专卖店之经营管理手册

第1页共14页创建时间：2004/6/316:58:00专卖店之经营管理手册第一章管理体系组织结构组织岗位职能第二章店铺运作流程营业时间员工工作安排员工聘用、晋升标准与录用程序员工薪资及发放员工制服制度货品管理日常事务处理原则第三章销售中财务事项价格政策现金收支管理购物小票商品调拨单第四章开设店铺程序选址要求谈判注意事项第2页共14页创建时间：2004/6/316:58:00合同签订店面设计店内外装修员工招聘、培训开业前货品、促销、道具等经营设施组织货品陈列、形象布置开业第五章摩高标准专卖店店面形象员工服务第一章管理体系一、组织架构：店长领班A领班B导购A/收银A导购B/收银B二、组织内各岗位职能（待见各岗位手册）注：每30平方米1人标准第二章店铺运作流程一、营业时间9：00——22：00（春夏）9：00——21：00（秋冬）第3页共14页创建时间：2004/6/316:58:00二、员工工作安排◆工做日工作时间：收银、导购、领班：早班：8：30——14：30（午餐30分钟）晚班：14：10——22：00(晚餐30分钟)店长层：早8：30——22：00（每餐30分钟）◆节假日时作业时间：重叠追班：在工作日工作时间的基础上加长上班时间，仍然分为早晚班，避免疲劳上岗，提高服务质量。早班：8：30——6：30（午餐30分钟）晚班：11：00——22：00（晚餐30分钟）休息安排：店长每月休3天三、员工聘用、晋升标准、录用程序◆导购聘用要求：年龄18——25岁。男女性不限，男性165CM以上，女性160CM以上。高中以上学历。五官端正，精神面貌好，口齿伶俐。富有自信心，好学向上。◆转正“正式导购”要求：见习导购三个月之后自动转正。第4页共14页创建时间：2004/6/316:58:00见习导购在见习期内有连续2个月居本店前2名，可提前一个月转正。◆晋升“优秀导购”要求一年内有8次销售在本店排名第一，或连续4个月在本店排名第一。具有较强的销售技能及与顾客沟通的能力。遵守店内一切规章制度。◆晋升“见习领班”要求：具备正式导购资格。具备较强组织能力，销售技能、技巧。具备指导他人工作的能力。店内表现优秀，并遵守一切规章制度。◆晋升“领班”要求：见习2个月。见习期内符合领班能力。◆晋升“见习店长”要求：具备“领班”资格。具备较强处理店内外事务能力。具有较强业务技能和店铺经营能力。具有较强沟通及统帅能力。遵守店内一切规章制度。◆晋升“店长”要求：第5页共14页创建时间：2004/6/316:58:00在店长见习期内，基本符合店长工作能力要求。见习期2个月。◆导购聘用程序新招导购须经过3天的试用期，试工导购须填写应聘“个人资料登记表”及留存身证复印件。试工完毕，店长把以上资料递交地区，做发放试工期工资凭证。试工合格，店长负责签发《见习导购申请表》以及收取本人学历证书复印件，照片一张，工作服压金500元。自进店之日起10日内办理上岗登记和建立档案。见习3个月后、表现良好，转为永圣正式导购填写《正式导购申请表。◆员工离职程序：员工提交《辞职申请书》店长提交《离职证明书》、《工服退还单》、《手续清楚证明》向地区申报。员工本人带齐材料40天内到地区办理手续。四、员工的薪资及发放：薪资的构成：专卖店的薪资由基本工资和销售提成构成。薪资的发放：每月10号—15号由公司财务或地区统一发放。员工薪资标准见财务部五、员工制服制度：第6页共14页创建时间：2004/6/316:58:00员工由公司按春、夏、秋、冬、四季提供工服。下装牛仔裤员工自配，上装四件。员工工服仅限在店内穿着，不得借他人或亲属。店内所有员工必须穿工服，不同职位可以不同，同班导购当天工服必须一样。工服必须经常清洗干净，不损坏。交纳工服押金500元之后方可发放工服。待离职时退还所有工服时退还押金。六、顾客货品退还标准：顾客退还货品必须出示其购物单据。顾客如不满意货品尺寸、颜色或货品有质量问题，可凭单据更换。