和君创业--4销售计划部管理手册

欧普公司营销中心第1页分目录分目录分目录分目录一、前言…………………………………………………………………2二、部门职能……………………………………………………………2三、组织结构……………………………………………………………3四、岗位职责……………………………………………………………41、销售计划部经理岗位职责……………………………………52、市场管理员岗位职责…………………………………………53、订单中心主管岗位职责…………………………………………54、订单文员岗位职责………………………………………………55、订单审核员岗位职责……………………………………………66、收款员岗位职责…………………………………………………67、导购员……………………………………………………………7五、管理规范和制度……………………………………………………71、目标管理制度…………………………………………………72、计划管理制度…………………………………………………93、滞销产品退换货制度…………………………………………124、订单管理规范…………………………………………………13六、操作流程……………………………………………………………151、办事处订单跟踪流程…………………………………………152、物流订单跟踪流程……………………………………………163、月销售计划下达、销售业绩考核流程………………………174、滞销品退换货流程……………………………………………175、库存控制流程…………………………………………………196、每周、每月各品类要货计划制定流程………………………20七、工具表格……………………………………………………………21第2页欧普公司营销中心欧普公司营销中心欧普公司营销中心欧普公司营销中心销售计划部管理手册销售计划部管理手册销售计划部管理手册销售计划部管理手册一、前言销售计划部作为公司营销中心的一个综合管理部门，主要负责制定公司年度产品销售计划，研究、策划、组织、实施产品销售工作，管理与维护分销渠道。本手册详细描述了销售计划部的部门职能、组织结构、岗位职责、管理规范、操作流程及通用工具表格，用于规范与指导销售计划部的业务工作，是销售计划部的基础管理文件。二、部门职能1、制定年度、月度销售计划，进行目标分解，并落实实施，对具体的销售目标的完成承担责任。2、完成产品的实体分销工作，管理、督导和控制各区域市场的分支机构正常业务运作。3、按照公司的整体营销战略部署，负责营销网络的合理规划、开拓、建设和维护等管理工作，协助制定营销策略和政策，完善相应的营销管理制度。4、进行市场一线信息收集、市场调研工作，提交年度市场和销售预测报营销副总。5、建立各级客户资料档案，保持与客户之间的双向沟通，提高客户满意度和忠诚度。6、合理的预算、支配和控制销售费用，保证销售费用计划的实施。7、负责各区域市场滞销品处理的审批。8、研究把握销售人员的需求，充分调动其积极性，制定业务经理行动计划，并予以检查控制。9、配合营销中心企划部做好产品推广促销活动；按促销方案的要求进行货物陈列、宣传品的发放与张贴。10、预测渠道危机，检查渠道阻碍，解决渠道冲突；协助营销中心客户服务部做好售后服务工作。第3页三、组织结构根据销售计划部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示：市场管理员市场管理员市场管理员福州常州上海厦门泉州重庆杭州市场管理员四川云南甘肃贵州新疆山西沈阳天津河北黑龙江北京内蒙古市场管理员市场管理员湖北省湖南省山东省陕西省河北省销售计划部经理订单中心订单中心订单审核员导购员1导购员2收款员订单文员订单文员订单文员市场管理员市场管理员市场管理员市场管理员市场管理员市场管理员区域1区域2区域3区域4区域5区域6区域7区域8区域9区域10区域11区域12区域13区域14区域15区域16区域17区域18区域19区域20区域21区域22区域23区域24区域25区域26区域27区域28区域29区域30第4页四、岗位职责1、销售计划部经理岗位职责(1)、行政隶属上级主管：营销副总经理直接下属：办事处经理、区域经理、市场管理员、订单中心主管(2)、主要职责A．