_ZSH连锁超市营运管理手册

前言商战正酣……一场连锁革命已悄然兴起……MR真实惠连锁商业有限公司的前身是“新兴”批发部,1991年开始投入运作,公司总经理陈恒杰先生经过数年大胆的探索和经营，于1998年12月28日在广州市同和镇成立真实惠货仓超市并取得良好效益，于1999年7月正式注册成立广州真实惠货仓商场连锁经营有限公司。在陈恒杰总经理的杰出领导下,公司坚持以“正厂货+平价+优质服务=真实惠”为经营原则，以“顾客永远至上，服务永远第一”为经营宗旨，经全体员工的共同努力、通力合作，公司每年以数家分店的速度迅速发展。2002年公司与深圳MR成功重组，实现强强联手，并正式改名为：佛山市MR真实惠连锁商业有限公司，从而使公司更具有生命力、竞争力、战斗力和凝聚力。作为连锁业态的零售部门，门店是连锁总部各项政策的执行者，门店的营运活动必须按总部的统一规划和规范标准来执行。门店的作业及管理是以人力资源的有效调配为基础，以商品销售为核心；店长/助理作为门店的核心人物，必须通过有效的管理活动使店铺每天都能在高品质、高服务的状态下，既提供给顾客最优质的服务，又确保店铺盈利的最大化。在公司快速扩张的同时更需要有科学的指导去完善门店统一的规范操作，为进一步适应公司发展的需求、强化门店操作规范，特制定此《店长手册》，以提升店长的业务水平，增强市场竞争力，在狼烟四起的挑战与机遇并存时刻，脱颖而出，成为“广东的沃尔玛”。（注：本手册同时适用于店长和店长助理）营运部二00二年十月二十日门店组织结构注：A店为面积在4000m2以上。主管助理理果蔬区鲜肉区水产区三鸟区熟食区收银员收货录单员仓管员收货部主管主管助理理收银部主管面点区主管主管助理gj理电脑员美工电工厨师防损员查核员防损统计员日常用品家电区鞋部服装食品粮油烟酒店长助理店长主管助理主管防损部百货部A类店岗位架构图主管主管助理入地址簿助理食品部主管主管助理理生鲜部办公室行政文员[l注：1、现公司B类店有：同和店、叠南店、莲花店、陈村店、大石店、高明沧江店、澜石店、肇庆建设店、南新电脑员兼录单；验货员兼仓管，协助电脑员录单；干货部、生鲜部协助验货。2、B店是面积在2500~4000m2之间。电脑员美工电工厨师防损员查核员防损统计员百货区食品区果蔬区鲜肉区水产区三鸟区熟食区收银员店长助理店长主管助理理主管防损部B类店岗位架构图收货部主管助理主管助理生鲜部主管主管助理收银部主管主管助理干货部主管验货员行政文员办公室注：1、现公司C类店有：牛利岗、祖庙店、丽园店、永泰店、同华西店、蟾蜍店、干货部主管兼店长助理，电脑员兼录单，美工由员工兼职，收银主管兼行政文员验货员兼仓管，干货部协助验货员验货；电脑员兼录单。2、C类店面积在1000~2500m2之间。电脑员电工厨师防损员查核员防损统计员食品区百货区果蔬区熟食区鲜活区收银员店长主管助理主管防损部C类店岗位架构图收货部主管助理生鲜部主管主管助理收银部主管主管助理干货部主管验货员0注：1、现公司D类店为：登峰店、院内店电脑员兼录单，干货部员工兼收货，电工、美工由员工兼。2、D店是面积在1000m2以下。电脑员厨师防损员百货区食品区收银员防损部收银部干货部主管店长D类店岗位架构图D类店岗位架构图验货员营运手册7目录第一章店长/助理职责………………………………………7第二章店长/助理应具备的技能……………………………14第三章店长/助理应掌握的数据……………………………15第四章店长/助理工作流程………………………………..23第五章店长/助理重点管理事项………………………..25第六章店长/助理日常管理事项………………………41第一节人的管理………………………………………..41第二节财的管理………………………………………..57第三节物的管理………………………………………..62第四节价格管理………………………………………..90第五节促销管理……………………………………….94第六节仓库管理………………………………………