助力企业经营节能减排搭建电子渠道

电子渠道是电子商务中的B2C商业形态袁指企业以互联网和通信技术为基础袁将产品的销售与服务数字化袁向客户通过语音尧短信尧手机WAP和网站等自动化方式提供服务和销售产品的自动化渠道袁这种电子自动化的渠道方式可有效整合信息流尧资金流和物流袁为企业经营节能增效袁为企业服务的用户提供便捷环保服务遥电子渠道与传统渠道最大的不同袁在于客户服务界面由传统的人工服务转化为网络电子系统服务界面袁该转变有三大优势院一是扩大了服务的覆盖范围尧延长了服务时间袁实现了全天任何时段无地域限制的服务袁降低企业经营成本曰二是在技术可支撑的范围内袁可不断增加服务产品和信息袁实现了新兴业务的迅速发布和推广袁提供给客户野图文并茂+声音冶式的全新服务袁满足客户更多个性化的需求袁提升企业提供服务的效率曰三是网络电子系统服务的标准化尧统一化可避免因服务态度尧服务质量引起客户不满意等问题曰电子渠道的集中管理和统一的服务标准可降低运营考核成本曰电子渠道的无纸化服务特性有利于节约用纸袁保护环境遥厦门移动电子渠道的类型及节能减排成效简介当前中国移动福建有限公司厦门分公司的电子渠道包括网上营业厅尧短信营业厅尧掌上营业厅尧24小时营业厅渊自助终端冤尧电话营业厅渊10086客服热线冤五种方式袁由中国移动福建有限公司全省统一规划和建设袁地市公司比如厦门分公司进行本地化运营推广遥员尧网上营业厅网上营业厅是通过互联网向用户提供通信业务服务的一种业务受理方式遥用户登录网上营业厅渊即网站冤袁输入手机号码尧服务密码和图形验证码后袁自主进行定制或变更业务尧查询话费尧查询话费消费详单尧缴纳话费和发送短信等操作袁还可了解最新优惠信息尧查看新业务介绍等遥圆尧短信营业厅短信营业厅即为发送和回复短信办理业务的方式袁用户发短信10086到野10086冶袁根据系统返回的提示短信享受相关服务袁如话费查询尧积分查询尧密码重置尧移动梦网查询和业务开关等曰同时袁用户也可直接编辑所需服务的短信代码发到野10086冶获取所需的服务袁如发18到10086查询积分遥猿尧掌上营业厅手机上网袁进入掌上营业厅袁选择相应的业务类型袁查询和办理业务遥目前厦门移动的掌上营业厅可查询GPRS流量尧查询梦网业务办理情况尧查询话费和办理各类数据业务等遥源尧24小时营业厅渊自助终端冤自助终端类似于银行的ATM机袁用户手指轻点触屏幕袁选择所需的服务袁输入手机号码和服务助力企业经营节能减排张燕鹏搭建电子渠道44密码后袁查询和办理业务遥厦门移动的自助终端现可查询话费尧打印话费清单尧打印发票尧刷银联卡缴话费渊营业厅内的自助终端可现金缴费冤尧办理和变更业务和查看优惠信息等遥缘尧电话营业厅渊10086热线冤10086电话营业厅是中国移动通信客户服务热线袁用户通过拨打10086进入24小时自助语音服务系统进行话费查询袁梦网查询退订尧办理彩铃及集团业务等遥用户也可以按野0冶转人工服务袁咨询业务和计费信息袁或提供意见或建议遥2007年初袁厦门移动开始大规模建设和推广电子渠道袁通过以上五大电子渠道袁以及银联一卡通尧空中充便捷缴费方式袁搭建电子化服务网络院实现用户在家尧在公司用网上营业厅查话费尧账单尧消费清单和缴话费曰在公交车上尧在机场尧在异地出差用短信营业厅或掌上营业厅查话费余额袁用手机支付发短信缴话费曰实现在营业厅袁不用排队也可用自助终端打印发票尧账单尧消费详单尧自助现金缴费或银联卡缴费遥截至2007年底袁厦门移动一系列电子渠道推广袁实现了企业节能增效院90%以上的业务和缴费实现了通过电子渠道和电子化缴费方式办理袁营业厅内75%以上的简单业务实现通过自助终端办理袁基本解决了营业厅排队问题曰根据2007年厦门移动各类电子渠道上的无纸业务办理统计袁各类电子化渠道上业务办理总笔数达2395.76万笔渊含五大电子渠道尧银联一卡通代扣尧手机支付和空中充冤袁共计实现节约用纸277吨[按每办理一笔业务三张A4纸渊三联单冤袁每张纸4.4克计算]袁节省企业成本503.2万元渊按单张业务受理单成本0.08元计算冤袁目前我国每生产1吨纸耗费20棵大树尧100立方米水袁也意味着为我们生存的地球保护了5535棵大树袁节省了27700吨水遥同时袁该服务举措也为客户节省了大量的时间成本袁减少了对公共交通等资源的消耗遥各行业企业电子渠道的建设和应用1尧服务型企业电子渠道的应用在国内服务型企业中袁银行业电子渠道的发展走在相对前列遥从上世纪末开始袁国内银行业的竞争加剧袁为克服传统柜台式服务在时间和空间上的限制袁各家商业银行纷纷加大对电子化建设的投入袁建设粤栽酝存取款机尧智能卡及POS尧电话银行尧网上银行和手机银行等为客户提供服务袁拓展大众用户享受服务的空间和时间袁解决存取款尧补登折等基础服务袁以利用有限的柜台资源发展专家理财服务遥从目