SPA会馆管理手册

休闲洗浴会馆会馆会馆会馆管管管管理理理理手手手手册册册册XXXXXXXXXXXXXXXX年年年年XXXX月月月月第一部分第一部分第一部分第一部分岗位职责岗位职责岗位职责岗位职责总经理岗位职责总经理岗位职责总经理岗位职责总经理岗位职责一、对公司负责，主持部门全面工作，保证本部门运转正常。二、主动征求客人意见，处理客人重要投诉，不断完善服务质量。三、建立健全顾客档案，与客人保持良好的关系。四、对客源进行分析，向公司提出合理化建议。五、不间断巡视，对本区域各项工作现场指导，发现问题及时解决问题。六、经常与下属沟通，做好员工的思想工作。七、制定培训计划，并做好营业部员工的培训等管理工作。八、控制成本核算，完成预期目标考核。九、每日上交营业分析报告，对部门所需物品合理安排补充。十、负责营业部的安全防范、防盗、消防工作。副总经理副总经理副总经理副总经理（（（（领班领班领班领班））））岗位职责岗位职责岗位职责岗位职责一、协组营业部总经理做好区域管理工作，确保服务质量的不断提高。二、起先锋带头作用，身先士卒。三、督促员工仪容仪表、考勤、个人行为。四、全面做到上传下达，落实监督。五、负责本班次安排及工作监督。六、每日检查员工的仪容仪表，服务态度和工装、工牌穿戴、岗位卫生情况。七、将本班次的运营情况及异常情况及时上报。八、经常与客交流，取得客人的反馈意见和建议。九、向客人提供保质保量的产品及优质的服务。十、给重要的客人安排房间和带客进房。十一、检查区域所需物品存量，并开具领料单。十二、完成领导临时交办的任务。（（（（前厅前厅前厅前厅））））迎宾岗位职责迎宾岗位职责迎宾岗位职责迎宾岗位职责一、负责接待宾客，介绍服务项目和收费标准。二、协助总台收银工作，负责发放毛巾。三、协助客人做好物品寄存工作。四、协助保洁员维护工作区域的环境卫生。五、有效防止客人跑单、逃单，协助前厅领班做好接待工作。六、与前厅其它岗位之间做好信息沟通并相互反馈。（（（（前厅前厅前厅前厅））））接待岗位职责接待岗位职责接待岗位职责接待岗位职责一、负责大厅灯光的开启和关闭，做好本区域的卫生。二、做到客来递鞋，客走收鞋，有条有理，井然有序。三、对于老、弱、病、残、孕及醉酒客人进行搀扶，做好辅助服务工作。四、做好客人的引领工作，宣传介绍公司各种情况，有力推销公司卖点。五、协助做好突发事件的处理工作。六、巡视客人休息区域，发现问题，及时处理。七、建立完整的交接班记录，完成上级交办的其它任务。（（（（前厅前厅前厅前厅））））收银岗位职责收银岗位职责收银岗位职责收银岗位职责一、熟练掌握收银软件的使用，掌握结账流程。电脑的基本操作及维护二、做好订台电话记录。按预定时间通知房间服务员做好迎接客人的具体准备工作。对超时15分钟没有到来的，要及时报告给总经理询问情况。三、准确、快速地打印收费帐单，及时地完成客人的消费结算。四、保管好帐单、发票并按规定使用登记。五、热情服务，吐字清晰，将找零双手交给客人。正确及时的输入各种单据，防止错单、漏单的发生。六、完成当班营业报表，财务报表并按规定上交。七、适时恰当地推销公司的各种优惠卡，并向客人讲清使用方法。八、做好收银设备的清洁保养工作和收银区域的清洁卫生工作。九、每月做好吧台商品销售记录，及时向仓管反馈吧台内货物的供需状况。认真做好交接班工作。十、必须按公司财务管理制度定期对吧台内商品盘存上帐，配合财务人员工作。十一、掌握真假币的鉴别方法，杜绝收假币。更衣室服务员岗位职责更衣室服务员岗位职责更衣室服务员岗位职责更衣室服务员岗位职责一、负责打扫本区域卫生，送洗布草。二、负责为洗浴前后的客人更衣及衣物送洗。三、负责整理浴衣、妥善保管。四、提醒客人带好手牌，保管好贵重物品。五、做好防盗工作，发现异常情况及时上报。六、为客人介绍公司的各种服务项目，并做好相关解释工作。七、做好交班工作，重大事件记录在案。浴区服务员岗位职责浴区服务员岗位职责浴区服务员岗位职责浴区服务员岗位职责一、协助搓背技师做好水区卫生的保洁。