海底捞企业成功案例分析

向海底捞学什么袁家海华北电力大学经济与管理学院海底捞现象2004年，一家名不见经传的四川火锅店在北京开店，创造了三伏天食客排长队的神话…此后的4年时间内,海底捞一口气在北京开出11家直营店，家家生意火爆，传说中“全北京服务最好的餐厅”…2006年，全球餐饮巨头——百胜公司把年会聚餐放在了海底捞北京牡丹园店，并说这顿饭的目的是“参观和学习”。百胜旗下的肯德基和必胜客遍布全球，而当时海底捞总共不过20家店。海底捞的创始人张勇说“这简直是大象在向蚂蚁学习”…海底捞现象海底捞餐饮于1994年在四川省简阳市成立，是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色为一体的大型连锁餐饮民营企业。目前已有员工近万人，店址主要分布在北京、上海、四川、陕西、河南、天津经过多年发展，海底捞依靠其高水平服务质量已建成了其良好的品牌形象，这为其外地扩张提供了有力的保证。海底捞发展历程年份事件1994四川省简阳市海底捞火锅城正式开业。1999西安市雁塔区海底捞火锅城开业。2003公司推出《员工奖励计划》给优秀员工配股，并以西安东五路店作为第一个试点分店。2005公司一年中开设三家店面，标志公司开始进入加速扩张阶段2006四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司成立，生产基地正式投入生产，标志着公司标准化生产的开始。2008公司喜获大众点评网2007至2008年度“最受欢迎10佳火锅店”及“2007年最受欢迎20佳餐馆”奖项未来5年未来成为中国火锅第一品牌及成为第一流的餐饮集团经过14年发展，拥有了大批忠诚度高，能吃苦的员工拥有一个有理想、勤奋的管理团队拥有14年所积累的丰富餐饮从业的成功经验拥有了足够支撑公司发展的财力海底捞未来发展的优势05101520253019941996199820002002200420062008上1994-2008海底捞直营店扩张情况品牌塑造期快速增长期资料来源：和君咨询海底捞现象通过大众点评网的消费者点评数据中随机抽取100名消费者对北京各知名餐饮店的评价来看，海底捞虽然在环境、口味上并不明显占优，但其在服务质量上却遥遥领先，超过60%的被调查者回答结果为非常好。优质的服务获得了消费者的极佳口碑，也直接构成了海底捞在餐饮市场中异军突起的核心竞争力。1、如果在店里面走动，所碰到的每一个工作人员都会热情的问你是不是要去洗手间并告诉你在哪里，即便不是就餐时间，员工们正在专注的打扫卫生。2、在海底捞，即便不是来消费，只是来转转，也会美美的享受服务员递上来的果盘、饮料，也可以享受擦鞋美甲的服务。这样的服务，已经是超出顾客的预期，哪里会有不满意？3、在海底捞就餐，服务人员一边为我们热情的煮东西一边特别真诚的问我们：我要是哪里做得不好，你们一定要告诉我；我刚刚从后堂调过来做服务员，可能很多地方做得不好，就怕你们不满意不高兴。具体事例首先，当您来到海底捞的门前的时候——•专门的泊车服务生，无车型歧视•周一到周五中午，免费擦车然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多——免费的•瓜子、茶水•水果，点心免费的•报纸、杂志、上网•扑克、跳棋、军棋•擦鞋、美甲•儿童专区，专人陪玩•宝宝蛋羹就餐前：•侯餐服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚步•侯餐服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理•侯餐服务人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走•预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/10海底捞侯餐服务特色抓住每个上门客户门庭若市人气十足（代价-单店每月5万）就餐中：•给每个人送上围裙•给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水•给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹•给戴眼镜的朋友，送来擦镜布•微