北京华联综合超市有限公司督导员手册p10

北京华联综合超市有限公司营运规范督导手册二零零九年一月编号：目录第一单元履行你的职责第二单元应牢记的经营理念第三单元门店基础管理工作检查第四单元门店服务质量工作检查第五单元商品质量、新鲜度和计量管理检查第六单元门店其它工作检查第七单元加强经营分析和科学管理第八单元传达、反馈与协调第九单元做好加盟店工作第一章履行你的职责·贯彻、执行总部的游逛规定和决策，督导、检查基层门店日常操作管理。·协调、沟通总部和门店的联系，把公司的管理要求、经营方针正确、及时地传达到门店；把门店存在的问题及时反馈给门管部和决策层。·传授门店管理、服务技巧，分析门店经营状况，指导门店店长抓好经营管理。·负责加盟店加盟资金如期交收、商品资金到期归还的催讨。第二章应牢记的经营理念·在任何场合下，要急客户所急，想客户所想。·对于顾客，我们唯一的权利和义务就是提供最佳的礼貌、殷切的服务，使顾客满意。·商品质量好，品种规格全，购物环境佳，服务态度诚，是我们品质服务的追求目标。·尊重他人。·律己足以服人，量宽足以得人，身先足以率人。·严格要求与关心相结合，严肃批评与理解相结合，严明赏罚与尊重相结合。·重加盟、重管理、重质量、重效益。第三章门店基础管理工作检查1、查品种·核定商场商品，确保经营商品总数相对丰富。·商场经营品种控制：*商场经营面积在400—500平方米的，总品种数不低于4300种；*商场经营面积在300—400平方米的，总品种数不低于3500种；*商场经营面积在200—300平方米的，总品种数不低于2800种；*商场经营面积在200平方米的，总品种数不低于2500种；*商场经营面积在100平方米左右的，总品种数不低于2000种；*商场经营面积大于500平方米的，总部有多少品种，商场都要有。·下列六种商品一定要保证供给：*20商品*公司总经销商品*公司定牌商品*日配送商品（其中，豆制品不得少于八只）*必备小商品（小商品不得少于90只，大商场不得少于110只）*便民、利民商品（如干电池、邮票等）·大副食经营品种*12：30前，必须达到的品种数：蔬菜：24种；活水鱼：4种；河鲜鱼：4种；水产：3种；海鲜：4种；*16：30前，必须达到的品种数：蔬菜：12种；活水鱼：2种；河鳟鱼：2种；小水产：2种；海鲜：2种2、检查商品配置与陈列·卖场前面的主通道两侧，应配置购买量多，购买频率高的商品。·卖场后的主通道两侧，可配置新商品、季节性商品、流行性商品，将顾客引进来。·陈列架端头配置高毛利商品、特价商品、促销商品等。陈列要做到：*显而易见：商品正面要面对顾客，货架底层的商品可倾斜式陈列。*易拿易放：重物放在下层货架，最上层货架的商品陈列不宜太高；散装商品旁边应配有拿取工具；忌把商品整盒整盒地捆在一起；易滑动的瓶装、罐装商品需后退错位叠放。*量感足：商品陈列高度控制在和一货架曾高的60—85%之间，不允许货架放空无商品，每一层货架一般不少于陈列三个品种。*先进先出：接近保质期的商品、先陈列的商品在前排，补充商品的陈列从后面开始。*关联陈列：关联性商品可捆绑陈列，也可陈列在通道的两侧，或同一侧的不同层次，不同组的货架上，切忌放在中央双面陈列货架的两侧。*纵向陈列：同类的不同品种、规格的商品放在同一货架的不同层次的位置上，有利于顾客挑选，同时也体现商品的丰满，能起到较好的促销效果。*配置原则：按照顾客购物路径，合理布局商品陈列位置、陈列方和陈列货架的层次，加强商品自我推销力度。·不能上架销售的商品*过期商品和规定应撤柜的商品*发生霉变、异味、变色的变质商品*严重瘪罐的商品*包装严重损坏的商品*商品脱落，标识不清，生产日期、厂家不明的三无商品*计量不足，规格不清的商品*严重锈蚀、沾污的商品*旧包装或缺件的商品3、购物环境与氛围·店铺周围要保持整洁、通畅、卫生。下列情况要克服：*店铺前纸屑满地飞，遮阳棚、橱窗等有厚灰；*店铺前有自行车、摩托车、小地摊拥挤不堪；*店铺立面字迹不清，晚上灯光不亮；*店铺橱窗，柱头上广告杂乱无章。