二、控制和保持浴池的温度和水质。三、及时整理干湿蒸房的物品摆放和卫生保洁。四、熟练掌握操作水区内所有机械设备。五、负责检查所属区域各种设施设备的是否完好，发现问题，及时上报解决。六、对洗浴中的客人进行服务。七、节约用水，工程隐患及时上汇报。八、保证洗浴用品和一次性物品无流失，准备充足。九、为客人介绍楼层的其他服务项目。楼层服务员岗位职责楼层服务员岗位职责楼层服务员岗位职责楼层服务员岗位职责一、检查本区域所有客用品是否整洁和齐备。二、熟练掌握各种所需业务技能及各项服务的价格。三、对客服务时要主动、热情、耐心、周到，让客人有宾至如归的感觉。四、发现问题，及时处理，不能处理的事务，及时上报，并做好意见反馈。五、服务员有责任和义务实行“一帮一”的培训计划，团结互助。六、负责所属区域的清洁卫生和环境维护工作。七、准确掌握包房的状态，作好与其他部门的配合工作。八、为客人提供洗浴用品及服务。服务员岗位职责服务员岗位职责服务员岗位职责服务员岗位职责一、遵守公司各种管理规章制度。二、服从指挥，遵循“先服从、后投诉”的原则。三、规范个人行为，提升泓嘉人形象，树立企业品牌意识。四、按规范服务流程，为顾客提供方便快捷的服务。五、熟练掌握服务项目，特点及价格。六、负责工作前的准备工作及区域卫生打扫。七、负责维护、保养公司公共物品，保证正常使用。八、在岗期间必须讲普遍话，使用礼貌用语。九、遇到客人投诉，及时处理，及时上报。十、在岗期间应做到眼勤、腿勤、口勤、手勤。十一、尽职尽责、视店为家，与酒店共呼吸、同命运。十二、为公司节水、节电，敢于同不正当行为作斗争。采购部岗位职责采购部岗位职责采购部岗位职责采购部岗位职责一、认真执行公司各项规章制度和工作程序，服从上级指挥和有关人员的监督检查，保质保量按时完成工作任务。二、据批准的采购申请单进行采购，控制采购价格，保证物品质量。在保证所购物品质量、重量（按采购、质检、仓管三方验收合格并签字）的前提下价格只能低于市场零售价（市场价格由专人不定期抽查）三、具体办理采购物资的报验、入库、报帐付款手续。四、办理采购环节退换货工作。五、定期向财务部经理述职。六、积极参加培训活动，努力钻研本职工作，主动提出合理化建议。七、做好业务记录以及记录的保管或移交工作，保守公司秘密。八、完成领导交办的其它工作任务。保安员岗位保安员岗位保安员岗位保安员岗位职责职责职责职责一、爱岗敬业，服从直接上级的工作安排，听从指挥，令行禁止。二、负责对所辖区域的公共安全。三、负责所辖区域车辆停放管理工作。四、加强负责昼夜尤其是夜间安全巡逻工作，做好防盗，对所属区域内的异动、异响、异味等情况进行检查。五、负责所辖区域的消防安全工作，熟练掌握消防安全设施、设备的使用方法。六、配合各部门的巡查工作，制止违章行为，防止不法分子破坏、捣乱。七、遵纪守法，严格按照各项法律法规和公司的各项规章制度，处理解决执勤过程中出现的问题。八、做好个人内务、卫生工作，创造出一个良好的工作生活环境。保洁员岗位职责保洁员岗位职责保洁员岗位职责保洁员岗位职责一、服务指挥、合理安排本职工作。二、按相应的卫生标准规定做好所辖范围内的卫生清理和维护工作。三、做到卫生区域无纸屑、无污渍、无毛发等杂物。四、负责保洁设施设备的日常维护和保养。五、积极参加各种岗位技能的培训。六、按要求清理垃圾，配合该区域将垃圾送到指定垃圾箱内。水电工岗位职责水电工岗位职责水电工岗位职责水电工岗位职责一、负责公司内的水电系统设备、设施的维保、巡检工作。二、负责公司内的各项临时性维修工作。三、负责公司内公共照明、设备的使用、正常运行和日常维修工作。四、负责所辖工作中所需专业物资、物料的申报。五、负责公司内各种网线的改建和维护。仓管岗位职责仓管岗位职责仓管岗位职责仓管岗位职责一、负责购入物品的验收入库工作，把好质量、数量、价格关。二、入库物品科学摆放，合理保管，防止变质过期。三、负责核对各部门申购报告，提出修改意见。四、及时做出月报表和报损表。