第十二章质量管理新七种工具

第十二章质量管理新七种工具第一节质量管理新七种工具概述第二节关联图与亲和图法（KJ法）第三节系统图与过程决策图法（PDPC法）第四节矩阵图与矩阵数据分析法第五节箭条图法第六节其它管理工具介绍一、质量管理新七种工具概述（一）、质量管理“新七种工具”的由来20世纪70年代末，日本科学技术联盟的“质量管理研究会”提出了“质量管理新七种工具”，简称“新七种工具”，其内容主是：关联图、亲和图法（KJ法）、系统图法、过程决策图法（PDPC法）、矩阵图、矩阵数据分析法、箭条图法新老工具的对比老七种工具偏重于统计分析，进行工序质量控制；新七种工具偏重于思考分析过程二、新七种工具的特点与作用特点：对复杂的事物中，整理思路，把语言和数据等信息，用图表的形式加以整理，成为各有关人员可以共同使用的情报，便于相互协调和合作；同时，通过使用“新七种工具”锻炼自己的思考能力，对问题进行深入、全面地分析研究，抓住实质，较好地找出新的的计划或方案，并对实施情况进行预测，从而对现状的问题点或系统积极改善，防止遗漏和差错，减少失误，使开发计划圆满地完成。二、新七种工具的特点与作用作用：1、整理语言资料；2、可以开拓思路；3、可以避免顾此失彼；4、可以通俗地表达事物发展的过程。三、新七种工具的应用范围主要用于：企业的目标管理、计划的实施、质量设计、新产品开发设计、质量保证、成本管理、安全生产、质量改进、第二节关联图与亲和图法（KJ法）含义：把若干存在问题及其因素间的因果关系用箭头连接起来，用以作为解决问题的手段的方法称为关联图，它是谋求解决那些有着原因―――结果、目的―――手段等关系复杂问题的手法。基本结构：是用或标记把问题和有关因素用词汇和语句表示出来，并用箭头表示它们的因果关系。应完成的目标或需解决的问题用或圈起，重点项目和重要因素可用剖面线标出。箭头的方向对于原因―――结果型是从原因指向结果；以目的―――手段型是从手段指向目的。但为了完成Ａ而需要Ｂ手段或方法时，有时可规定Ａ指向Ｂ更易理解。关联图的型式关联图的型式比较灵活，大体可分为以下四种类型。1、中央集中型。把应解决的问题或重要项目安排在中央位置，从和它们最近的因素开始，把有关的各因素排列在它的周围。如教材图12-1所示。2、单向汇集型关联图。把应解决的问题或重要项目安排在右（或左）侧，按各因素的因果关系尽量从（右）向右（左）侧排列，如教材图12－2所示。3、关系表示型关联图。用以表示项目之间或因素之间的因果关系，因此，在排列上比较自由灵活，如教材图12－3所示。4、应用型关联图。以上述三种类型关联图为基础进行综合利用的图称为应用型关联图，如教材图12-4所示。关联图法的特征和适用范围关联图是从因果关系入手，经过整理、运用语言资料表达的一种手法，其主要特征有：a)适用于整理各种因素复杂地交织在一起的问题；b)可以从计划阶段就开展在广泛范围内观察和展望问题；c)能够准确地抓住重点项目；d)成员取得一致看法较为容易；e)不受形式限制，可自由表示，因此能够更好地把存在问题和有关因素联系起来；f)有助于构思的转换和展开；g)有助于打破固有的成见。关联图法不仅用于解决企业活动中的问题，也广泛应用在分析社会现象等领域中。在质量管理中可应用于：a)全面质量管理的推行活动；b)质量管理、质量保证方针的展开；c)制造工序缺陷的解决；d)小组活动的推广和展开；e)市场索赔的解决措施；f)业务的改善。对于单一目的型一般以协作方式绘制，小组由４５个与问题有关的人员组成，让成员先了解问题是什么？了解关联图的方法以及怎样去处理。然后，以会议方式明确问题、讨论因素间的因果关系，绘制关联图，进行调整验证、补充修改、检查行动结果等。应用关联图的步骤：1、确定要分析的“问题”。“问题”宜用简洁的“主语＋谓语”的短语表示，一般用粗线方框□圈起。一个粗方框只圈一个“问题”，多个问题则应用多个方框圈起来。“问题”识别规则是“箭头只进不出”。2、召开诸葛亮会。