人际沟通第一讲课件

北华大学郑姝云人际沟通人际沟通实践礼仪理论形象第一章人际沟通的相关理论第一节绪论一、学习人际沟通课程的重要性1.沟通是一种能力，是你获得愉快品质生活的手段和策略之一。2.人际沟通又是形成和发展人际关系的基础。学习和研究人际沟通的方法，建立良好的人际关系，可以在人际交往中及时交流信息，提高效率、陶冶情操、有利于身心健康。戴高乐曾经说过：仆人眼里无英雄刺猬法则：人与人之间的交往最好要保持适当的距离沟通定律交往适度的定律：不要让你的付出成为别人永恒不变的习惯二、沟通学研究简史(一)早期人际沟通的研究可以说交流与沟通伴随着人类进化的漫长过程，作为一种具有自觉意识的学科和较完整的理论体系，人类对自身交流与沟通活动的研究诞生于20世纪上半期的美国，至今也不过只有几十年的历史。心理学家：把人的交流与沟通行为视作其行为研究的一部分；社会学家：把交流与沟通视作其感兴趣的社会现象之一；人类学家：把交流与沟通当作文化现象去探讨；工程学家：则专注于交流与沟通过程中的技术媒介、手段，及其准确和效率等问题；医学护理学家：把交流与沟通当作治疗过程的手段和方法之一。（二）人际沟通研究的现状作为一个新兴的学科领域，尽管历史不常，却因其理论、方法和思想来源各异，而呈现出思想繁杂、流派众多、百态分层的局面。1、纵向研究有两大流派：过程学派：重点研究的是发送者和接受者如何编码、解码；传输器如何使用通道、媒介，以及交流中的效率、精确度和反馈等问题。符号学派：重点研究的是符号以及由符号组成的讯息或文本怎样作用于人以及其产生的意义，符号、特码、符规、文本等在文化中所扮演的角色。2、横向研究有三大领域：从交流与沟通学的理论源泉、研究范畴以及探讨对象和主题来看，现在通常述及的“沟通理论”大致分为三大领域。“一般理论”包括系统论、控制论、符号互动主义、符号学、规则理论等，是指那种相关于交流与沟通研究、而又并非为交流与沟通研究所专有的理论；又是强调这类理论主要研究交流与沟通活动、交流与沟通现象的一般规律、本质和特点。“专题理论”包括语言理论、意义理论、信息论、感知理论、认知理论、劝服理论等，主要研究相关于交流与沟通事件的专题或要素，而不进一步考察这些交流与沟通事件的具体情境。“情景理论”包括内向交流、二人交流、小群体交流、组织交流、公众交流和大众传播。具体研究各种类型的交流与沟通形式和情境。第二节沟通概述我们周围任何一种社会活动都离不开沟通，如看病、购物、就餐等，沟通是人与人之间发生相互联系的最主要形式，沟通的广度、深度和方便程度，是生活质量的重要方面。一、沟通的含义与类型（一）沟通的含义与类型沟通（communication）是信息发送者遵循一系列共同规则，凭借一定媒介将信息发给信息接收者，并通过反馈以达到理解的过程。简言之，沟通是一项活动，是形成人际关系的重要方法。学者们根据各自研究的基点、角度、特征和成果等各抒己见，提出了近200种学科定义，概括起来主要有：1.强调沟通是信息的共享2.强调沟通是有意图地施加影响3.强调沟通是信息交流的互动过程4.强调沟通是社会信息系统的运行5.强调沟通是社会关系的体现以上五种学科定义无论从哪个角度对沟通的基本意思都是“与他人建立共同的意识”。（二）沟通的类型任何沟通都是一种“双方”之间的交流和联络。根据沟通“双方”的性质不同，沟通可以表现为人与人的沟通（亦称人际沟通）、人与机器的沟通（人机沟通）以及机器与机器之间的沟通（如两传真机之间的信息传递）。根据沟通的行为活动不同，可将沟通分为以下类型：1、内在传播（internaltransmission）是指信息作用下人对自身神经思维运动所作的各种反应，也称个体传播或亲身传播。2、人际传播(interpersonaldissemination)广泛的讲是指内在传播以外的一切传播；狭义的人际传播是指人对人，面对面的传播。特点是规模小、直接性、范围易控制和获得的反馈机会多等特点。