品牌标准与标准管理手册

海南天艺酒店管理有限公司1海南天艺酒店管理公司2012年12月品牌标准与管理手册海南天艺酒店管理有限公司2目录一、职位说明书（1）、部门职能说明（2）、岗位职责说明（3）、岗位操作流程二、公司组织架构（1）、总公司各部门架构（2）、子公司（分店）架构三、行政管理规程（一）、操作程序（1）、员工宿舍操作流程（2）、文件资料收发操作流程（3）、接待来访操作流程（4）、印章使用操作流程（5）、印刷品的制作流程物品领用程序：如、入职人员物品如何领用？车辆如何申请使用？办公用品如何领用？（二）、管理制度（1）、证照管理制度（2）、印章管理制度（3）、档案管理制度（4）、会议管理制度（5）、办公用品管理制度（6）、办公电话管理制度（7）、车辆管理制度（8）、办公电脑管理制度（9）、管理人员配机配卡制度（10）、制服与工卡管理制度（11）、保密制度（12）、员工宿舍管理制度四、人事管理规程（一）、操作程序（1）、员工招聘操作流程（2）、员工入职操作流程（3）、员工转正操作流程（4）、员工晋级操作流程（5）、员工培训操作流程（6）、员工离职操作流程（7）、员工交接操作流程（二）、管理制度（1）、人员编制管理制度海南天艺酒店管理有限公司3（2）、员工考勤管理制度（3）、内部竞岗管理制度（4）、员工进修管理制度（5）、员工培训管理制度（6）、绩效管理制度（7）、奖惩管理制度（8）、劳动合同管理制（9）、年度优秀员工考评制度（10）、流动红旗考评暨主管绩效考核制度（11）、值班经理管理制度（12）、质检制度管理规定五、财务管理规程（一）、操作程序（1）、审单程序（2）、申购程序（3）、采购程序（4）、报损程序（5）、报销程序（6）、报税程序（7）、审批程序（8）、盘点程序（二）、管理制度（1）、资产管理制度（2）、资产交接制度（3）、仓库管理制度（4）、各类表单上交时间管理制度（三）、相关表格五、直营店前期筹备管理规程（一）、操作流程（见附件）（1）、开业准备流程（2）、经营准备流程（3）、物品准备流程（4）、证照办理流程（二）、管理制度（总公司的相关管理制度）（三）、相关表格（1）、项目进程表（2）、人事进程表（3）、采购进程表（4）、后勤进程表（5）、证照申办进程表六、加盟店相关规程（1）、定义（2）、申请与授牌（3）、职责与权利（4）、义务与权利海南天艺酒店管理有限公司4（5）、加盟原则（6）、相关费用（7）、加盟管理内容（8）、达不到规范的处理方式（9）、保密义务（10）、转让（11）、终止海南天艺酒店管理有限公司5一.职能说明总办行政部职能说明一、总办行政部的工作任务：总经理办公室是酒店的中枢机构，在董事长的领导下，发挥参谋和助手的作用。行政办：主要负责对各种资料、函件、信息进行加工整理，为董事长决策提供依据。处理酒店和酒店决策层日常行政事务和机要保密工作。为酒店提供后勤工作、办公用品服务、车辆服务及印章的管理，承担酒店领导的秘书工作，负责酒店与总公司公文与信息的传递，配合行政经理安排酒店各类会议，负责酒店文件、资料和负责报刊书信的收发，负责酒店宣传策划和接待工作。常务副总行政人事经理行政助理薪酬专员人事主管行政专员行政专员海南天艺酒店管理有限公司6总办财务部职能说明一、财务的工作任务：财务部：负责各分店人事及培训部门：主要负责人力资源管理及人员的招聘、使用、开发和人力成本的控制；组织结构和人员编制的设定与控制；制定员工薪资、劳动保护和福利保险管理制度并监督执行；负责人员的培训、考核、奖惩、任免、调配等工作；劳动合同、档案资料的管理。人事及培训部门的作用是为实现酒店既定的经营目标从数量上和质量上提供组织和人力的保证。做好各项财务收支的计划、控制、监督、分析和考核工作，依法合理筹集资金，有效利用企业各项资产，努力提高经济效益。认真执行国家各项法律、法规，建立健全内部财务管理制度，加强财产物资的管理和资金运用全过程的监控，严格内部牵制制度，防止弊端。加强财务管理基础工作。