与会者应用“头脑风暴法”就分析的“问题”充分发表意见，找“因素”（手段）。3、边记录，边绘制，反复修改关联图。4、用箭头表示原因与结果（目的与手段）的关系；箭头指向是：原因→结果。5、原因要深入细致地分析，直至找出末端原因。末端原因应是可以直接采取对策的原因，识别标志是：箭头只出不进。应用注意事项：1、用因果分析关联图时，“要因”必是由对其末端原因逐一经现场验证并作出“标识”；2、图中一定有若干相互关联的因素。实例－产品的焊缝质量不良进行原因分析外观质量差气孔构件表面处理不净温度控制不好焊接材料不当坡口尺寸不合要求焊丝材质不对焊接预热温度低后热保温不严谨层温未在较高温度断续未融合焊速不当时间控制不好焊缝成型粗糙长时间平稳操作难立姿操作焊接中断抗风雨能力差机具出故障CO2出口压力小焊机操作不对焊枪角度不对焊接电弧电压不准确焊丝伸出长度不够缺少培训无相应焊接经验CO2气流流量不适宜亲和图法(KJ图法)定义：把大量收集到的事实、意见或构思等语言资料，按其相互亲和性(相近性)归纳整理这些资料，使问题明确起来，求得统一认识和协调工作,以利于问题解决的一种方法。亲和图法是1953年日本川喜田二郎在探险尼泊尔时，将野外的调查结果数据予以整理时研究开发的KJ法的用途1、用于认识事实。在未知和无经验的情况下，事物是杂乱无章的，必须弄清每一个有关的事实，冷静分析掌握实际资料，决不可从既定的概念和假设出发看问题。2、用于形成构思。对于未知和无经验的领域，必须收集与课题有关的事实资料，收集他人意见和自己片断见解的资料，用A型图解法归纳，系统地形成自己的看法。在接受完全不熟悉的任务和总结推行工作方针时，均属这种情况。3、用于打破现状。这种情况与用于形成构思相同，但前者是从一无所有的状态出发，后者是以打破现状出发。只有冲破陈旧体系，才能摆脱思想上的杂乱状态，进行再一次构思。4、用于彻底更新。在学习和仿效前人构成的思想体系的基础上来归纳自己的思想体系和理论体系。阅读前人的著作和论文，融会贯通后用KJ法归纳出新的论文，形成自己独立的论点。5、用于筹划组织工作。单纯把各方面的人员集中还不能解决问题，必须使他们相互了解，按照A型图解法向其他成员说明，以达到相互理解、促进工作的目的。6、用于彻底贯彻方针。领导者要使自己的观点和方针得到贯彻，可以根据讨论所得到的语言资料作出A型图解，以口头发表形式向下级传达自己的方针并可反复进行，以达彻底贯KJ法与统计方法比较表KJ法统计方法1.发现问题型2.不把现象数量化，而是用语言文字形式掌握问题3.抓综合，谋求不同性质问题的综合4.从概念出发进行归纳5.以本国语言文字作为思考方法的基础1.假设验证型2.把现象数量化，依靠数据资料掌握问题3.抓分析，分清层次4.用数理统计方法进行推理5.西欧式的思想方法二、适用范围1、用于掌握各种问题重点，想出改善对策2、用于市场调查和预测;3、用于企业方针，目标的判定及推展;4、用于研究开发，效率的提高;5、用于TQM的推行;三、亲和图特点1、从混淆的状态中，采集语言资料，将其整合以便发现问题；2、打破现状，产生新思想；3、掌握问题本质，让有关人员明确认识；4、团体活动,对每个人的意见都采纳，提高全员参与意识；四、亲和图类型(一)、个人亲和图主要由一人来进行，重点放在资料的组织上。(二)、团队亲和图以数人为一组来进行，重点放在策略方针上。五、亲和图做法(一)、决定课题1、对没有掌握好的杂乱无章的事物以求掌握；2、对还没理清的杂乱思想加以综合整理归纳；3、对旧观念重新整理归纳。(二)、收集语言资料收集语言资料的方法1、直接观察法。直接观察法是亲自到现场去看、去听、去摸，吸取感性认识，从中得到启发。质量管理是根据事实进行管理，KJ法强调到现场去掌握事实的重要性，现场直接观察常常可以得到最准确、最有用的资料。2、面谈阅读法。面谈阅读法是与有关人员谈话、访问、开调查会和查阅文献资料的方法来收集资料。要善意于启发有关人员发表自己的观点，引导出多数人新构思的集体创造性。