货品无质量问题，已洗涤、已穿着或遭损坏，或修改，恕不退换。减价货品，如无质量问题，恕不退换。七、货品盘点：货品盘点是对库存商品数量的清点和质量的检验，落实库存，摸清库存结构。盘点做到，现金清，往来手续清，帐物相符，将商品归类，核对款号，清查细数。商品盘点每晚一次，早晨复点。销售日清日结，做到帐实相符。公司财务每半月抽盘一次。第7页共14页创建时间：2004/6/316:58:00各店应积极配合公司财务部门的货品盘点、清查工作，并把所有货品摆放整齐、有序。以便核对数目。八、日常事物的处理原则：员工之间发生的纠纷：员工之间的小纠纷由店长负责自行解决处理。员工之间闹的较大矛盾，店长无法解决应及时向上级反映，寻求上级协助，隐瞒不报产生的后果由店长负主要责任。发生纠纷的员工视情节大小给予开除或降级处分。发生顾客无理取闹：分析无理取闹的起因。若起因有我方造成，店长应赔礼道歉，后处理我方人员。若由对方引起，以平息事情为主，和气生财为原则。若顾客一再提出无理要求，店长可寻求社会有关部门解决。九、发生货品偷盗现象：一旦发生偷窃者，不能大声呼叫。如果偷窃者尚未得手，尽量将货品收回。如果偷窃者已经得手，应在旁监视其行动，并尽快与收款台联系，由收银提示其是否还有其它东西尚未记帐。如其拒不拿出偷窃商品，我方确信其有偷窃行为，收银员借口其它原因将其稳住，寻求公安部门解决。不论证据如何确凿，导购或其它人员都不能强行搜身。第8页共14页创建时间：2004/6/316:58:00第三章销售中财务事务一、价格政策专卖店要认真核对各个款号的零售价格，严格执行公司的统一零售价格。在未得到公司的调价指示，不得自作主张减价，或高价销售货品。（折价销售活动要以公司通知之日起执行，规定期限日结束）集团购买为货品原零售价的九折，对于购买批量较大的客户，需要增加扣率的，需向上级申请。对于残次品应统一退回公司主库，由公司统一折价处理。对于社会有关知名人士前来购买需向上级申请，严禁自作主张。发生丢失货品情况，当事人或集体按零售价的（）折进行赔偿。二、现金收支管理：专卖店的每日销售现金当天存入指定银行，任何人不得支取现金。专卖店的当日销售现金，不能支付各种日常费用，禁止用各种发票、凭证、物品低押销售现金。保障销售现金的安全，下午销售金锁入保险柜。下班后，要检查收款台抽屉、保险柜、门窗是否上锁。专卖店员工工服押金由公司统一收取。第9页共14页创建时间：2004/6/316:58:00专卖店收取的转帐支票要由专人完好无折叠送至财务。三、购物小票：购物小票一式三联，收银台一联，顾客一联，所售货品导购一联。禁止导购所持购物小票滞留收银台，或由一人所持。购物小票上应注明柜组、日期、品名款号、数量、单价，总金额必须计算准确。四、商品调拨单：商品调拨单上的时间，以验收人员验收的时间为准。收货人签字时一定要查验货物，单据与货物一致后方可签字。如若调拨单与实物不符，应及时复验，之后仍不符，上报财务并打变动单，按财务有关规定入帐。五、商品盘点表：商品盘点表应逐项填写清楚，按页次加计数，算出总库存由店长签字。商品出现差异，需记录盘点差异。填写盘点表时注意区分不同品牌要填写清楚，款号价格数量。第四章开设店铺的程序一、选址要求人口不底于10万人均年收入不底于8千所在城市的1号或2号商场第10页共14页创建时间：2004/6/316:58:00繁华地段的临街铺面面积不小于50平方二、谈判注意事项费用的合理程度（租赁费、水电费、暖气费或其它杂费）付租形式及租赁期限出租方的房产证明或房屋租赁合同面积的核实商场的扣率、税率及其它费用。返款时间装修要求及时间三、合同的签定合同由我方或对方拟订，双方共同修改费用的审核合同起止时间位置及面积其它约定事项四、店铺设计合同签定后由工程部负责绘制店铺实际尺寸及店内的其它设施。（消防系统、暖气设施、或其它障碍物）设计部必须根据优的专卖店的统一形象并结合店铺实际情况合理设计。经公司审核后方可出图，及货架下单。第11页共14页创建时间：2004/6/316:58:00由区域分部负责店内设施的追踪及进店。