..96第七节卫生管理……………………………………….98第八节安全管理………………………………………..103第九节盘点管理………………………………………..109第十节合作经营管理……………………………………116第十一节市场调查…………………………………………128第十二节竞争管理…………………………………………130第七章店长/助理日常检核表格………………………135第八章门店工作标准检查表格…………………………..159第九章公共关系管理………………………………….160第十章损耗的控制……………………………………….161附公司企业文化及店长外出管理规定和门店员工奖惩规定…………………………165第一章店长/助理职责一、店长/助理角色序角色内容1商店的代表者店长对外代表MR的形象，对MR的行为负全部责任，同时代表门店处理与顾客、与社会各界的公共关系；2部属的教导者店长有做好员工思想工作，传授员工业务知识，提高员工业务水平，培养员工独立工作能力的责任；3目标的实现者店长必须严格要求员工遵守公司的各项规定、指令，同时依据公司经营目标而制定门店经营目标，并领导全体员工完成公司下达的各项经营指标；4卖场的指挥官店长指挥店员按照公司规范标准和店铺各项计划开展作业活动，通过最好的销售技巧和服务将商品销售给顾客，并负责对卖场布置、商品陈列、人员调配等作业；5分析者店长要善于收集市场竞争信息、顾客需求等资料，并进行有效的分析，防止可能发生的情况。6规划者店长对门店的经营活动进行规划，以实现门店经营目标；7鼓励者店长要激励员工保持高昂的工作热情和良好的工作态度，使全店员工具有强烈使命感、责任感和进取精神；8协调者店长要具有上传下达、内外沟通、协调各方面关系的职责，店长应具有处理各种矛盾和问题、与顾客、店员、总部沟通的技巧；9控制者控制的目的是保证实际工作与总部的要求、门店计划相一致，店长必须对日常经营管理业务进行有力的调控，要重点调控人员、商品、财务、数据、环境等；二、店长/助理职责序职责具体内容1目标管理了解公司为顾客提供高品质服务、良好购物环境、物有所值商品等经营理念和掌握营业目标、毛利目标、费用目标、利润目标等经营目标；并制定计划，领导全体员工完成目标；2上传下达具有传达并落实总部指令、规定、信息等，反馈门店信息和需求，发挥桥梁和纽带作用坚决执行公司相关规范与要求，并跟踪门店相关柜组及人员的执行状况负责员工日常工作安排，指导，激励，评估员工工作，协调矛盾及对员工进行培训的责任3商品管理1、掌握商品进、销、存状况及赠品的管理，负责控制商品和赠品的丢失和损耗，有采取相应措施加强管理的责任；2、店长还须根据门店所处商圈状况、客流趋向、消费习性等因素对门店进行小范围的商品结构调整，并重新配置商品陈列，同时，在配置时务必注意商品的关联性陈列，以免商品结构脱节4卖场管理负责卖场布置、卫生、秩序和气氛等的具体的管理5促销管理执行促销计划、安排促销工作、反馈促销效果6人员管理收集整理员工/顾客的资料及意见，负责开展为员工/顾客服务的各项活动，并进行总结、反馈、改善。7资产管理保证公司财产和设备的安全以及规范使用各类设备8保密管理保证公司文件、数据、资料等安全9财务管理严格管理门店收入和营业款，严格核准进场商品的数量、价格及质量，严格控制门店各项费用支出和各项可控费，对门店盈亏负责附公司各部门职责:总经理办公室职责1、完成公司年度/季度/月份考核指标和工作目标。2、公司各项规章制度建立、下发、保存与监督执行。3、做好专题调研，及时反馈信息。4、公司对内、对外宣传、企业文化的建设。5、公司会议的组织和安排以及会议记录的整理。6、目标管理、会议事项的跟踪督办。7、公司文件的起草、修改、建档。8、公司文件档案的管理、保密工作，文件的打印、发放。9、公司文件资料的传真、复印、上传下达。10、公司易耗品、办公用品采购与派发。11、公司对外公关工作，相关证照的办理。12、新店开业仪式的筹备、组织安排和落实。