3、组织传播（organizationaltransmission）是指在一定组织内的成员与成员，组织与组织，组织与环境之间进行的信息，情感交流。如会谈、会议或以文件的形式进行。4、群体传播（communitytransmission）是指个体对群体的传播，一般呈单项传播。最普通的方式如演讲、授课等。5、大众传播（inter-massedtransmission）是指职业化的传播机构通过传播媒介对大众进行的传播，如广播、电视、报刊等。具有受众多、规模大、时效性强、无组织性、传播速度快、不易进行反馈，需要专门的传播媒介（机构）等特点。有娱乐、教育、认识、宣传四大功能。二、沟通的构成要素与基本模式（一）沟通的构成要素1、信息背景（informationbackground）是引发沟通的“理由”，如需要讨论的事物，互动发生的场所环境。2、信息发出者（messagesender）是指发出信息的人，也称信息来源。首先对信息进行编码，将信息转换成语言、文字、符号、表情或动作等形式传递出去。3、信息（message）是指沟通时所要传递和处理的信息内容，即信息发出者希望传达的思想、感情、意见、观点等。信息比有一定的内容意义，其内容意义可能会带有背景因素的色彩及信息发出者的风格，也可以说是前面两点的具体化。4、信道（routeofmessagetransmission）是指信息发出者传递信息的工具或手段，也称媒介或传播途径。有效地信息传播途径决定传播效果。5、信息接收者（messagereceiver）是指接受信息的人。只有当信息接收者对信息的理解与信息发出者发出的信息含义相同或近似时，才能形成有效沟通。听而不闻、闻而不解都会造成沟通失败。6、反馈（feedback）即信息接收者对信息发出者做出的反应。信息接收者接到信息后所做出的某种反应变化，包括生理的、心理的、思想的或行为的改变等，不管这种反应是多么的微小，即使是看不到的心理反应那都是客观存在的。只有通过反馈，才能确定或判断信息传递是否有效。（二）沟通的基本模式1、拉斯韦尔模式（5W模式）是典型的线性沟通模式，属于单项沟通模式，是第一次较为准确地描述构成沟通事实的各个要素。拉斯韦尔对五要素的分析是：A控制即沟通发出者（who）B内容说什么及怎么说（sayswhat）C媒介沟通的信道（inwhichchannel）D阅听人接受者（towhom）E效果媒介对沟通内容的意见、态度和行为（withwhateffect）传者Who说什么What何种通道Whichchannel对谁Whom什么效果Whateffect2、申农---韦弗模式1949年，由美国数学家申农及其同事韦弗从信息论的角度提出了“数学传播理论”的模式。其主要的贡献是发现了沟通的负功能----噪音对信号的干扰。该模式同样也是线性模式，所不同的是该模式由四个正功能单元和一个负功能单元组成。（1）正功能：信源（要传播的信息）→发射器（有将信息转变为信号的能力）→接收器（有将信号解释为信息的能力）→信宿（信息要送达的目的地---人或物）（2）负功能：噪音来源（各种干扰）该模式十分机械地将电路原理的直线性单项过程比作人的传播过程，忽略了内容、效果、情况以及人的功能性和社会属性。信源发射器信道接收器信宿噪音信息发出的信号发出的信号信息3、施拉姆模式1954年，传播学者施拉姆在《沟通是如何进行的》一书中首次提出了循环沟通模式，属于双向沟通模式。（有的教材上也写施拉姆—奥斯古德，施拉姆的很多观点是受奥斯古德的启发）。该模式的主要贡献表现在四个方面：一是与单向沟通划清界限二是强调信息与目的地（传者与受着）之间只有在其共同经验范围之内才存在的真正的沟通三是传授双方在编码、解释、译码、传递和接受信息时，是相互作用和相互影响的四是沟通是一个循环往复、持续不断地过程。4、罗杰斯和金凯德的辅和模式是信息时代以电脑网络为主体的新沟通系统的技术发展的标志。该模式强调参与双方一起创造和分享信息、赋予信息意义，以便相互理解。