前厦门各家银行的发展来看袁各银行5000元以下的小额存取款已大部分通过ATM机得到了解决曰刷卡消费成为习惯袁厦门日均刷卡消费突破1亿元曰网上基金超市成为了基民买基金的最主要的渠道之一噎噎袁银行业电子渠道的发展缩小了大小银行的差距袁为实体网点相对少的银行带来同等的发展机会袁同时袁也一定程度上实现了帮助银行以更低的成本尧更快的速度袁响应用户需求和发掘新的市场机会遥2尧传统销售型企业电子渠道的应用戴尔电脑公司是较早开展网上直销的电脑公司袁当时陨月酝等电脑公司均是采用传统的销售模式袁戴尔的网上直销通过实现厂家和消费者直接对接袁低成本尧高效率的业务运作袁在美国很快取得了成功袁以致由一家小公司发展为全球最大的电脑销售公司遥2007年袁最备受关注和争议的莫过于服装行业的野戴尔冶PPG服装直销公司袁他没有开设任何一家线下的门店袁只通过邮购目录和网络直销衬衫袁仓储系统尧物流尧采购和生产均通过IT系统互联互通整体调度遥更引人注目的是袁在短短一年的时间里袁45销售额迅速突破亿位数袁成为服装行业的焦点遥3尧国内电子商务企业的发展国内电子商务目前发展较好的主要有B2C和C2C两种模式遥B2C电子商务模式袁指企业通过互联网对客户直接进行销售的模式袁比如当当网尧卓越网等曰C2C电子商务模式袁指在一个电子商务平台上客户对客户直接进行销售的模式袁比如淘宝网遥就淘宝网来看袁这个成功的C2C电子商务平台袁给了所有对网上开店尧网上购物有兴趣的网民一个方便安全的交易平台袁越来越多的网民到这里开店袁到这里野淘宝冶遥一个大型野卖场冶的建设和运营者袁即使对所有商家都免租金袁这个地方来的人多了尧交易量大了袁将来即使做做广告尧赚点交易手续费也会实现高额利润遥2007年全国实现网上交易达560亿元袁其中淘宝网实现销售总额443亿元曰2007年全国B2C网站总收入为52.2亿元袁较2006年的39.1亿元增长了33.5%袁2008年预计超过70.9亿元遥2009年尧2010年噎噎袁我们有理由相信电子商务市场至少有10年以上高速发展的潜力遥厦门企事业单位发展电子渠道节能减排的建议厦门袁作为经济特区建设以来袁经济建设迅猛发展袁GDP年均增长18豫袁2007年人均GDP超过7000美元袁互联网络科技和服务业务发达遥经济和科技的发展带来了市民消费意识和消费模式的转变袁越来越多的市民意识到环境破坏绝不能与物质财富的增长同步增加袁更不应对能源供应竭泽而渔袁消费习惯也不应以破坏生态文明为结果遥在此种市场环境下袁厦门企事业单位建设和推广应用电子渠道在生产经营中节能减排具有得天独厚的市场和客户环境袁因此袁建议厦门企事业单位从以下方式考虑建设电子化的服务或销售通道节能减排院员尧建设展示企业形象和销售企业产品的网站企业形象展示袁通常是通过电视尧报纸和广播等广告宣传的方式袁面对目标客户洽谈合作时袁也通常是携带印制漂亮的企业宣传册遥实际上袁企业可以把所有需要宣传的内容和图片制作成网页袁放置到企业网站上袁这样袁在与客户远程洽谈时袁即可提供网址给客户很快了解公司曰即使面对面洽谈袁也可现场在手机上打开无线网站袁向客户现场介绍公司遥提高合作洽谈效率袁也可节省纸张的使用遥企业产品销售袁传统的销售模式主要为通过代理商尧分销商进行产品的分销流程袁代理商尧分销商均需要一定比例的利润分成袁同时袁产品物流也需要经过二次或以上周转遥企业如果搭建起自己的销售网站袁一方面袁可通过网站直接对终端客户进行销售曰另一方面袁也可以通过网站管理所有代销渠道袁实现渠道下订单尧在线支付货款尧系统自动通知物流发货尧跟踪物流进展等袁将大幅度提升企业运营效率袁降低运营成本遥圆尧建立目标客户数据库进行电子化管理和关怀客户资源是企业生存和持续发展的重要资源遥企业可建立目标客户数据库渊当前客户曰潜在客户冤袁系统开发设定在重要节假日尧客户生日等时间进行短信问候和感谢曰在新业务尧新产品推出时袁系统设定短信或邮件进行推荐袁实现电子化客户资源管理尧关怀和营销遥此种电子化的客户资源管理尧关怀和营销效率高尧成本低尧也可实现针对不同特性客户个性化关怀遥3尧建设电话营业厅开展服务和营销尽管传统的挨家挨户上门推销模式仍然具有一定的优势袁高效率的电话销售和服务目前也已在众多行业得到了成功应用袁比如互联网产品销售业尧通信业尧银行业和各公共事业单位等袁其他各尚未开展电话销售的企业也不妨体验电话销售袁提升企业营销效率遥源尧建设其他电子化无纸化的服务或销售通道自助设备尧短信尧E-MAIL等各种电子化方式均有不同的特点和优势袁也适合不同类型的企业和用户袁企业可根据自身所经营项目的特点袁以及目标客户的习惯选择建设最合适目标客户的电子无纸化渠道袁为客户节省时间减少麻烦袁为企业节约成本提升效率袁为社会减少浪费和污染遥（作者单位：中国移动福建公司厦门分公司）46