13、公司的后勤、日常事务管理、来访人员接待。14、公司所有车辆维修、行政车辆的调度和管理。协助公司人力资源部做好司机的招聘、考核，负责司机（包括行政司机和送货司机）技术指导和管理。15、负责部门固定资产、实物管理。16、完成公司领导交办的事项。二、人力资源部职责1、完成公司年度/季度/月份考核指标和工作指标。2、执行公司各项规章制度。3、协调对外劳动部门的关系。4、制定人员引进计划，负责公司人员招聘、入职指引、调动、员工档案管理。5、负责公司人员储备、干部考察推荐。6、提出公司组织架构、部门职责调整方案，各部门、连锁店定岗定编的控制与管理。7、负责员工的年度考评、转正、任免、辞退和辞职工作。8、负责员工劳资福利、劳动合同的签定。9、拟订培训计划、培训教材的汇编、整理。10、负责公司员工的业务与素质培训的组织及培训的跟进、考核工作。11、负责公司的计划生育管理工作。12、负责部门固定资产、实物的管理。13、负责公司领导交办的事项。三、财务部职责1.制定资金运用、资金管理和资金调度计划。2.财务报表，会计报表的编制与分析报告。3.对各项费用、进货凭证、出货凭证的审核及财务处理。4.对各项流动资产和固定资产的管理。5.供应商货款对帐与支付。6.每日营业额的统计和销售数据的核查。7.发票管理。8.税金申报、交纳。9.每月工资核算及发放。10.财务电脑系统作业及管理。11.各门店财务核算工作的辅导。12.有关资产的盘点。四、防损部工作职责1、负责在公司的整个经营领域内策划并逐步建立起涵盖有形和无形两个方面的防损机制；2、负责以中立，客观的态度就公司的各项业务活动或管理措施的效果性、效率性、合规性、合理性、风险性等方面，向公司决策层提供事实，意见或建议；3、负责公司具体防损方案的制定、监控、执行、跟踪，并不断进行完善和改进。4、负责制定公司的内部审计计划，并按照有关工作流程、工作规范，组织实施公司业务、财务、拓展等常规审计工作及特别事项的专项审计工作，及时向领导提交审计报告；5、抽检门店库存数据，商品及固定资产；6、监督采购商品价格及人员廉政工作；7、执行公司各项规章制度；8、负责公司总部、门店的治安保卫；9、负责总部、门店防火、防盗工作，负责突发事件的处理；10、负责对防损员进行业务指导、培训、教育及考核工作；11、协助公司各相关部门和门店采取措施防止、控制商品的损耗，联同营运部，协助财务部进行盘点结果的检查工作；12、同营运部处理顾客投诉工作和相关法律咨询工作，做好顾客投诉记录工作，并对相关问题处理情况进行跟踪；13、负责公司总部及各门店固定资产、实物的管理；14、定期召开本部门例会，评估、考核，检讨本部门人员的工作、工作绩效及工作计划的完成情况；15、完成公司领导交办的事项。五、采购部职责1、完成公司年度/季度/月份考核指标和工作指标。2、执行公司的各项规章制度，建立与采购部门有关的作业流程与制度。3、执行公司的价格策略和制定毛利率政策，进行市场调查，根据公司市场定位，确品组合和主导商品，及时制定最有竞争力，又有合理利润的售价。高速商品建议定价，送信息中心。4、根据营运部的促销计划完成相关商品的准备工作。5、供应商的开发和商品采购，滞销商品的淘汰，对门店经营提出建议或意见，及时处理有关商品方面的问题。6、负责各项商品促销活动以及促销赠品的管理，异动商品的处理。7、负责自有品牌商品的开发，灯箱广告出租。8、负责各项商品进、销、存管理。9、负责商品库存金额和供应商未结款控制。10、与营运合作，拓展业绩并达成毛利目标。11、负责部门固定资产的管理。12、完成公司领导交办的事项。六、信息部职责1、完成公司年度/季度/月份考核指标和工作指标。2、执行公司的各项规章制度。3、负责信息系统的规划、开发、推行，不断完善。4、负责信息管理系统流程及操作规范的制定。5、负责公司电脑设备、电子称的采购、验收、登记、维修和管理工作。6、新店开张信息系统的（含软件及相关设备，不含电子称）筹备。7、负责公司信息管理、网