产和CESR的内部逻辑关系，对中国联通公司的顾客资产进行了层级划分，分析每个层级的顾客资产特点之后，根据所提取的经营管理信息提出了适合该层级顾客发展特点的公司经营策略。关键词：中国联通公司；顾客资产；顾客资产可持续比率哈尔滨工业大学经济学硕士学位论文-II-AbstractCustomeracquisitionandretentionhaveformedcorecompetenciesofChinaUnicom.Customerequitydeservemuchfocusbecausethatitownselfcancovercompleteinformationabouttheprofitcontributionoftodayandfuture,solvesomemanagementproblemsaswellasbethecreationofsustainablecompetitive.Todoallthisrequiresareliablemethodtomeasuretheseindexes,comeintobeingaenterprise-tailoredevaluationsystem,thenextractinformationaccordingtothefinalresults.Finally,implementdifferentpromotionstrategiesreferredtodifferentinformationcharacteristics.Thiscustomerequitymeasurementsystemisapplicabletothecontractcompanies,however,non-contractualcompany,aslongastheycansolvethetrueretentionratereasonably,willalsobeapplicabletothemeasurement.CombinedwithanalysisofChinaUnicom,companyreportingdataapproachcanbedetermined.Thecustomerequitymeasurementmodelsincludthecurrentcustomervalue,futurecustomervalueandtotalcustomerequitymodel,whichcanformatime-seriesdataforeachindicator.Whenputtingthemeasuresystemintopractice,firstdesigna“publicindicators-modelfittedindicators-Operationalindicatorsmulti-levelindexsystem,thecharacteristicsofthecustomergrowtheachmonthreflectthetrueprincipleofretentionratetimeseriesinaccordancewiththeshiftedβgeometricmodel.InEviews6.0,fittingAR(12)modelofthetrueretentionrateproducetheS-stepaheadpointforecast.ThenuseMatlab7.0toobtainatechnologysubstitutionequationpredictingcustomercumulativenumber.Accountfortheminimumtimeinterval,thenturntothetaskofcombiningallthecomponentstogethertocreateanestimateofCEsystemsincludingcustomerequitysustainableratio(CESR).Finally,baseontheinternallogicrelationsbetweenCEandCESR,planaCEframeworktoprovidethemanagerswithguidelinesforestablishingthenecessaryresponsevaluesthatdeterminetheeffectivenessofdifferentpromotionalstrategies.Keywords:ChinaUnicom；CustomerEquity；CustomerEquitySustainableRatio哈尔滨工业大学经济学硕士学位论文-III-目录摘要.............................................................IABSTRACT..........................................................II第1章绪论......................................................11.1问题的提出...............................................................................................11.1.1研究背景...................................................................................................11.1.2研究目的和意义.......................................................................................21.2国内外研究现状.......................................................................................31.2.1顾客资产基础理论的研究.......................................................................31.2.2顾客资产的测量模型的研究...................................................................51.2.3顾客资产提升的研究...............................................................................71.2.4述评...........................................................................................................81.3本文的研究内容及思路............................................................................8第2章中国联通公司顾客资产现状及驱动要素分析......................92.1中国联通公司的基本情况.........................................................................92.2中国联通公司顾客资产的特征和管理现状.............................................102.2.1中国联通公司顾客资产的特征.............................................................102.2.2中国联通公司顾客资产管理现状.........................................................112.3中国联通公司顾客资产驱动要素分析....................................................122.3.1价值驱动要素.........................................................................................122.3.2品牌驱动要素...