《人际沟通(中职护理专业案例版)》第五章：日常生活中的人际沟通

第五章日常生活中的人际沟通学习目标•掌握通过交谈、非语言沟通协调人际关系的方式•熟悉通过电话、书面语沟通协调人际的方式•掌握应聘求职、参加面试的技巧•熟悉登门拜访技巧•了解咨询技巧19:46【案例】小如在上大学之前没有集体生活的经验，一切都由父母料理，学习成绩很好，老师喜欢，父母也高兴。可上大学后这些优势都不复存在，在学习和生活的压力之下，小如感到自己处处不如人，尤其是能说会道的同室的6个上海同学，她不会说上海话，不能与她们交流，她感到很孤独，很寂寞，觉得自己万分的痛苦，快要发疯了。小如该怎么办呢？小如真该掌握曰常生活中的沟通技巧，这对保持良好的人际关系是至关重要的。19:46第一节协调人际关系协调关系之一——交谈沟通协调关系之二——电话沟通协调关系之三——书面语沟通协调关系之四——非语言沟通19:46【案例】1980年8月21日，意大利一位女记者访问邓小平。法：“邓小平先生，明天是你的生日，祝您生日快乐!”邓：“我的生日?我的生日是明天吗?”法：“不错!邓小平先生，我从你的传记中知道的。”邓：“既然你这样说，就算是吧!我从来不知道什么时候是我的生日，就算明天是我的生日，你也不应祝贺啊!我已经七十六岁了，七十六岁是衰退的年龄啦!”法：“邓小平先生，我父亲也是七十六岁了，如果我对他说那是一个衰老的年龄，他会给我一巴掌呢!”以上对话是从什么开始的？为采访营造了一个怎样的交谈氛围？19:46一、交谈沟通•寒暄与敬语•赞扬与恭维•话题与兴趣•机智与诙谐•幽默与笑话19:46寒暄用语有以下几个特点：•礼仪性•应酬性•规范性•伸缩性19:46【案例】某地有一家历史悠久的药店，店主巴洛具有丰富的经营经验。正当他的事业蒸蒸日上时，离他不远的地方又新开了一家小店。巴洛对这位新来的对手十分不满，到处向人指责小店卖次药，毫无配方经验。小店主听了很气愤，想到法院去起诉。后来，一位律师劝他，不妨试试表示善意的方法。第二次，顾客们又向小店主述说巴洛的攻击时，小店主说：“一定是误会了，巴洛是本地最好的药店主。他在任何时候都乐意给急诊病人配药。他这种对病人的关心给我们大家树立榜样。我们这处地方正在发展中，有足够的余地可供我们做生意，我是以巴洛作为榜样的。”当巴洛听到这些话后，急不可耐地找到自己的年轻对手，还向他介绍自己的经验。就这样，怨恨消解了。问题：小店主与巴洛的怨恨是如何化解的？19:46赞扬与恭维•诚恳热情•明确具体•真实恰当19:46【案例】某日，有几个青年人在一起交谈，从一部电影谈起，最后谈到了中国以前为什么贫困，你一句我一言地说出了一些原因，一直说到了鸦片战争赔偿。这时在座的一位女士突然插话说：“我家去年买房子花了好几万，过春节只买了三斤鱼，四斤猪肉，鞭炮也买不起,过了一个无声无息的年,唉……。”大家听了，顿时面面相觑，鸦雀无声，不知说什么才好，刚才热烈的交谈也戛然而止，最后弄了个不欢而散。问题：开始交谈为什么气氛很热烈？最后为什么会不欢而散？19:46话题与兴趣•寻求共同的爱好•寻求共同的经历•寻求共同的目标19:46机智的主持人“尊敬的女士们先生们：下面我们将请在国际比赛中多次获奖的、世界著名小提琴家为我们演奏几首美妙的乐曲。”主持人对观众说。“可我根本不是什么小提琴家，”艺术家急忙提醒主持人说，“我是钢琴家。”“女士们、先生们”主持人非常冷静地接着说，“不巧，小提琴家把提琴忘在家里了，因此，他决定改为大家演奏几支钢琴曲。这机会更难得，请大家鼓掌。”19:46机智与诙谐•反应灵敏•快速应答•巧妙转题19:46【讲个笑话】一天，大刚带女朋友开车出去兜风。半路上，汽车没油了，去道边的加油站加油时，一阵狂风把大刚的帽子刮跑了。大刚对女朋友说：我去捡帽子，你帮我加油。大刚跑开不远，就听见女友在后面大喊：加油！加油！19:46幽默与笑话•一语双关•巧用夸张•利用矛盾•引申归谬•借题发挥19:46丘吉尔的幽默在丘吉尔75岁生日的宴会上，一个年轻的记者对丘吉尔说：“真希望明年还能来庆贺你的生日。”丘吉尔拍怕记者的肩膀说：“我看你身体这么强壮，应该没问题。”19:46【案例】病区值班护士小王正与实习护士交谈，电话铃响了.她不想中断自己的谈话，待铃响多次后才拿起电话。小王：“喂，你找谁？”对方：“我是急诊科李大夫，是消化内科吗？怎么你们这么长时间没接电话呀？”小王：“我们忙着呢。”对方：“马上给你们科送一位女病人，35岁……”小王：“知道了！”放下电话。请分析：小王在接打电话的过程中有哪些不妥之处？假如你是当班护士，在接电话和打电话时应注意什么？