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）•服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料•服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮•服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日•现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线•洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品•餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话好处分开说创造记忆点天下没有免费的午餐，也没有无缘无故的免费服务!!品名售价(元/盘)折合单价采购均价单品毛利率内蒙羔羊肉2562.52068腰花26651084.6冻豆腐1640295豆腐皮1230293海带1230293大白菜1127.50.897茼蒿1435488.6…….北京海底捞部分品种定价分析表注:为便于计算,上表中每盘分量统一按照200g计算.天下没有免费的午餐，也没有无缘无故的免费服务!!消费项目售价(元/盘)数量金额鸳鸯火锅49149手切羊肉30130精品肥牛48148内蒙羔羊肉25375猪蹄26126鸭肠22122竹节虾28128冻豆腐16116豆腐皮14114香菇15115油麦菜10110白酒58158啤酒8432米饭248自选小料9436豆浆4416合计__507四人一桌消费估算表据此估算,海底捞人均消费在125元,按20%上下浮动,人均消费区间应该在100_150元之间。厚利经营模式海底捞成功的秘诀是什么？是“个性化”的候餐区——游戏，免费美甲，擦皮鞋？是各种“免费”——水果、饮料、虾皮、赠菜还是“变态”的服务——各种贴心小设计、“一路小跑、面带微笑”的服务员、洗手间专人候服候餐区，各种“免费”，这些都极容易被竞争对手复制的，不可能是海底捞成功的秘诀；让顾客“满意”+“经常感动”才是海底捞成功的关键！网络版1-冰激凌：一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”网络版2-电话卡：有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？”傅丽丽版：傅丽丽在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。傅丽丽被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊”。有这样一些故事……就这样被你征服海底捞就餐服务特色时不时的惊喜想不到的感动有特色有意思心理层面印象层面用心创造“差异化服务”，感动经常只是想不想得到，愿不愿意做的问题，其成本却是低廉的海底捞凭什么可以做到“差异化”？餐饮业给顾客提供服务的主体是“服务员”在中国，服务员绝对是城市中的一个弱势群体，大都来自农村，教育水平低，缺乏一技之长劳动强度大，工资待遇低，生存状态恶劣，流动性大当服务员往往是他们的“无奈”选择老板如何让这样一个群体提供能“感动”顾客的服务？？？海底捞凭什么可以做到“差异化”？制度与标准化VS.企业文化标准化的范例——肯德基、麦当劳制度与流程明确了各项作业的标准，是保证质量的基准线中餐能不能完全实现标准化？火锅店中的现场服务部分能标准化吗？制度与流程也压抑了人性，忽视了员工最值钱的部分“大脑”制度中没说的事怎么办，流程中的灰色地带谁来管？用制度和流程培养出来的员工充其量是“合格”，标准化不会带来惊喜海底捞凭什么可以做到“差异化”？如何保障服务品质——制度与标准化VS.企业文化对微笑的管理微笑训练，“咬筷子露出八颗牙”今天你笑了吗——银行的微笑考核真正发自内心的微笑才是最美，最能打动人的！如何塑造让员工发自内心服务顾客、对顾客微笑的机制和环境？当然要从文化机制入手！！！企业文化，看似虚无缥缈。如果一旦产生作用，其销售力是无法预测的。在海底捞的企业文化中，尊重是成功的根本，一个人只有得到了尊重才会去尊重别人；一个员工只有得到尊重才能尊重他所从事的工作。