冲突管理ppt

冲突管理•**部***•课程设置0102030405•解开冲突的面纱•冲突的产生与诊断•冲突管理的基本法•冲突管理的突破口•冲突管理的好方法•1•揭开冲突的面纱01•是什么？•2冲突：对同一事物持有不同看法、理解和态度的双方（个人与个人，个人与团体，团体与团体），为获得主动（既得利益和潜在利益）而产生的矛盾、对立和激化。•3冲突管理:正确看待和处理不同意见，理解不同的观点，充分利用双向沟通或争论，有效控制和化解冲突，进行决策和解决问题的方法。•4•5•冲突的层次•1•个人内心的冲突•2•个人间的冲突•3•个人与群体的冲突•4•群体间的冲突•冲突的类型•1•建设性冲突激发思维,创意和活力•2•破坏性冲突干扰协作,影响绩效•3•情绪性冲突个性、情感和性格的不和•4•压力性冲突给自己和他人带来压力•5•沟通性冲突目标、态度、方法差•6•冲突的作用•7•冲突的作用•8•冲突的意义•“•”•任何组织中，冲突是无法避免的；管理者无能显然不利于有效冲突管理，但并不是冲突发生的唯一原因；冲突可能阻碍组织运做，但也可能提升绩效；最佳冲突的产生，有赖于适度冲突的存在；管理者的任务是将冲突维持在适当的水准。•9•公司内部冲突•1、人事升迁引起冲突•2、内部作业延误引起冲突•3、考绩不满引起冲突•4、扣款不满引起冲突•5、主管处事不公引起冲突•6、员工和主管之间的冲突•7、员工与员工之间的冲突•10冲突对团队的影响1、适量的冲突有利于工作绩效的提高；2、太多或太少的冲突会造成绩效水平的下降冲突水平冲突类型部门特征绩效水平低或无功能失调冷漠、迟钝对变化反应慢缺乏新观念低中等功能正常生命力强自我批评不断革新高高功能失调分裂、混乱、无次序、不合作低•1102•冲突的产生与诊断0102030405•冲突的诱因•引起冲突升级的细节•引发冲突的根源—分歧•冲突管理的突破口•冲突的诊断模型•12•信息不对称•沟通不畅误解或歧义•关系紧张流言与蜚语•切身利益受损•竞争有限资源•评价和奖惩不公•价值观和动机不一•对权力地位有威胁•行为方式和处事态度•冲突的诱因文化与习惯差异职责与分工差异角色和地位差异目标和需求差异风格和性格差异观念与认知差异能力与要求差异态度与气质差异素质和涵养差异•13•问题言重和扩大•伤及私利和面子•过激态度和言行•没有信任和尊重•不顾表情和感受•对别人要求太多•没有倾听和回馈•老认为自己是对的•引起冲突升级的细节•14•引发冲突的根源—分歧•职责不清•相互推委•缺乏了解•片面主观•资源待遇•你争我夺•相互博弈•依权傍势•个性兴趣•利益差异•对问题有•不同看法•15•冲突诊断模型•解决方法•不易解决•容易解决•换位思考•对症下药•原则灵活•已荣彼辱•互不依赖•显失公平•利害较小•非原则性•相互依赖•目标一致•领导支持•原则性强•16•以“您”表尊重对方，用“我们”拉近与同事的距离。•学会尊重不同意见，理解他人的思想、言语和行为•你可以相信你对，可能许多人将永远不能理解你。•不要去争辩或指责别人，避免附加情绪问题。•留心记下自己平常所说的话，避免冲动的语句。•留意情绪的起伏，寻找引起情绪的原因，对症下药•确立改善目标，循序渐进,静心反思,每次改善一点•使用应对式的自言自语的练习•引起冲突升级的细节•17•冲突管理的基本法0301020304•冲突管理的原则•冲突管理的步骤•冲突的应对模型•冲突管理的三大关键•18•冲突管理的原则•真诚•努力理解对方•追求共同目标和利益•以共赢为目标•对事不对人，换位思考•19遵守规则以避免不必要的冲突为人处事要公平公正工作职权与责任划分清楚提前预设冲突的解决方案学习和掌握更丰富的冲突处理技巧不要让人际关系太紧张让最有影响力和权威的人更了解自己•冲突管理的要点•20•界定冲突的根本原因和利益本质•彼此充分交换想法、理由和立场•挖掘潜在利益