最新售后服务体系手册

文件编号：XS-SHSC01-2018商品售后服务管理手册编写人：_______________审核：_______________批准：_______________日期：_______________文件发放号：_____________文件编号文件名称商品售后服务管理手册编制日期版次页数XS-SHSC01-20182018.05.1A版0次2/872手册说明1手册内容本手册系依据GB/T27922（商品售后服务评价体系）和本公司的实际相结合编制而成，包括：1.1公司售后服务体系的范围，它包括了标准中的全部要求。1.2对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。2术语和定义本手册采用的GB/T27922（商品售后服务评价体系）术语和定义。3本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由售后服务中心统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还售后服务中心，办理核收登记。4手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。5在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到售后服务中心；售后服务中心应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。文件编号文件名称商品售后服务管理手册编制日期版次页数XS-SHSC01-20182018.05.1A版0次3/873目录第一部分手册相关说明1.企业简介……………………………………………………………………………52.手册颁布令……………………………………………………………………………63.管理者代表任命书……………………………………………………………………………7第二部分售后服务管理第一章服务文化1.服务理念……………………………………………………………………………82.服务承诺……………………………………………………………………………8-93.服务策略……………………………………………………………………………94.服务目标……………………………………………………………………………9-10第二章服务制度1.服务规范……………………………………………………………………………11-122.服务流程……………………………………………………………………………12-133.服务监督与奖惩……………………………………………………………………………144.服务制度管理……………………………………………………………………………14-19第三章服务体系……………………………………………………………………………201.组织机构图……………………………………………………………………………202.售后服务管理职能分配表……………………………………………………………………213.职责……………………………………………………………………………22-234.工程安装管理……………………………………………………………………………24-325.业务培训……………………………………………………………………………33-356.服务投入……………………………………………………………………………36第四章配送安装1.产品包装……………………………………………………………………………372.配送服务……………………………………………………………………………37-433.安装调试……………………………………………………………………………44第五章维修服务1.维修保障……………………………………………………………………………45-542.维修设施……………………………………………………………………………55文件编号文件名称商品售后服务管理手册编制日期版次页数XS-SHSC01-20182018.05.1A版0次4/874第六章客户投诉1.投诉渠道……………………………………………………………………………562.投诉记录……………………………………………………………………………563.投诉处理……………………………………………………………………………56-58第七章客户管理1.沟通渠道……………………………………………………………………………592.客户关系……………………………………………………………………………59第八章服务改进1.产品改进……………………………………………………………………………602.服务改进……………………………………………………………………………603.管理改进……………………………………………………………………………60-61第九章售后服务管理制度…………………………………………………………………621.不合格品召回制度…………………………………………………………………62-642.仓库管理制度…………………………………………………………………………64-663.产品保修政策…………………………………………………………………………66-674.产品配件管理制度…………………………………………………………………………67-695.产品退换货制度…………………………………………………………………………69-716.服务补偿规定…………………………………………………………………………717.服务环节风险识别及应对措施……………………………………………………………728.固体废弃物控制程序……………………………………………………………………72-739.经费预算制度…………………………………………………………………………73-7510.客户关系维系措施……………………………………………………………………7611.客户资料保密制度……………………………………………………………………76-7812.内部培训管理办法……………………………………………………………………78-7913.