（货架、道具、其它店内所需经营物品）五、店内外的装修工程部根据设计图纸及店铺实际情况按排装修计划，及打装修预算申请至区域。经区域及财务审核后拨款按计划装修。装修过程中碰到图纸上的问题与设计部及时联系。装修过程当地的外务事宜工程部应积极配合地区合理解决。工程部人员要本着节约、安全的施工原则。装修不仅要求效率更要求质量。装修完工后由地区负责验收并出示证明。六、员工的招聘、培训开始装修即开始招聘。由区域负责人根据店铺的大小拟订招聘计划及培训计划。经公司审核批准后按计划招聘。培训内容以导购守册为准。培训结束后可到地区其它店铺实习，如无店铺可进行考核及实际性的训练。七、开业前的货品、促销、道具等经营设施的组织开业前的货品由地区配货，公司销售部审核，并在开业前3天保证货品到地区。第12页共14页创建时间：2004/6/316:58:00开业前的促销由市场部负责策划并跟进一切与促销有关的事宜。道具等经营设施由地区负责跟进及进店。八、货品陈列、形象布置货品陈列由公司督导根据设计图纸及店铺货品出陈列方案。形象布置由公司市场部出方案。开业两天由公司督导提前根据陈列方案，及形象方案到场布置。开业。总公司致电祝贺。第五章优的标准专卖店一、店面形象购物环境：创造良好的购物环境，是作为优的专卖店的设施要求。卫生状况：时刻保持大厅地面干净，货架摆放整齐有序，大厅内各角落无杂物纸屑，店内设施及货品无灰尘。硬件设施：店内模特无倒歪现象；中区货架无损坏；店内音响能随时播放，与店内气氛协调；灯光强度适度；店内配备设施完好无损，比如，饮水机，客户休息椅等；试衣间内顾客所需用品配置完善；店内日常消耗品及时调换或购买。货品出样：整齐、美观的货品陈列会让顾客全方位的感受到“优的”品牌文化。第13页共14页创建时间：2004/6/316:58:00店内整体布局条理清晰、合理，使顾客一目了然，创造顾客进店的通道。出样时店内所有款式尽可能全部展示；货品色彩搭配协调统一，款式搭配得当。出样区域合理化。货品存放层次分明，干净整洁。商品标价必须一款一价，标签无破损、涂改现象，粘贴位置醒目，高底保持一致。货品挂样衣钩方向一致，码数齐全。员工的仪容仪表：每位员工个人形象就代表店面形象。上岗期间精神饱满，精力冲沛，面带微笑。着装统一，保持干净，胸牌保持一致。必须淡装上岗,彩装色彩一致。言谈、举止符合岗位要求，大方、端庄，充分体现个人素质及涵养。熟练掌握货品业务知识，以专业化态度销售货品。二、服务对内服务：服务是优的公司可持续性发展的有力保证。员工之间必须使用礼貌用语，两班交接时主动问候，互相鼓励。店内员工要和睦相处，互相协作、共同完成各项工作，充分体现优的团队精神。对外服务：没有最好，只有更好，勇于向新的高度挑战。店内管理人员的服务第14页共14页创建时间：2004/6/316:58:00店长、领班的服务是员工的楷模，时刻发挥优的团队协作的精神，创造互助、互帮、积极向上的工作氛围。处理对外事物时，应时刻注意公司的形象，力争贯彻优的服务宗旨，使问题得到圆满解决。店长的言行举止时刻代表公司形象，任何时候必须着装整齐，言谈文雅。导购服务：即动态服务。在没有客户进店时，随时整理所有商品，学习相关商品知识，及检验区域卫生情况，或其他相关工作，随时处于忙碌状态，不要以直立姿势等候顾客进店，避免给顾客造购物成压力，让顾客轻松愉快进店购物。售中服务：售中服务过程中，导购须能以公司软性服务标准贯彻始终，时刻面带微笑，与进店的顾客微笑打招呼，比如“早上好”、“中午好”、“晚上好”、“欢迎光临优的”等，让顾客确实感觉到优的每位员工都欢迎她的到来，同时这也是体现优的服务独特之处的最佳表现。售后服务：售后服务是最能体现优的不同之处，每位导购必须主动热情的接待退换商品的顾客，提供优的最佳售后服务，做到顾客满意百分百。收银员的服务：对前来付款的顾客做到主动热情，倡收倡付，告知顾客收你XX钱，找你XX钱，并保留好销货凭证。对内服务：配合