19:46二、电话沟通•思想专注，声情并茂•声音清晰，控制节奏•有条不紊，井然有序•随声应答，及时反应•声含笑意，用话礼貌19:46无论什么时候打电话，拿起话筒时请微笑，开口一定要讲礼貌。具体表现在以下几个方面：1．表现文明2．及时接听3．时间适宜4．大局为重19:46三、书面语沟通•合乎规范，用语礼貌•内容真实，通情达理•字迹工整，文辞顺畅•重点突出，详略得当•恰当修辞，巧用妙语•通俗易懂、朴实自然19:46【案例】一位公司老总要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他办公室工作，老总的朋友奇怪地问：“这个小伙子连介绍信都没有，你为什么要录用他？”老总回答说：“你没发现，他不只带了一封介绍信。你看，他进门前先蹭干净脚上的泥土，进门后又先脱下帽子，随手把门关上，这说明他很懂礼貌，做事很仔细；当他看到那位残疾老人进来时，他立即起身让座，这表明他心地善良，知道体贴别人；只有他俯首捡起我故意放在地上的那本书，其他应试者都视而不见；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐温文尔雅，思维十分敏捷。难道你不认为这些细节都是极好的介绍信吗？”小伙子通过自己的非语言沟通行为展示了良好的综合实力，用体态语书写了一份真实的介绍信。你知道小伙子是怎样应用非语言沟通技巧的？19:46四、非语言沟通•交谈时，辅之以相应的态势语•在公共场所，展示自己的风采•在工作场所，树立良好的自我形象•在家居，折射出生活的情趣和品味•有效利用时间，提高工作、生活质量19:46（一）交谈时，辅之以相应的态势语•表情•姿态控制无意姿势选择适当姿势19:46有损形象的不良姿势19:46行为举止服饰（二）在公共场所，展示自己的风采服饰要体现个性，并要与交际环境对象相协调服饰要符合身份，要与自身的社会角色相协调19:46（三）在工作场所，树立良好的自我形象•行为举止要文明得体•办公桌保持干净整齐•公私要分明19:46（四）有效利用时间，提高工作、生活质量•充分利用“黄金时间”•学会科学预留时间•合理安排其他时间19:46第二节常见关系沟通实务19:46常见关系沟通实务一、登门访晤技巧二、应聘求职技巧三、咨询技巧19:46【案例】某医院竟聘病区护士长，准备举办演讲比赛。护士小王拿着写好的演讲稿，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了护士长的办公室，正在处理业务的张护士长被吓了一跳。“护士长，这是我写好的演讲稿，请您过目”，护士小王说。张护士长停下手中的工作，接过小王的演讲稿，随口赞道：“写的真快！”并请小王坐下，倒上一杯茶递给她，然后拿起演讲稿仔细研究起来。小王看到张护士长对自己写的演讲稿如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边喝茶一边悠闲地环视着护士长的办公室。这时，院长找护士长，护士长让小王等一会儿。小王等了一会，感到无聊，便非常随便的操起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开，进来的张护士长无奈地摇了摇头。结果在竟选中小王被淘汰了。小王为什么会被淘汰呢？小王在拜访护士长的过程中存在哪些不妥之处？19:46一、登门访晤技巧(一)拜访技巧1.到住所拜访的技巧2.到办公室拜访的技巧(二)接待技巧1.文明型2.冲动型3.纠缠型19:46【案例】某护校毕业生小王，在一次应聘当中，专业考试成绩优秀，用人单位对其较扎实的专业基础基本满意。面试时，看到小王头发染为淡黄色，穿一身紧身的时装，佩戴一条粗粗的珍珠项链。嘴里嚼着口香糖。当主考官问为什么要应聘时，小王低着头，半天没说话。用人单位决定不予聘用。请你想一想，小王为什么没有被录用呢？19:46二、应聘求职技巧撰写求职信的技巧撰写个人简历的技巧参加面试技巧19:46参加面试技巧•面试的准备准备需要回答的问题尽可能多地搜集资料•面试的沟通技巧•面试应注意的问题•面试中可能遇到的问题及其对策19:46面试的沟通技巧•服饰得体，讲究卫生•遵守时间，宁早勿迟•表情自然，动作得体•注意细节，树立形象•充满自信，表现自我•战胜自我，挑战失败19:46面试中可能遇到的问题及其对策•紧张•说错话•不明白的问题•不懂的问题19:46三、咨询技巧•发问的原则三因性原则可答性原则禁忌性原则礼貌性原则•发问的方式封闭式提问开放式提问•应答技巧现场反应敏捷把握话题核心言辞清晰生动19:4619:46