三、沟通的特点与功能（一）沟通的特点1、社会性生活在社会中的人们以信息沟通为主要方式，没有沟通不会形成社会，没有社会，就不需要沟通，沟通是社会得以形成的工具。2、互动性沟通过程是一个相互作用的过程，沟通双方不断地将自己接收信息之后的反应提供对方，以便达到预期的沟通目的。3、实用性人们可以通过沟通建立各种各样的人际关系，如学习、生活、工作、娱乐等，为自己提供各方面的服务，形成各种关系，追求自我利益、他人利益和群体利益。4、动态性沟通是一个动态系统，沟通双方始终处于不间断的相互作用中。5、关系性沟通就是彼此建立关系。因为沟通过程涉及到关系的两个层面：一是涉及关系的情感层面，二是涉及关系的控制层面。6、习得性有人认为沟通能力是与生俱来，其实后天获得的更多，通过学习和实践是可以提高的。7、不可逆性沟通信息一旦发出就无法收回。三思后行是永远有效的忠告。（二）沟通的功能沟通的质量是现代生活的标志之一。1、生理功能2、心理功能（1）满足与他人沟通互动的需求（2）满足识别与肯定自我概念的需求3、社会功能4、决策功能第三节人际沟通理论一、人际沟通的含义与类型（一）人际沟通的含义人际沟通（interpersonalcommunication）是指人们运用语言或非语言符号系统进行信息（含思想、观念、动作等）交流沟通的过程。它通过信息发出者和信息接收者对意义信息和符号信息进行的编码与解码的过程，使两类信息形态交替转换，使沟通双方彼此理解、认同，从而有效地完成人与人之间的信息交流，为人际关系的建立奠定牢固的基础。以下要点有助于对人际沟通的理解：人际沟通是在一段时间内，沟通双方进行的一系列行为；人际沟通是一种有意义、有目的的交流历程；人际沟通双方在沟通历程中表现为一种互动形式。（二）人际沟通的类型1、按沟通符号分类按沟通使用的符号系统分为语言沟通和非语言沟通。2.按沟通渠道分类按沟通渠道分为正式沟通与非正式沟通。3.按沟通流向分类按沟通信息的流向非为纵向沟通和横向沟通。4.按沟通方向分类按沟通有无信息反馈分为单项反馈与双向沟通。5、按沟通目的分类按沟通目的分为征询性沟通、告知型沟通与说服型沟通。6、按沟通内容分类按沟通内容分为思想沟通、信息沟通与心理沟通。7、按沟通意识分类按沟通过程中有无意识性分为有意沟通和无意沟通。二、人际沟通的层次与特征1、按沟通信息分Powell提出沟通有五个层次，随着相互信任程度的增加，层次逐渐升高，沟通的信息也逐渐增加。（1）一般性交谈（2）陈述事实（3）交换看法（4）交流感情（5）沟通高峰2、按沟通效果分按沟通的效果分为沟而不通、沟而能通和不沟而通。（二）人际沟通的特征1、积极互动人际沟通不同于两套设备间的简单“信息传输”，沟通双方都是积极的主体。如果你参加沟通你最希望的一定是沟通对象具有积极性，除非你不追求沟通效果，不想达到相互影响、相互作用，所以真正的沟通应该是一种积极互动的过程。2、符号共识编码译码系统需要沟通双方共同掌握。3、目的明确在人际沟通中，沟通双方都有各自的动机、目的和立场，是以改变对方行为为目的的心理作用过程。4、情境制约任何人际沟通都是在一定的情境下进行的，因此，情境因素始终对于人际沟通产生制约作用。这些因素包括社会性、心理性、时间性、空间性等可能影响人际沟通的相关因素，这些相关因素可能有利于人际沟通的进行，也有可能对人际沟通产生特殊的沟通障碍。（三）人际沟通中的信息失真信息失真（informationdistortion）人际沟通的基本要求是要保证信息在沟通过程中的真实性。在信息传递的过程中，由于信息接收者的加工和转换，容易使沟通前后的信息不完全一样。如果这种不一样仅仅表现在信息的表达形式上，则不影响沟通功能和效果，也不叫信息失真；如果这种不一样表现在信息的含义上，导致沟通功能和结果受影响，就称为“信息失真”，主要表现为添加、省略和改变三方面。三、人际沟通的影响因素影响人际沟通的主要因素有以下几个方面：（一）环境因素1、物理环境2、心理因素（二）个人因素1、心理因素2、身体因素3、文化因素