一生医药连锁有限公司门店运营手册

温州一生医药连锁有限公司内部资料1门店营运手册温州一生医药连锁有限公司方案编号YS-MD-YY-001营销部存档2011年05月01日（内部资料、严谨外泄）温州一生医药连锁有限公司内部资料2目录第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第4页第二章、营运部组织与职能第一节、门店8项基本通则………………………………………………………………第6页第二节、营运部组织结构与职能描述……………………………………………………第6页第三节、门店的基本职能描述……………………………………………………………第7页第四节、门店的具体职能工作……………………………………………………………第7页第五节、门店各岗位职责说明书1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准………………第8页2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………第13页3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第14页4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第15页5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………………第17页第三章、门店礼仪服务标准及行为规范1、门店整体环境标准及行为规范………………………………………………………第19页2、个人仪容仪表标准及行为规范………………………………………………………第19页3、个人行为举止标志及行为规范………………………………………………………第19页4、接待顾客规范用语标准及行为规范人………………………………………………第19页5、营业员六大基本接待用语标准及行为规范…………………………………………第20页6、营业中的答询用语标准及行为规范…………………………………………………第20页7、道歉用语标准及行为规范……………………………………………………………第20页8、调解用语标准及行为规范……………………………………………………………第21页9、解释用语标准及行为规范……………………………………………………………第21页10、收银员服务礼仪标准及行为规范……………………………………………………第21页11、十四条服务禁语标准及行为规范……………………………………………………第22页12、门店电话服务礼仪标准及行为规范…………………………………………………第22页13、店内礼节标准及行为规范……………………………………………………………第22页14、店内禁忌（服装、语言、态度、行为）标准………………………………………第23页15、处理顾客投诉标准及行为规范………………………………………………………第23页16、门店服务过程中行为标准要求（基本销售技巧）…………………………………第23页第四章、门店营运管理制度1、顾客投诉管理…………………………………………………………………………第25页2、门店交接班管理………………………………………………………………………第27页3、督导管理………………………………………………………………………………第28页4、顾客退换货管理………………………………………………………………………第33页5、商品损耗管理………………………………………………………………………第34页6、会员管理………………………………………………………………………………第35页7、顾客订货管理…………………………………………………………………………第37页8、赠品管理………………………………………………………………………………第37页9、资料档案管理…………………………………………………………………………第38页10、备用金管理……………………………………………………………………………第38页11、发票管理………………………………………………………………………………第38页温州一生医药连锁有限公司内部资料312、突发事件的管理………………………………………………………………………第39页第五章、门店营运作业流程1、营业员营业中作业流程与标准要求…………………………………………………第40页2、收银员作业流程与标准要求…………………………………………………………第40页3、盘点管理流程…………………………………………………………………………第42页4、商品优化管理流程……………………………………………………………………第43页5、促销管理流程…………………………………………………………………………第46页6、陈列管理流程…………………………………………………………………………第51页7、互促培训管理流程…………………………………………………………………….第52页第六章：门店考核制度1、员工职责……………………………………………………………………………….第58页2、上班时间安排………………………………………………………………………….第58页3、门店现场管理制度…………………………………………………………………….第58页4、薪资、奖励与福利制度……………………………………………………………….第59页第七章：门店、门店各岗位员工具体评分项目及标准一、门店考核评分表：1、门店环境卫生………………………………………………………………………….第60页2、门店设备使用………………………………………………………………………….第60页3、门店质量管理………………………………………………………………………….第60页4、门店工作安全………………………………………………………………………….第61页5、互促培训督导………………………………………………………………………….第61页6、门店的商品陈列操作原则…………………………………………………………….第61页7、门店促销活动执行情况……………………………………………………………….