负责组织编写公司的中长期营销计划，年度计划、月、周营销计划，拟定年度主要利润、销售指标，指导各区域市场制定相应的年度工作计划和年内目标分解责任计划。B．负责公司营销业务的宏观管理，及时把握市场营销动态，遇到重大问题及时向营销副总汇报。C．负责公司营销管理大纲、目标的制定。主持与各片区目标责任书的洽谈、签订、考核、奖惩工作。D．负责营销中心大型销售合同的前期准备工作（可行性论证、客户信誉考评），为合同的签约提供决策参考。E．参与公司重大经营活动的谈判、组织、决策论证与策划。F．负责各片区的营销管理、业务指导和配合服务工作。G．负责管理各区域市场具体信息收集工作，对公司营销管理的重大问题进行调研，提出咨询意见。H．负责指导、管理、监督和计划营销业务工作，改善工作质量和服务态度，做好所属员工的绩效考核和奖励惩罚工作。I．完成营销副总临时交办的其他工作。2、市场管理员岗位职责(1)、行政隶属上级主管：销售计划部经理服务对象：各区域办事处工作人员及直属区域经理(2)、主要职责A．及时、准确收集和整理所负责区域的相关销售数据，制定每月销售计划，监督库存管理情况。第5页B．核对、处理各办事处订单。C．跟踪订单处理情况，及时将订单处理情况反馈回所负责区域。D．跟踪、反馈所负责区域的返利发放情况。E．记录和反馈所负责区域反映的各种问题，并及时与相关部门沟通处理问题。F．协助行政部完成对所负责区域的办事处经理、区域经理和各区域市场工作人员的考核。G．督促所负责区域的客户档案管理工作，及时调整客户档案信息并送行政部备查。H．完成销售计划部经理临时交办的其他工作。3、订单中心主管(1)、行政隶属上级主管：销售计划部经理直接下属：订单文员、导购员、订单审核员、收款员(2)、主要职责—组织好订单处理业务的全过程工作，包括接单、审核、收款确认、开具发货单、跟单等工作，保证单据处理的及时准确性。—进行复核，防止不具备发货条件的客户与办事处得以提货。—做好门市的样品展示工作，指导导购员接待好上门客户。—在满足客户订单基础上，做好新品推介与订单的品种数量等指导性服务。—负责日常管理工作，协助销售计划部经理完成对下属员工的考核工作。4、订单文员(1)、行政隶属上级主管：订单中心主管(2)、主要职责—负责输单、订货复核、开具发货单、分单处理、跟单以及验证发货凭证等工作。—与市场管理员和各办事处经理（直属区域经理）紧密配合，严审客户的订单资格，杜绝无资格客户得以订货。—对自己分管区域内订单业务的完成负有责任，保证客户（包括办事处）业第6页务查询与落实顺利。—及时跟踪和反馈订单执行情况，向相关区域的市场管理员和各办事处经理（直属区域经理）交流信息和接受查询。5、订单审核员：(1)、行政隶属上级主管：公司财务部经理（日常工作管理由订单中心主管领导）(2)、主要职责—审核订单文员开出的订单，确认该订单是否符合财务要求，对符合条件的发货单签字确认。—根据客户的到账货款及发（退）货额，记录各客户的往来帐目明细。—建立各办事处资金帐目管理，记录实际占用资金、应收款、预收货款等明细账。—严格遵守公司各项财务管理制度，协助做好货款处理工作。—作好信息反馈工作，接受客户、市场管理员和各办事处经理（区域经理）的相关查询。6、收款员(1)、行政隶属上级主管：公司财务部经理（日常工作管理由订单中心主管领导）(2)、主要职责：—负责上门自提的客户的货款收讫工作，并转交公司财务部。—确认每一笔订单的货款的到账情况（包括托运部代付款），并将信息及时反馈至订单审核员。—协助导购员的客户接待工作。—协助订单审核员作好帐目记录工作。—接受客户、市场管理员和各办事处经理（区域经理）的信息查询工作。