·店铺内购物环境、氛围适宜。*通道畅行无阻，地面干净无垃圾、纸箱；*店内装饰物整洁、卫生；*购物篮整齐、适当地置放于通道入口处；*灯光明亮，墙壁无污损，无蜘蛛网；*地上无水渍，厕所无臭味、污物；*POP广告、导购牌醒目、清楚，且无碍顾客通行；*收银机干净整洁、运转正常；*广告张贴整齐美观无污损，广告促销内容与实际销售商品的价格、规格、数量等相符。4、管理上要求下列事件一旦发生，必须在3-5分钟之内立即予以解决，请检查该要求是否落实。·肉类等生鲜食品颜色变化，应马上撤下。鱼缸、鱼池内一旦发现死鱼，应立即捞出；泡沫多了，应换水。·水果干瘪了，烂了，立即收下。·蔬菜叶萎发黄，应剥去。·价目牌落在地上，应马上拾起挂号；地上见有打价纸、空箱子等杂物，应去除或放到指定的地方。·冷冻（藏）柜等发现死苍蝇，墙壁角落、空调背后发现蜘蛛网等，应立即清除干净。·收银机前排队超过五人，即开空着的收银机。·离开收银台，需竖好（暂停结帐）牌·发现DM广告斜了，应扯正并擦干净。·厕所异味应去除。·商场、厕所地上湿了应拖干，并用纸箱填吸。·货架上不应有坏包装。·商品液汁流出，需擦净货架或拖清地砖。·货架商品被顾客翻乱了，一旦顾客离开，即应按照陈列七原则整理。5、人事工作检查·现场是否有人管理、指挥、门店人员配置安排是否合理，明显服务照片是否按时挂出。·店长是否夜值班，是否找人替代。·上班记录是否按时签审。·是否按钟点工实际工作时间发放工资，对钟点工是否尊重。·店长奖金分配工作是否做到奖勤罚懒、公平合理。·收银员是否礼貌用语，微笑服务。6、检查门店便民服务项目是否已开设及存在问题：·电烤鸡·出售图书、杂志·供应当天新鲜面包·代售邮票·代售报纸·备有微波炉，方便顾客即买即食·备有雨披、雨伞，供顾客雨天使用·备有红药水，供顾客免费使用·开设专业医药药品专柜（有关许可证开后）·设立投币公用电话·彩扩·洗衣第三章门店服务质量工作检查1、检查员工的仪表，要求员工着装美观大方，合时合体，佩戴工号牌上岗，下列情况应予纠正：·穿拖鞋式凉鞋或高跟鞋上班；·衣裤、鞋带没扣好，钮扣没扣好，衣服有开线绽露；·发型奇特，染黄色或红色等；·留长发、蓄小胡子、留长指甲；·蓝眼圈、过分鲜红的唇膏、脸上扑厚粉、涂指甲油；·戴手镯、戒指、耳环。2、现场检查员工的服务态度，要求做到；顾客买与不买的一个样，买多买少一个样，穿好穿差一个样，童叟孕残一样。下列情况，应予制止：·对顾客的咨询充耳不闻，不予理睬；·嬉笑聊天，语气粗鲁，追逐打闹；·回答顾客问题含糊其辞，有自无力；·当顾客招呼时，斜眼看顾客，表情冷漠，爱搭不理；·自言自语，抱怨工作的烦恼；·在顾客面前抠鼻、剔牙；·不该说的“服务忌语”。第四章商品质量、新鲜度和计量管理的检查·蔬菜类质量要求：*叶菜类：应鲜嫩、无黄叶、无虫蛀；*果蔬类：表皮色泽光亮、外形完整、无异味、无腐烂；*根茎类：外观无霉烂、无腐烂变质（如发芽的土豆）·蔬菜类新鲜度控制：*当天进货，当天售完的蔬菜品种：青菜、毛菜、芹菜、空心菜、生菜、香菜、韭菜、橄榄菜、米苋、冬瓜（切片）、紫角叶、荠菜；*可酌情销售两天的蔬菜品种：莴笋、番茄、甜椒、夹椒、毛豆、刀豆、豇豆、丝瓜、黄瓜、香菇、茭白、茄子、蒜苗、芦笋、花菜、佛手瓜。·豆制品类质量要求：*豆腐：白色或蛋黄色，特有香气、块型完整、软硬适宜、质地细嫩、无酸味、不发粘、不发红、无杂质；*豆腐干：有弹性、韧性，边角整齐、质细腻，切口挤压不出水，无发粘，无异味，无酸味，无杂质；*百叶：色泽正常，厚薄均匀，无酸味，有韧性，不发粘；*素鸡：表面细腻，有弹性，不发粘，无酸味，无杂质。·豆制品新鲜控制：放置于冷藏柜内，一般当天产品当天销售，真空包装例外；旭洋绢豆腐可销售五天。·冰鲜肉类质量要求：*色泽：肌肉有光泽，红色均匀，脂肪洁白；*粘皮：外表微干或微湿润，不粘手；*弹性：指压后的凹陷立即恢复；*气味：具有鲜肉正常气味。