企业为员工考虑得更多一些，他就会增加对企业的责任感。在海底捞工作只需考虑如何为顾客提供更贴心的服务，公司会帮你解决生活的后顾之忧。——张勇海底捞文化的逻辑链把员工当成家里人员工把公司当成家用心服务客户满意国外小费从国内外现象的对比体现什么叫“顾客是老板”.国内一般餐饮企业海底捞只是满足顾客的基本需求一切以顾客的意愿需求为中心海底捞的文化理念把服务员当人！把员工当家里人！张勇说：我不重视利润……真的不重视吗？“我的目的就在与让顾客满意，让员工满意。你让员工满意了，他们自然努力地干活，他们努力地干活了，自然会让顾客满意，顾客一高兴，就愿意到你这里来吃饭，利润自然上来了……很多人看不到这一点”海底捞的成功来自于对人性的直觉理解对农民工群体的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解——哈佛《商业评论》，2009年4月刊尊重希望公平海底捞企业文化风格家庭式亲情管理风格更多是企业“给与”海底捞如何实现其家庭亲情式管理真正尊重和信任员工“养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗”。而人呢，只给吃和爱是不够的，还需要尊敬。什么是对人的尊敬？信任你的操守，就不会把你当贼防；信任你的能力，就会把重要的事情委托给你。人被信任了，才会有责任感。信任是做出来的。张勇在海底捞公司的签字权是100万以上；100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责；大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元的签字权；店长有3万元的签字权。海底捞最重要的授权给予了基层的服务员：不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。海底捞如何实现其家庭亲情式管理员工选聘主要来自四川、重庆、云南等地区鼓励员工推荐亲属来海底捞工作员工标准——“肯干的好人”激情自信阳光厚道朴实真诚勤奋积极海底捞人特征海底捞人的精神品德1、倡导传统美德2、孝敬父母3、忠于爱情4、爱护员工5、知恩图报赌博嫖娼卖淫不忠于爱情表里不一报喜不报忧醉酒闹事迷信海底捞的高压线：七条禁令1、坚持忠诚、守信。2、务实求真、表里如一。3、坚持高尚高雅的情趣培养，坚决不参与任何形式的赌博活动。4、做到严于律己，努力提高内在修养，不准参与诸如嫖娼、卖淫等社会丑恶现象的活动。5、弘扬民族传统美德，尊师长、尽孝道、爱妻儿、和兄妹，不准虐待父母、背叛家庭、兄妹反目。6、坚持科学、健康的生活观，不准过量饮酒、醉酒，更不准借酒发疯、借酒闹事。7、养成按时休息的习惯，积极参与健康、有益的娱乐活动，坚决不准通宵上网，影响健康、影响工作。做餐饮、办企业，说到底就是做人、做人品。培养人才、塑造高尚人品，胜于打造品牌。诚信、忠诚、自律、坚毅是海底捞育人的核心价值观，也是决定企业品牌价值的核心因素。为了在企业品牌提升的同时，员工的素质也能得到极大的提高，总经理特颁布如下禁令，请全体公司员工严格自律、无条件遵守。海底捞七条禁令海底捞如何实现其家庭亲情式管理尊重与信任员工----“道德感在一个封闭的群体中更容易培育”“面包圈实验”“Farmer’smarket的自助购物”特长（提供展现才华的舞台）创意（保护员工创意）授权衣食住行人格尊重体现激发员工创造性的思维；鼓励员工大胆尝试，不断从失败中吸取教训与经验，不断成长。尊重员工海底捞如何实现其家庭亲情式管理用双手改变命运用成功证明价值靠奋斗走向卓越海底捞的企业价值观胜在通俗、易于理解——让员工从今天的努力中看到明天的前程员工的发展途径一总经理片区经理店经理大堂级别领班优秀员工一级员工合格员工新员工•第一种发展途——管理（通过升迁考）第二种发展途径：劳模、功勋恭喜你成为公司的功臣功勋劳模标兵先进一级员工合格的员工新员工连续三个月先进可转标兵连续四个月标兵可转劳模连续六个月劳模可转功勋连续三个月先进可转标兵员工的发展途径二人事部工程部出纳会计采购部物流站技术部拓展部办公室你可能的位置•第三种发展途——后勤员工的发展途径三•工资结构图一级+60元二级+40元分红级别工资工龄工资基本工资加班工资每月40元年增递加达一级员工以上分红多少根据当月分店存利润而定薪酬管理制度2、普通员工资结构：•新员工：月薪1200元月薪