和共同目标•趋同意愿针对问题共同解决•双方共同努力找到解决冲突的各种方法•达成共识,选用双方满意的最佳方法•圆满解决,相互学习,共同提高•冲突管理的步骤•21•冲突的对应模型•注•重•关•系•和•谐•注重目标实现•高•低•低•高•克制•回避•合作•竞争•妥协•维持和谐•避免争执•力争主动•创新方法•双方让步•22回避：对冲突采取逃避或压抑的态度；克制：冲突一方愿将对方利益置于自己利益之上的态度；妥协：冲突双方都愿意放弃某些事物的状态；竞争：追求满足于一己私利采取零和游戏；合作：冲突双方都期望能完全满足对方需求。•23•设计合作方案的关键性问题•把馅饼做大•24重要、不紧急重要、紧急不重要、不紧急不重要、紧急•重要•不重要•不紧急•紧急•因地制宜的冲突处理方式•25气氛轻松，环境平和阐明观点，交换立场探求冲突，理解焦点冷却降温，整合创新折衷争和，握手言欢互给台阶，学习进步•化解冲突、趋向合作的条件•26大智若愚、不怒自威开放学习、谦恭心态找到并培养自己的使命感不断调整行动的目标消除没必要的怒气提前放大发作的后果•面对冲突，首先要调整自己•27•冲突管理的三大关键04•避免有道•控制有方•沟通有效•1•2•3•28•冲突管理的突破口04•1引发冲突的两条导火索?•2控制情绪?•3管理压力?•29•引发冲突的两条导火索•情绪•压力•30•情绪•安静•喜悦•愤怒•忧虑•羞辱•嫉妒•紧张•烦闷•恐惧•傲慢•内疚悔恨•拖延•自卑•心理活动•性格态度•环境刺激•认知偏见•思维观念•情感渲泄•31•32事件与平均压力值事件与平均压力值事件与平均压力值配偶死亡100工作变动39与上司发生矛盾23离婚73经济状况改变38工作时间或条件改变20分居65好朋友死亡37搬家20判刑入狱63变换工作36转学20直系亲属死亡63与配偶经常吵架35宗教活动的改变19受伤或疾病50大额抵押31社会活动的改变18结婚50银行没收抵押品30少量的抵押或贷款17工作被解雇47工作职责的改变29睡眠习惯的改变16结婚后又结婚45子女离家单独生活29家庭聚会的改变15退休45突出的个人成就26饮食习惯的改变15家人健康不佳44上学或退学26休假13怀孕40居住条件的改变25过春节12新家庭成员出生39个人习惯的改变24违规违章11•冲突管理的好方法05•33光明思维，从积极的方面看问题,展示自己，真诚的尊重和理解别人改变自我认知,赞赏和鼓励伙伴自我觉醒,控制好自己的心态和情绪向乐观的人学习,让自己快乐起来用心做好自己的事，主动帮助他人自觉修炼协作意识，用行动改变现状•如何减少内心的冲突•34如何避免因不满情绪引发冲突?如何避免因批评而引发的冲突?如何避免与上司意见不一产生的冲突?•如何避免冲突•35如何避免因不满情绪引发冲突?静思产生的情形，回顾被激怒行为描述自己的感受，言行要保持一致承认自己的过错，解释至怒的根源表达更珍惜关系，强调友情最重要用婉转代替强硬，以轻松化解压力多提建设性建议，寻求对方的帮助平静的表达不满，技巧的宣泄情绪提升制怒的技巧和响应不满的耐心•36如何避免因批评而引发的冲突?批评时机要恰当批评场合要适当批评内容要恰当•37如何避免与上司意见不一产生的冲突?找到并学习上司的“过人之处”掌握上司的性格特征和沟通风格选择恰当的时机和场合公正无私、让上司得出结论求同存异、避免正面批驳耐心推进,避免急于求成承担责任、甘为上司做嫁衣•38•如何处理冲突•39四种经常遇到的引发冲突问题•上司越级批评你的下属•下属越级打你的小报告•下属对你有偏见•下属与你对着干•40要及时察觉并控制发怒的情绪表达意见和观点的方式要斟酌不让他人感觉是你发泄的对象将发泄不满调整为向对方倾诉视直接表达不满和冲突为正常尊重和专注于当前谈论的事情对别人的不满要积极给予响应技巧表达自己感受并欣赏他人•如何利用冲突•41•致各位•42