直接到现场去接触情况是有限度的，因此，为了广泛地收集情报，这种间接方法是有效的。3、个人思考法。个人思考法包括以自己过去的经验为材料的回忆法和针对课题探索自己内心状态的反省法等。这种回忆和内省是开动脑筋的有效方法。4、文献查阅法5、当面调查法6、头脑风暴法7、回忆法头脑风暴法（BS）是指集体或个人开动脑筋，使“思想火花”闪烁，打开思路，活跃思想的方法。它可分为集体BS法和个人BS法（备忘录思考法）。集体BS法的参加人员应遵循以下基本原则：a)禁止批评：不准反对他人的意见；b)自由奔放：尽情地想象，自由地发言；c)多多益善：观点和看法愈多愈好；d)结合改善：与他人意见结合，以谋求本人想法得到改善。要用附合他人发言的方式发表意见。个人BS法要注意边思考、边记录，然后再读所写笔记作为促进开扩思路的提示，以避免漫无边际地胡思乱想。(三)、简明语言卡片化(四)、整理，综合卡片(卡片编组)(五)、做标题卡(六)、制图(七)、口头发表(八)、撰写报告六、注意事项：(一)、按各因素之间的相似性分类；(二)、应慢不应急，不适应速战速决的问题和简单的问题；(三)、不应与其他QC方法一起用。七、应用实例如何开设一家受欢迎的快餐店第三节系统图与过程决策图法（PDPC法）一、系统图法的概念系统图法是把为了达到目的、目标所必须的手段、方法系统地展开，并绘制成系统图以便纵观全局、明确重点、寻求实现目的、目标的最佳措施和手段的方法。二、适用范围：新产品研制过程中设计质量的展开；制订质量保证计划,对质量活动进行展开；可与因果图结合使用；目标、方针、实施事项的展开；明确部门职能、管理职能；对解决企业有关质量、成本、交货期等问题的创意进行展开。三、系统图的主要用途质量管理中，系统图的应用范围很广，主要有以下几个方面：(一)、在发展新产品中，把用户要求具体化为设计质量并将设计质量目标进行展开；(二)、质量保证活动的展开，建立质量保证体系；(三)、作为因果图灵活使用；(四)、用以解决企业内质量、成本、产量等各种问题的新设想的展开；(五)、目标、方针、实施事项的展开；(六)、探求部门职能、管理职能和提高效率的方法。四、系统图的特点很容易地对事项进行展开；易于统一成员的意见；容易整理，手段又一目了然；五、系统图类型：结构因素展开型方法展开型六、系统图的绘制方法(一)、明确目的或目标。要把最终目的或所达到的目标明确地提出，形式要简洁明了，使人易懂。当实现目的或目标时如有约束条件明确提出。(二)、提出手段和措施。为了达到明确下来的目的或目标，必须提出必要的手段和措施，可以用自上而下、自下而上或任意罗列的方式提出。(三)、评价手段和措施。评价提出的措施和手段是否得当并进行取舍。对评价新构思时，应采取积极慎重的态度。(四)、绘制手段、措施卡片。对评价中采用的手段和措施。用通俗易懂的文字记载于卡片上。(五)、使手段、措施具体化。要仔细考虑如何更好地对手段和措施进行系统的展开，以明确是否有疏忽和遗漏之外。(六)、确认目的。经过手段、措施的具体化，虽然已大致作出了系统图，为了慎重起见，还要从“手段”出发，对上一级的“手段（目的）是否稳妥进行确认。确认实现后，为达到目的或目标所必须的所有手段和措施都可以展开时，系统图即告完成。(七)、制订实施计划。根据对象制订实施计划，这时要把系统图最低一级的手段进一步具体化、精炼化并决定其实施内容、日程和承担者等事项。七、注意事项系统图也适用于生产管理外，还可用在日常管理工作中；针对最下级手段应具体，并且要提出实施对策和计划；针对改善对策可以进行有效评价，从实效、实现性、等级考虑；八、实例如果公司5S定置管理不良，请你利用系统图法进行原因分析和对策制定。提示从5个方面考虑不足现象。整理、整顿、清洁、清扫、素养。过程决策程序图法又称PDPC法。在进行质量管理时，为了达到目标和解决问题，总是希望预计的实施计划能够完成。但是，在新产品研制过程中以及其他一些可能发生意料不到的重大事故的系统中，根据现有知识