第61页二、门店各岗位评分考核标准：1、考核制度规定﹤1﹥考核范围………………………………………………………………………….第62页﹤2﹥考核规定………………………………………………………………………….第62页﹤3﹥评分尺度………………………………………………………………………….第62页2、门店各岗位员工考核评分表﹤1﹥店长与当班负责人……………………………………………………………….第62页﹤2﹥营业员收银员…………………………………………………………………….第65页﹤3﹥药师……………………………………………………………………………….第66页温州一生医药连锁有限公司内部资料4第一章公司企业文化与组织结构企业文化编温州一生医药的文化内涵：集益纳贤，悬壶济世。意义是集思广益、招贤纳士、乐于助人、济世为怀。印证温州一生医药人集思广益：一生人善于学习以宽广胸怀吸收有益的意见，总结创新、追求卓越。招贤纳士：一生人建立公平、民主、规范人才机制，为每位一生人搭建实现自我价值的平台。乐于助人：一生人团结一致、同心协力的团队精神，执着忍耐的风格，风雨同舟，克服困难去帮助需要帮助的人。济世为怀：一生人诚信正直、实是求是，为社会奉献优质的健康生活！我们的使命：为人民提供优质的药品、一流的服务、为社会奉献优质的健康生活！我们的目标：万年一生，创建中国品牌企业！员工的价值：一生人就是企业主人，为每位温州一生医药人搭建实现自我价值的平台，一生人实现自我价值就是提高企业的核心能力最强有力的动力。人才机制：公平、民主、规范；用人不疑、疑人不用。分配机制：集体财富集体创造、能者多得、勤者多得。经营理念：专业服务、低价、信誉、质量共存。品牌战略：品质最好、信誉第一、服务一流、价格最低作为品牌战略树立企业形象。营销战略：以会员营销、专业服务、优质商品建设忠诚顾客。商品战略：以完善的自营商品结构、完整的进货链作为商品战略。经营战略：以标准化服务、标准化操作流程、标准化风格、一流的管理团队作为一生人经营战略。温州一生医药连锁有限公司内部资料5温州一生医药连锁有限公司组织机构图组织结构说明经营线运行模式目标模式：从董事主席——质量副总/总经理—质量管理办公室、业务部、营销部、行政办公室—门店称为经营线，质量副总下达年/季/月经营质量指标及绩效考核来实现对部门经理/店长的质量管控；总经理通过下达年/季/月经营指标及绩效考核来实现对部门经理/店长的业绩管控，经营线以经营指标量化为主，管理指标为辅。管理线运行模式职能模式：总经理以所对应的业务部、营销部、行政办公室、财务部、信息部称为管理线，总部通过制定管理条理、职责权限、运营标准、协作流程、考核体系、沟通模董事主席质量副总质管部质量管理组质量验收组质量管理办公室总经理业务部储运部仓储部配送组营销部市场部企划部曹埭店蟠凤店五星店大地店行政办公室行政部人事部财务部会计出纳信息部计算机管理员保卫科药品养护室养护员财务部会计出纳信息部部保卫科计算机管理员温州一生医药连锁有限公司内部资料6式、监控机制等来实现层级管理；通过企业文化渗透、专业辅导、定期培训来统一思想提高工作技能；通过定期公司交流会来实现经验共享。总部各部门之间在工作协作上如果出现各类问题需要解决，需向各部门负责人反馈情况，统一协调处理。原则上24小时内进行解决。第二章营运部组织与职能第一节、门店8项基本通则⑴“顾客的需求永远是最重要的”，每一位员工都必须将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧贯彻落实到言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。⑵敬业是最卓越的工作态度，今天比昨天更努力，全心全意热爱工作，让敬业成为一种习惯，敬业在任何时候任何地方都会让我们出类拔萃。⑶忠诚是无价之宝，忠诚于顾客，忠诚于企业，忠诚是相互的，忠诚是价值之源，忠诚的最大受益人是我们自己！⑷门店营业是公司的生命线，其他职能部门人员应从公司全局出发，本着“一切为了营业”的原则，树立良好的部门合作意识，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作，全心全意为营业工作服务，同心协力排忧解难，坚决摒弃本位主义。⑸认真贯彻公司“质量第一，信誉、服务、特色与质量共存的质量方针。在工作中力求节俭，合理整合，有效利用资源，不浪费公司资源。坚决执行你的健康、一生相伴”的经营方针⑹一律服从领导的工作安排和调度，如有异议必须做到“先服从后建议”。对公司的经营决策、规章制度、管理方式等有不同见解，应遵循逐级汇报的方式提出，不得影响正常工作⑺打造成鹰一样的个人，雁一样的团队；融入团队，增强协作，没有完美的个人，只有完美的团队，任何时候都需要团队精神，团队协作能取得巨大的成就。⑻遇到问题，第一时间解决问题。一流的人找方法，方法总比问题多，用对方法做对事，不要把问题推给老板，主动找方法才能脱颖而出。第二节、营运部组织结构与职能描述◆营运部组织结构营销总监各门店店长营业员收银员促销员药师质管部、业务部、市场部、企划部、行政部、人事部、信息部组长温州一生医药连锁有限公司内部资料7第三节门店的基本职能描述◆门店的基本职能完成营业目标，努力创造优秀的销售业绩是门店的首要职责。为顾客提供优质的服务是门店的终极目标。贯彻落实公司的各项管理制度，不断规范内部管理，加强内外协调，总结营业工作中的经验教训，提高门店营业管理水平，维持门店良好的顾客服务，是门店完成营业目标的有力保障营业是公司的生命线，质管、业务、行政、营销对各门店进行制度规范、流程作业规范、营销指导、业务培训、考核测评、人员编制、岗位调配等管理工作。各部门在管理门店的同时也为门店服务，为门店提供具有竞争力的指导，人力资源匹配和物流保障等有力支撑。为门店高效的服务于顾客而服务。总部各部门都有从本部职能的角度对门店提供相关支撑服务及协助指导的责任。门店有积极配合各部门开展相关工作的义务。门店对各部门直接进行相关工作汇报。第四节门店的具体职能工作◆销售管理⑴沟通、分解、执行门店营运目标，确定门店各班次，分解到各班组，明确班组销售目标与责任；制定销售计划，不断改进销售措施，完成总部