六、对物品保管和发放有重要责任，严格把关，降低消耗。七、做好仓库的防水、防火防盗及防蛀防霉变过期工作。第二部分第二部分第二部分第二部分管理程序管理程序管理程序管理程序请假程序请假程序请假程序请假程序员工提出申请---填写请假单---上级领导批准（参考公司规定的批准权限）---办公室归档---如实填报考勤奖罚管理程序奖罚管理程序奖罚管理程序奖罚管理程序依据《员工手册》符合奖罚条件者---部门主管填写申请---奖罚资格审核---确定奖罚标准、人数、方式---总经理批准---执行辞职程序辞职程序辞职程序辞职程序提出书面申请（提前30天）---部门主管批准---报部门经理批准（主管级及以上人员须经总经理批准）---填写《员工变动单》、《物品交接清单》---部门主管及仓管签认---正常离职申购管理程序申购管理程序申购管理程序申购管理程序部门申购计划---日常物品---日常申购---集中采购维修用品---应急采购---填写《申购单》---部门主管审批---总经理签字---进入采购程序采购管理程序采购管理程序采购管理程序采购管理程序职能预备（业务单位储备、市场价格调查、产品质量保障）---审核《申购单》---采购---报帐入库管理程序入库管理程序入库管理程序入库管理程序凭购物发票及实物---仓管审核---入库单签认---入库出库管理程序出库管理程序出库管理程序出库管理程序部门主管申领（物资管理员）---仓管填写出库单---核对物品---领物签认报帐程序报帐程序报帐程序报帐程序持发票及入库单申请---填写《费用支出说明表》---主管领导审核---总经理批准---财务核对---支出费用签收---进入记帐程序第三部分第三部分第三部分第三部分服务流程服务流程服务流程服务流程前厅服务流程前厅服务流程前厅服务流程前厅服务流程一、宾客接待：迎宾站立在旋转门两侧，保持规范的站姿和微笑服务，目光注意观察大厅内的客人及接近门庭的客人，做到举手投足大方且彬彬有礼。客人在门外约1-2米远时，迎宾应面带微笑，主动热情拉门/转门，身体前倾30度，“先生/女士，上午/下午/晚上好，欢迎光临金海岸，请问您几位是一起的吗？”做好手臂手心朝上引领手势，“里边请”。当客人走到大厅时，前厅接待询问“先生/女士，您好，我们这里洗浴有房间和大厅，请问您需要哪一种？”客人到相应沙发“这边请”“请坐”。同时告之“开房几间/大厅几位”，以便收银台准备好相应的手牌、鞋牌；收银员根据客人人数备好毛巾。迎宾快速到收银台取与客人人数相应的毛巾，并将毛巾逐个发放到客人手中，“先生/女士，您好，您的浴包，请拿好”，(手牌和鞋牌由接待发放)前厅接待立刻将备好的拖鞋快步提至入座的客人面前（蹲式服务）“您好，请换鞋”，同时迅速、准确地将手牌用双手交给客人，“不好意思，让您久等了，这是您的手牌，请妥善保管好！谢谢！”鞋牌夹在客人的皮鞋上（注意手牌与鞋牌必须保持一致），（前厅领班告之客人自助开餐时间及餐券使用方法）收银员同时快速、准确将单子输入电脑（开牌），注意分清人数、组合、性别。前厅接待告知男女浴区的位置“男宾这边请，女宾这边请”，同时做好手势指引。（备注：若为房间洗浴，接待高声告之“贵宾几位，请接待”；若为大厅洗浴，由高声告之“男/女宾几位，请接待”）二、浴后结帐：1、前厅接待应主动热情上前询问客人“您洗好了吗？”“现在结帐吗？”如不结帐，由请客人在沙发上入座，如结帐，则：A、客人不多时，VIP客人或行动不便的客人，请在沙发入座，为其倒水请其稍候，从客人处取走手牌，帮客人结帐取鞋。将客人的鞋子准确无误地送到客人面前时，蹲姿服务“先生/女士，请换鞋”，若客人有寄存物品协助客人办理相关手续后交给客人“先生/女士，这是您寄存的物品，请检查好后带好。”B、一般情况下，以手势指引客人“收银台，这边请”，收银员在核实客人手牌后为客人找出结帐单，双手递给客人，请客人过目。结帐结帐结帐结帐程序程序程序程序：：：：收银员面带微笑，服务站姿，对前来的客人说：“先生/女士，您好，现在结账吗？”，