在生产经营活动中的产量、质量、工时、设备利用，存货的消耗、收发、领退、转移以及各项财产物资的毁损等，都应当及时做好完整的原始记录。企业各项财产物资的进出消耗，都应当做到手续齐全，计量准确并制定和修订原材料、能源等物资消耗定额和工时定额，定期或者不定期地进行资产清查。一、财务管理架构图财务经理财务总监财务主管各分店仓管员采购员采购主管总账会计员出纳员各分店审计员海南天艺酒店管理有限公司7前厅部职能说明一、前厅部的主要任务前厅部是酒店以客房为中心的具有计划、组织、指挥、协调职能的首席生产部门，执行酒店经营计划和信息反馈并直接对客人提供多种服务的部门，它是“酒店神经中枢”、“酒店的脸面和窗口”，是提供总经理和市场销售部门做出经营决策的最高参谋机构。之所以有以上观点，是因为酒店最主要服务设施——客房，只有通过前厅部一系列业务程序和服务环节才能和宾客见面。在这过程中，进行着酒店主要的经营和管理活动。也因为每个宾客对酒店的第一印象都是在前厅部留下的，前厅部的管理体系、工作程序、资料存档，员工的酒店意识、职业道德、服务质量、知识水平、操作技能和应变技巧，以及他们的才能、仪态、姿势、表情、言谈、举止等，无一不对酒店的形象和声誉产生影响。因此，酒店要求前厅部员工具有很高的素质：性格外向、五官端正、身材匀称、气质高雅、机智灵活、博学广闻、有良好的中外文表达能力。二、前厅部管理构架图：前厅部主管前厅部领班/值班经理兼领班前台接待员前台收银员客务部经理海南天艺酒店管理有限公司8客房部职能说明一、客房部的主要任务：有以下几点：１、保持房间干净、整洁、舒适客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留时间最长的场所，因此，必须经常保持干净整洁的状态。这就要求客房服务员每天检查、清扫和整理客房，为客人创造良好的住宿环境。由于客房服务员具有清洁卫生的专业知识和技能，因此，客房部除了保持客房的清洁以外，通常还要负责酒店公共场所的清洁卫生工作。２、提供热情、周到而有礼貌的服务除了保持客房及公共区域的清洁卫生以外，客房部还要为客人提供洗衣、缝纫、接待来访客人等热情周到的服务。在提供这些服务时，服务员必须要有礼貌、迅速、情愿、真心诚意。３、确保客房设施设备时刻处于良好的工作状况为此，必须做好客房设施设备的日常保养工作，一旦设施设备出现故障，应立即通知酒店工程部维修，尽快恢复其使用价值，以便提高客房出租率，同时确保客人的权益。４、保障酒店及客人生命和财产的安全安全需要是客人最基本的需求之一，也是客人投宿酒店的前提条件。酒店的不安全事故大都发生在客房。因此，客房员工必须具有强烈的安全意识，平常应保管好客房钥匙，做好钥匙的交接记录。一旦发现走廊或客房有可疑的人或事，或有异样的声音，应立即向上报告，及时处理，消除不安全隐５、负责酒店所有布草及客衣的保管和洗涤工作。二、客房部管理构架图：客房部领班客房部主管客房部服务员PA保洁员房务部经理客房部文员海南天艺酒店管理有限公司9餐饮部职能说明一、餐饮部工作任务：餐饮部是酒店直接对客人服务的部门之一，是酒店创名牌树形象的重要部门。由楼面、吧台、厨房等组成，提供中、西、地方风味的餐食服务，为旅游宾客提供一个优美和谐的环境、芳香美味的食品和亲切友好的服务。目的通过一种饮食文化的创作，使宾客在饮食这一生活形态上得到一种美好的享受，从而使企业获得良好的经济效益。二、餐饮部管理构架图工程部职能说明一、工程部的工作任务厨房/吧台餐饮部领班餐饮部服务员餐饮部主管餐饮部经理海南天艺酒店管理有限公司10工程部负责为酒店运行提供良好的设备、设施，以保证酒店能够为客人，提供一个良好的居住、工作与生活环境。同时还负责与省、市环保、广电、供电局、节水办、市政等部门和上级主管部门的有关工作业务的往来。具体职能包括：1、负责酒店的机械设备、电气设备的运行管理，日常维修与保养。2、负责酒店的建筑、装潢等设施的日常维修和保养。3、负责酒店建筑、装潢更新与改造工程的施工管理。4、负责安装、调试、维修、保养酒店内的音响设备。