售后服务培训管理规定………………………………………………………79-8114.商品系统性缺陷公开规定…………………………………………………………8115.售后服务经费管理规定……………………………………………………………82-8316.处理客户投诉流程………………………………………………………………8317.危机事件的处理规定………………………………………………………………84-8518.年终表彰评选方案………………………………………………………………85-87文件编号文件名称商品售后服务管理手册编制日期版次页数XS-SHSC01-20182018.05.1A版0次5/875第一部分手册相关说明1.企业简介是生产经营钢木办公文件柜、密集柜、书柜、更衣柜、货架、办公桌、办公屏风、保险柜等办公家具系列产品的现代化专业生产企业。本公司拥有专业技术、设计、生产队伍、设备先进，在线设备均使用数控设备及数控切割等流水生产设备及技术，产品采用优质环保的密度板及刨花板、实木，优质的冷轧钢板及零部件，钣金件内外均采用先进的磷化处理，静电粉沫喷塑，制作精良，产品具有美观、大方、无毒、无味、环保、经久耐用的特点，是诸多用户的首选。公司生产和办公占地面积7000多平米，专业生产设计技术人员13人，生产员工45人，数控雕刻机1台，精密推台锯4台，数控刨砂机、铣榫机、排钻20多台，专业磷化池2个，自动喷涂生产线一条，自动封边机2台，拼板机1台，能满足顾客的各种生产加工需要。创新设计，精细制造的产品是“兴盛家俱”的结晶。拼搏、创新、科学、竟争构筑兴盛家俱伟业的精神基石。立足现在，展望未来，将不断进取，努力不懈，并与各界人士携手合作，期待我们共同进步和发展。文件编号文件名称商品售后服务管理手册编制日期版次页数XS-SHSC01-20182018.05.1A版0次6/8762.手册颁布令本公司依据GB/T27922--2011《商品售后服务评价体系》编制完成了《售后服务管理手册》第一版，现予以批准颁布实施。本手册是公司售后服务管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施售后服务管理的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。总经理：2018年06月01日文件编号文件名称商品售后服务管理手册编制日期版次页数XS-SHSC01-20182018.05.1A版0次7/8773.管理者代表任命书为了贯彻执行GB/T27922--2011《商品售后服务评价体系》，加强对售后服务的管理及领导，特任命副总经理王学阳为我公司的售后服务管理者代表。管理者代表的职责是：1.确保售后服务管理体系的过程得到建立和保持；2.向最高管理者报告售后服务管理体系的业绩，包括改进的需求；3.在整个组织内促进顾客要求意识的形成；4.就体系有关事宜对外联络。总经理：2018年06月01日文件编号文件名称商品售后服务管理手册编制日期版次页数XS-SHSC01-20182018.05.1A版0次8/878第二部分售后服务管理第一章服务文化1.服务理念服务理念：追求卓越，超越自我。涵义：以品质、诚信为本，满足客户需求是企业的宗旨，不断进取，开拓创新，追求自我价值。2.服务承诺2.1管理承诺2.1.1建立文件化的服务经营理念、目标和公开承诺并贯彻执行。2.1.2任命管理者代表（见任命书），确保售后服务体系的贯彻和维护。2.1.3贯彻实施售后服务标准要求，持续改进其有效性；2.1.4提供必要的资源，确保售后服务体系得到有效运行；2.1.5满足或超过与售后服务有关的法律法规。2.2八大服务承诺2.2.1公司在威海市区设立有广源家具城、泰成家具城、长峰家具城、工厂设立展厅，客户可进入任何一家展厅免费参观，有专业销售人员会为您做详细介绍。2.2.2对所售出的产品实行三包的承诺：本企业承诺所售出产品实行三包，三包期限为三年；即当产品发生严重质量问题时，按使用方的要求负责对产品包修、包换、包退。2.2.3关于免费保修的承诺：对所售出的产品如发生一般质量问题，本企业负责免费保修、免费更换五金件和易损件、负责对产品的日常维护保养。免费保修期限为五年，终生维护。2.2.4关于对质量信息响应时间的承诺：本企业承诺对使用方提供的质量信息及售后服务要求1小时内予以电话响应。2.2.5关于对质量信息到位时间的承诺：对使用方提出的质量信息，做到4时内服务到位，组织维修和专业服务队伍到达现场，对产品进行免费保修服务。2.5.6关于供货日期和安装日期的承诺：供货方承诺按合同规定期限对交付产品运输到位和安装完毕，并交验。2.2.7关于免费运输和免费安装服务的承诺：本企业所供货物成本中已计入运费、安装费、对货物文件编号文件名称商品售后服务管理手册编制日期版次页数XS-SHSC01-20182018.05.1A版0次9/879按期运到甲方指定位置并进行安装不另行收费。2.2.8关于为采购人提供免费设计家具样式、制定详细需求服务的承诺：本企业对采购方前期需提供设计方案、提供对产品的技术条件等予以免费服务。3.服务策略3.1公司具有有效规模的设备、严格控制成本和费用、不断技术创新的成本领先策略。3.2不断开发新品，每年至少开发2款新产品投放市场。3.3加强公司生产、品质管理，不断提高产品质量。3.4建立服务绩效考核，提高售后服务质量。3.5积极拓展县级市办公家具直销网点。3.6建立公开、公正、公平的服务网点分级管理制度，严格按公司制定的售后服务管理规定、标准执行。4.服务目标4.1公司目标：4.1.1顾客满意度≥90%。4.1.2顾客抱怨、投诉及时处理率100%。4.1.3每年开发两款新产品。4.2总经理：带领全体员工遵纪守法；确保配备充分的资源；做到无违规生产及经营事件。4.3管理者代表：确保建立实施和保持售后服务体系所需的过程，确保每年顺利通过第三方审核，审核提出的不合格纠正措施100%整改到位，杜绝类似不合格在下次审核中再犯。4.4售后服务部服务目标1）顾客抱怨、投诉及时处理率100%。2）产品验收合格率≥97%。4.6技检部服务目标1）每年开发至少两款成熟新产品。文件编号文件名称商品售后服务管理