7、导购员(1)、行政隶属上级主管：订单中心主管(2)、主要职责：第7页—做好样品展示工作，及时更换样品与上新品。—熟练掌握产品知识与卖点,为上门客户详尽介绍公司各产品系列，并指导客户对产品的选择。—做好各类客户的全程接待服务工作（接待、介绍、下单、交款、提货、发运等），树立公司形象。—协助订单文员进行客户资格审查和订单确认。—完成订单业务主管交办的其他事宜。五、管理规范和制度1、目标管理制度第一章总则第一条：目标管理是现代化管理的科学办法之一。为了实现欧普公司的经营目标和达到预期的工作效果，每年必须明确制定企业的经营决策、纲领和企业发展的方针计划。目标实现的全过程要自上而下地建立目标，制定措施，确定制度，组织实施和严格考核，这有利于动员企业所有部门及全体员工同心协力，共同做好一年的工作；有利于提高现代化管理水平，增强企业素质，提高经济效益。第二章制定目标的依据第二条：公司下达的销售目标、回款目标、费用目标和其他要求。第三条：本公司的中长期企业发展规划、新产品开发规划、安全环保规划和其他规划等。第四条：国内外市场的调查、分析、预测、情报信息资料。第五条：公司的实际能力和现有水平，上年度公司方针目标实施中的遗留问题。第三章营销中心目标编制的程序第六条：在每年年初，根据公司的经营目标，由各区域经理、销售计划部经理、营销副总提出本年度营销中心目标设想，经集体讨论，形成营销中心目标指导思想，并由营销副总下达指令。第七条：根据营销中心副总指令，行政部、销售计划部、企划部等各部门分别提出本年度目标设想，并收集制定目标的依据资料。第八条：各部门分头组织可行性分析论证，形成各部门目标计划。第8页第九条：征求各部门意见，根据反馈意见再讨论修订。第十条：经营销中心办公会讨论初步意见，经总经理办公会审议通过，由销售计划部负责，在一月中旬编制出营销中心的方针目标。第四章目标的执行第十一条：目标展开一定要坚持以数据为标准的原则，目标值尽可能定量化。其内容一般包括销售目标、回款目标、费用目标、深度分销目标、日常工作目标、思想交流工作、职工福利等。第十二条：营销中心各部门目标的展开，要根据营销中心目标的内容和所分管工作的重点，列出目标值和执行措施。执行方法，由该部门经理编制，报营销副总批准。第十四条：各区域市场目标执行一般包括目标项目、现状、目标值、采取措施、检查手段、评价、总结等项。第十五条：各部门要紧紧围绕目标，结合部门实际，发动员工认真制定本部门的目标，保证公司的目标值都能落实到人，确保营销中心目标的实现。各部门要在一月底前完成目标的制定。第十六条：各区域市场目标由销售计划部经理主持与区域负责人一起研究、编制，报营销副总批准。第五章目标的实施第十七条：为确保公司目标的实现，销售计划部每季度将组织一次“分阶段PDCA循环计划”。第十八条：各部门要围绕营销中心目标和本部门的目标，认真组织月度“PDCA循环”。每月25号前制订下月计划，总结本月计划实施情况，并在每月的月会上阐述。第十九条：在目标的实施过程中，要充分发动员工，调动其积极性，广泛开展业务竞赛，确保各级目标值的实现和完成。第二十条：建立目标检查跟踪制度，设立目标实施方案，将每项目标的展开情况，实施过程中的计划、协调、检查、调整、考核等情况认真记录，逐步达到目标管理标准化。第六章目标的检查与考核第二十一条：各部门的目标管理由该部门经理负责，各部门必须认真做好目标第9页的组织、实施、协调、检查和考核工作。第二十二条：为确保目标的实施，在营销副总经理的领导下，由销售计划部经理组织有关人员对目标实施情况每月进行一次检查和考核，及时解决实施中存在的问题。第二十三条：目标的检查和考核由总经理、营销副总经理、销售计划部经理、各职能部门的部门经理、各区域负责人参加。对于存在的薄弱环节，集体分析原因，研究对策措施，营销副总经理组织制定整改措施计划，并由各有关部门组织落实整改。第二十四条：根据目标值实现的情况，对每条目标值给予评价并考核，明确落实责任部门或责任人。评价分为甲、乙、丙三级：A．甲级：按目标进度要求实施，且效果较好