5、负责酒店的通讯设施，卫星收视设备的维护与保养。6、负责酒店供电、供水、供气、供暖、燃料、节能的管理与统计二、工程部组织架构图企划营销部职能说明一、销售部的工作任务制定年度营销和公关活动计划、报告、预算上报董事长，并组织实施。搜集相关经营信工程部主管综合维修工工程部经理海南天艺酒店管理有限公司11息，通过各种销售渠道扩大客源，提高酒店知名度，在公众中树立酒店良好的市场形象，使酒店获得良好的经济效益和社会效益负责所有分店的网络预订、网络维护，制度销售方案、完成销售目标、做好销售工作。维护新老客户，定期做客户回访工作。配合各个店的营销工作，并制定各店的营销方案。二、企划营销部架构图物业保安部职能说明一、物业部岗位概述负责巡视公共区域，检查水、电、空调、电梯的供应和运行情况，以及保洁员、维修人员工作完成情况，绿化养护情况。急需解决的事项及时处理，并做好巡视记录。若不能及时处理，应立即向分管领导汇报并提出处理意见做好回访工作，虚心听取客户的批评与建议并及时上报，同时，积极向客户等宣传国家有关的法律、法规，及时传达公司及物业部各项通知，经常与客户沟通，保持彼此良好的关系，最大限度满足客户需求。二、保安部岗位概述保安部是负责酒店内安全、保卫和消防的部门。“宾客至上，安全第一”是酒店保安工作的基本思想，坚持以“预防为主”的方针，保证酒店宾客的利益不受损害。保安部还担负着酒店财产和员工的安全保卫工作。在“预防为主，防消结合”的原则下负责酒店消防工作。要对酒店员工的消防知识和基本消防设备应用进行培训，确实维护酒店和宾客的安全。酒店保安工作既要注意原则性和严肃性，又要以良好的精神面貌面对宾客，因此酒店保安部又是体现酒店精神文明的窗口。三、保安部管理构架图：物业部主任销售经理销售代表销售主管海南天艺酒店管理有限公司12保安部主管保安部领班保安员海南天艺酒店管理有限公司13岗位职能说明董事长职位编号NO.001职位名称董事长所在部门总公司级别董事长上级直接下属常务副总经理、财务总监、行政人事经理职责概述：全面管理酒店的日常事务，全面执行董事会决议，实施董事会确定的经营方针主要职责：确立酒店的年度经营计划，全面执行董事会决议，实施董事会确定的经营方针；主持制定和完善酒店各项规章制度及服务规程，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立合理有效的运行机制；掌握市场信息，拓展营销业务，制定销售价格，适时的提出阶段性的工作要点，组织实施，增加收入；全面负责中层以上管理人员的培养，督导酒店的培训工作，提高全体员工的综合素质；全面负责酒店的计划财务工作，审核财务报表，控制费用开支，健全内部控制制度，增收节支；组织安排好重要接待活动，增进内外交往，树立酒店良好形象，营造有利于酒店经营发展的内部氛围和社区环境；重点巡视酒店公共区域，检查服务质量，及时发现问题，及时解决；主持召开酒店经营会议和销售会议；重视消防安全，健全消防制度，落实消防安全措施，保障酒店和客人的财产及生命安全；对公司整体资产负全责。任职资格：（1）、30-45岁，大专以上学历，五年以上星级酒店客房/前厅/销售部门经理以上管理职务尤佳；（2）、熟悉酒店运营管理及地方相关政策法规尤佳；（3）、认同天艺价值观，有很强的服务意识和学习能力；（4）、工作敬业，有责任心；（5）、较强的协调沟通、管理和团队建设能力；（6）、较强的执行力，富有激情；海南天艺酒店管理有限公司14常务副总经理职位编号NO.002职位名称副总经理所在部门总公司级别副总经理直接上级董事长直接下属各分店店长、总办财务经理、总办行政经理职责概述：协助总经理做好酒店的经营管理、策划及拓展各种业务的活动、协助处理战略性重大问题和根本性工作。主要职责：有效的做好督导工作，保证酒店经营目标的实现。根据总经理的部署和分管的业务范围，制定方案并组织实施，实行逐级分层管理，做好上传下达，沟通协调工作，提高分管部门的经营管理水平；参与制定酒店的经营目标、管理章程、经济效益的制定及各项规章制度。