度小满智能语音机器人解决方案

度小满智能客服解决方案小满语音机器人在金融场景的应用（电销）客户生命周期召回方式机器人优势应用效果•降低运营成本•辅助提升申请和用信率问题解答+主动营销营销激励营销激励申请过程中脱落在贷已结清人机多轮对话准确率达到90%（5轮及以上）申请脱落召回效果，与人工持平；小满语音机器人在金融场景的应用（电销）申请脱落人群，机器人能力与人工持平；（征信及补录环节脱落，相同样本，人工与机器人的有效申请率）小满语音机器人在金融场景的应用（催收）逾期账龄催收方式机器人优势应用效果•降低运营成本•辅助提升回款率•安全合规机器人提醒机器人催收机器人催收+人工催收T-3T+3T+3以上人机多轮对话准确率达到92%（5轮及以上）人机结合模式，人效提升一倍以上，M1回款率绝对值提升5%以上小满语音机器人在金融场景的应用（催收）M1T+3人群还款率，纯机器人贡献占比56%（大盘去掉自然还款部分）机器人37%机器人+人工14%自然34%人工15%机器人机器人+人工自然人工小满机器人整体解决方案智能分案+决策引擎听语音识别（ASR）理解意图理解（NLU）说语音合成（TTS）决策深度学习算法+GPU计算集群+催收场景海量逾期样本、语料数据智能分案+决策引擎姓名、手机、身份证逾期天数、逾期金额…智能分案决策引擎分数：1~100覆盖全国绝大多数网民用户已合作机构覆盖率在90%以上InputOutput*注：为获得用户有效授权的机构提供服务社会属性资产情况负债情况收入情况……度小满内部数据画像还款意愿回款率（7天）评估催收方式高（=80）75%标准版机器人+短信中（80分数60）50%施压版机器人+人工催收低（=60）30%人工催收智能分案+决策引擎语音：标准女声Vs严肃男声智能语音机器人差异化催收催收决策引擎还款风险预测模型逾期客户回款高风险用户回款低风险用户话术：提醒为主Vs施压为主机器人全方位模仿对象：一线高级催收业务员施压指数：实时动态配置多级别施压指数用户体验与回款率之间的完美平衡45%高分和低分的回款率差异达到45%，智能决策引擎的效果非常显著高低分差异化催收效果智能分案+决策引擎score人数比例还款率未还用户分布1010.72%99.48%0.06%911.19%99.00%0.11%811.23%98.27%0.19%710.76%97.05%0.32%610.43%94.92%0.53%510.07%92.39%0.77%49.77%89.00%1.07%39.07%83.34%1.51%28.75%74.15%2.26%18.02%50.15%4.00%avg100.00%89.18%10.82%内部M1，催收还款预测模型KS48，PSI0.02版本难催用户筛选M1坏账金额占比X后26%人群72%极限参考后11%人群100%分类分期产品循环产品历史借款还款行为105多头行为特征913搜索浏览消极内容45历史催收电话响应24征信数据特征21用户画像-消费11学历特征数据10通讯录子模型11训练语料样本声学模型+语言模型实时在线服务自有催收电销语料数千小时的催收电销场景用户语料；100+人，专职外包团队标注外部标注语料样本数万小时外购专业语料标注数据25个外场噪音背景数据训练语料样本自动生成基于深度卷积生成对抗网络的语音生成声学模型Wavenet语音深度学习模型算法支持增量训练、迁移学习小规模音频梅尔频谱多样扩充语言模型Transformer，bert自然语言理解模型框架BLSTM+Attention语义完整性判断模型Multi-Attention文本纠错模型多音字识别转换模型客户端调用SDK客户端语音流预处理，噪音过滤等逻辑处理及解码器接收解析语音流，任务调度及控制响应时间低于500msRNN-T与WarpCTC，提升识别速度与准确率催收和客服线上业务覆盖全国用户，语音识别整体准确率：90+%核心技术—ASR语音识别服务Q：-您的欠款今天能否还清？A：-可以。-不能。-我的手机号登录总是失败。-我的工程款到了就可以还。-我在医院做手术呢。