·冰鲜肉类新鲜控制：*用薄膜覆盖冷藏销售；*防止吹干水分，否则，即削价处理，甚至停止销售；*为保证新鲜度，一般可销售2天，大江冰鲜，周五、六进货的可销售3天。·冰鲜水产类质量要求：*体表：有光泽，鳞片完整、不易脱落；*鳃：色泽红，鳃丝清晰，具固有腥味；*眼：眼球饱满，角膜透明；*肌肉：坚实、有弹性；*气味：无异臭味。·冰鲜水产类新鲜度控制*必须活杀、冷藏销售；*用薄膜覆盖，防止吹干水分，否则停止销售；*非病死水产品，当天可削价销售，隔天停止销售；*在0度以上的高温柜保存的冰鲜水产品，可销售2天。·蛋类品的质量要求：*蛋壳清洁完整，无裂缝，壳纹厚薄均匀称，壳表面有一层油质膜、略粗糙呈粉霜状；*灯光照验，蛋黄完整，呈微红色，固定于蛋中央，不易见到或略见其阴影。·蛋的新鲜度控制：*蛋的冰点为—2.2度，故宜贮藏于—1.7度---0.6度的冰库内，相对湿度为80---92%；*一般要求24小时内销售完。·瓜果类的质量要求：*表面光泽，不干瘪，无破损，软硬适中，无腐烂，无霉变；*有特殊的水果香气。·水果的销售要求：*凡有酸味、酒味、发酵味、馊气味等杂味的均不得销售；*严禁占有腥味的食品，如水产、肉类等混堆，混放销售；*西瓜、哈密瓜、菠萝等不得剥皮或切开销售；*凡表皮有破损、腐烂的水果一律不许上柜销售。·散装干货食品卫生质量控制：*所有散装食品存放要加盖加罩、严防虫叮鼠咬；*散装食品添货、售货时应用工具取拿，不能用手抓，工具要每天清洗消毒；*存放食品的专用器具，必须每周清洗消毒；*食品的剩屑要及时处理，价目牌不得与食品接触。·巧克力糖果类质量要求：*色泽均匀一致，无肉眼可见的杂质，不起沙，不潮解，无虫蛀；*无异味，色，香，味正常；*表面光滑细致，无霉点。·巧克力糖果类食品德新鲜度控制：*防止日光照射，避免空调冷、热风直接吹到；*散装糖一般可销二个月，过一个夏季的巧克力不宜再销。·蜜饯、炒货类的质量要求：*色泽新鲜、无明显色素、无异味、无杂质、无虫蛀、不发霉。·熟肉干制品的质量要求：*色泽新鲜、干燥、无霉、无虫、无杂质、不可串味。·南北货的质量要求：*颗粒完整，无霉点、无杂质、气味正常。·其他保证新鲜度的要求：*盆菜、茶叶蛋、面复制品、切面、皮子、各类熟食制品，电烤鸡、只许当天销售；*椿子、蛤蜊、海瓜子、螺丝、田螺、花蛤可销售两天；*新成快洁菜可销售三天。第六章门店其它工作检查·促销营销活动执行情况·残损商品处理情况抽查·零库存执行情况·设备运转、保养情况·台帐记录是否正常、齐全·门店现场值班交接簿是否正常操作第七章加强经营分析和科学管理严格管理只有与科学管理同步并举，方能相得益彰，督导应知道门店在严格管理的稽查上加强经营分析和科学管理。1、帮助门店掌握顾客购物时不同阶段的心理活动，培养员工相机促销营销的技巧。·顾客购物心理变化八阶段：注意兴趣联想欲望比较信赖行动满足·员工应对的促销营销八大技巧：待机初步接触商品提供、揣摩需要商品说明、劝购强调要点成交交款包装送客2、指导门店掌握基本的经营分析方法：·比较分析法：同比、环比；·因素分析法；·结构分析法：大类结构、库存结构3、加强门店经济核算，掌握十大核算方法·单位面积经营品种数：（=2月末数月初数÷经营面积（参考指标：15—20种/M2）·每平方米销售额：（=销售额/经营面积）（参考指标＞50元/2M）·商品损耗率：（=计算期商品销售额计算期商品损耗额×100%）（公司标准万分之4）·世纪费用率：（=本期商品销售额本期实际费用开支额×100%）（参考标准待定）·全员劳动生产率：（=计算期职工平均人数计算期商品销售额×100%）（参考指标待定）·劳动分配率：（=毛利率人事费用×100%）（参考指标＞50%）·商品资金周转次数（=商品资金平均占用额同期商品销售额）（参考指标：待定）·利润率：（=商品销售额利润总额×100%）（参考标准＞22%）·资金利润率：（=商品资金平均占用额利润总额）（参考指标：待定）·固定资产周转率=固定资产年销售额×100%（参考指标＞4次/年）第八章传达、反馈与协调·认真、深刻领会公司各