-你们为啥不能自动扣款-………核心技术—NLU人机对话决策图度小满智能语音催收机器人决策图（机器人主导对话）智能催收管理—用户实时自动画像及标签生成智能催收管理—对话录音、文本浏览及标注云端系统：客户通过账号、密码登录使用云端基础功能：语音外呼大盘、外呼任务提交、外呼语音文本记录查看及下载任务提交方式：支持excel模板批量上传及下载、支持API接口提交及下载任务上传：文件形式任务上传：API接口形式产品输出架构与合作模式—云端模式催收场景及电销场景的特殊性，不能被用户感知到机器人，才能保证业务效果度小满自有催收和电销场景，一线客服作业语料丰富；支持姓氏、逾期金额、逾期天数、账单日等变量实时合成；机器人声音语速支持客户自定义调整；方言语料丰富，可按照客户籍贯和常驻地进行定制根据催收模型分数，实时动态调整机器人音色、语气、施压话术催收-标准女声催收-严肃男声核心技术—TTS催收场景真人语料合成度小满机器人声音，用户无感率达到99%催收-重庆方言客服-用户申请脱落核心技术—用户意图理解模型服务样本管理模型部署分类模型服务分类模型文件模型测试原始素材训练集噪声清除标签过滤分词等预处理文本测试集向量模型分类模型训练评估预处理分词意图管理模型管理训练优化在线识别样本标注分词管理模型训练效果监控词频tfidfword2vecCCAtransE知识库……待识别语句噪声清除标签过滤分词等预处理特征向量化自动扩充随机森林朴素贝叶斯支持向量机深度学习特征向量化向量模型我最近没有时间不是噢噢噢噢我还不了钱……语料库：我/最近/没有时间不是/我/还不了/钱……训练集&测试集：我/最近/没有时间LOAN_BUSYNOW不是/LOAN_UNCOMMITTED我/还不了/钱LOAN_REPAY_DENIED……关键技术方案1、预处理分词jieba中文分词器场景高频预料人工分词库2、样本自动扩充中文近义词工具包3、向量模型(词语转向量)googleword2vec4、分类模型深度学习语料库Encoder文本矩阵化•pre-net(NN)：两个全连接层•CHBG(CNN)：CNN+HighwayNets+Bi-GRUTTS语音合成框架Tacotron+Griffin-LimGriffin-Lim基于mel频谱生成语音Conv1Dbank+stackingConv1DlayersHighwaylayersMax-poolalongtime(stride=1)Conv1DprojectionsResidualconnectionBidirectionalRNNDecoder文本矩阵转向量，产生输出:80维mel频谱图AttentionRNN2GRUslayeswithresidualDropoutinPre-netAttentionAttentionisappliedtoalldecoderstepsDecoderRNNAttentionRNNPre-netCBHGDecoderRNNAttentionRNNPre-netDecoderRNNAttentionRNNPre-netSeq2seqtargetwithr=3我是度小满金融的客服Griffin-Lim算法核心技术—基于深度学习的语音合成方案本地部署语音网关语音呼叫任务管理系统PSTN客户专线及号码语音软交换服务器机器人A听说：语音识别与合成理解：自然语音理解NLU决策：场景交互决策图角色：系统配置化用户会话意图样本库通用会话意图样本场景会话意图样本自动生成会话意图样本机器人管理系统（机器人任务调度分配、机器人训练、配置、监控）机器人…N机器人任务匹配决策（还款预测模型等）听说：语音识别与合成理解：自然语言理解NLU决策：场景交互决策图角色：系统配置化客户本地网络环境度小满云端环境专线/公网，语音指令交互产品输出架构与合作—云端+本地化模式金融业务数据安全保障API使用HTTPS加密传输，对每个访问请求进行身份验证，采用HTTPS双向认证回调。敏感信息支持AES、RSA、SHA256等加密方式百度云BOS存储服务，提供用户签名验证、访问控制列表ACL和对象限时访问相结合的权限控制方式，为用户提供安全可靠的数据保护对每一笔接通的电话进行录音留存，应用系统不存储录音文件，使用百度云对象存储服务（BOS）。录音留存360天，留存期内可以通过接口API随时调取。1、百度与度小满联手打造模型数据隔离域，最安全的物理隔离，保护百度大数据及数百家合作银行用户数据2、度小满金融安全专业团队，100人，最充分的数据安全审计措施和技术保护手段Thanks