宝雅汽车服务运营手册-第二分册服务管理

第二分册：服务管理2.1核心服务流程2.2文件管理2.3培训管理2.4现场6S管理2.5外出救援服务管理2.6经销商日常服务激励管理第二分册2.1核心服务流程一、目的为了规范宝雅售后服务的标准，更好服务客户，提高客户满意度。二、适用范围全国宝雅汽车经销商服务商三、职责3.1经销服务商负责按照标准的服务流程对终端客户进行服务；3.2宝雅售后服务部负责对服务流程的标准进行细化和说明，并对经销商进行指导和培训；3.3宝雅售后服务部对经销商的执行情况进行跟踪、监督和考核；四、核心服务流程预约服务预约服务接待服务接待服务跟踪服务跟踪服务维护修理维护修理质量检验质量检验结算结算113322445566主动提醒客户车辆做定期检查；关注客户长期不进站的原因；使客户能够通过多种渠道与服务站联系，预约到店维修保养；服务站能够提前准备，使预约客户即到即修，不用等待；服务站能够根据客户的日程灵活调整预约时间。1、确定预约对象2、主动预约客户/接听预约电话并记录3、录入电脑系统，保留电子版记录，用于数据分析4、预约确认5、客户履约准备确定预约对象1、首次保养提醒：宝雅汽车首保规定自售车之日起60日或2000公里（先到为准），根据客户《宝雅汽车首保提醒单》对客户进行首次宝雅提醒。2、定期保养提醒：宝雅汽车常规保养里程间隔5000公里或者6个月（先到为准），根据客户维修档案，对即将到期常规保养的执行要点一、预约服务执行流程执行标准客户提前7-10日进行定期保养提醒。并在《宝雅汽车常规保养客户清单》补充信息。3、流失客户回访：流失客户是指180天（6个月）没有进站检查维修保养的车辆，针对这部分客户回访，可及时挽回客户，并在对客户反馈信息中分析管理和服务中的缺失和不足，有针对性整改和进行专项服务活动。4、暂缺备件到货通知、未解决故障有解决方案：按照《影响客户准时交车登记表》对相关客户预约进站。5、服务活动开展预约服务：根据宝雅售后服务部或者经销商自身组织的服务活动，主动邀约客户参加，并在《宝雅汽车售后服务活动邀约登记表》记录相关信息。6、技术升级预约维修：根据宝雅汽车售后服务部发布的技术升级文件要求，对于符合条件的车辆通过主动预约或客户进站时进行技术升级处理。并填写《宝雅汽车技术升级记录表》。主动预约客户/接听预约电话并记录1、主动预约客户：客服专员或服务顾问根据预约客户类型制定不同的预约话术向客户提出邀请。如果客户同意回站：①礼貌问询客户车况、里程数，确认是否应进行保养；②询问客户有无其他需求；③确认回站日期；④提醒客户进站时带好相关资料：《宝雅使用说明书》等⑤将预约信息详细记录在书面的《宝雅汽车售后服务预约登记表》中；如果客户不同意回站：①详细询问客户不回站原因；②将预约不成功信息记录在书面的《宝雅汽车售后服务预约登记表》中。2、接听预约电话①电话铃响3声以内拿起电话，先报服务站名称，再礼貌地问候客户；②询问客户的姓名、联系电话、车型、服务需求并记录在书面版《宝雅汽车售后服务预约登记表》中；③询问客户是否还有其他服务需求；④提醒客户进站时带好相关资料；⑤感谢客户来电，并表明会尽快为客户安排；3、无论主动预约或接听预约电话，如果客户希望的预约时间为维修高峰期，应给客户说明情况并向客户提供至少两个合适的时间段供客户选择，不建议安排当天的预约任务。系统录入客服专员或服务顾问在预约电话结束后1小时内，录入电脑，作为电子版资料存档。预约确认1、内部确认：①服务顾问确定维修项目及维修材料；②维修技师对返修或抱怨类故障应提前准备好可行的维修方案；③备件经理确认客户所需备件是否有货，提前准备预约所需备件，标签上至少注明客户姓名和预约日期，如客户所需备件暂时无货，及时通知服务顾问备件缺货信息及预计到货时间；④用户所报修的项目为无方案项目时，在不影响安全行驶的情况下，取消预约，等待维修方案出台后主动预约用户进站维修；⑤当维修方案、备件库存、接待时间中任何一项不能满足时，服务顾问需及时通知客户预约新的进站时间；⑥备件、维修、服务部门确认后，相关确认人必须将确认结果录入内相应的《宝雅汽车售后服务预约登记表》内，服务顾问负责跟踪确认结果；2、向客户确认：由负责接待的服务顾问进行确认①准备工作。致电确认前应准备好预约客户的预约登记资料、查询客户以往的维修保养记录；②提前1天提醒：如客户预约进站的日期与致电日期相隔3天以上，则至少在预约时间提前1天与客户再次确认，提醒客户维修保养的预约日期和时间，并带好《使用说明书》和相关资料；③提前1小时确认：客户预约时间前1小时与客户进行履约确认，确认客户达到时间，确认结果填写到《宝雅汽车售后服务预约登记表》中，及时修改《宝雅汽车服务预约管理看板》中信息。履约准备1、预约信息公示：服务经理每日下班前安排服务顾问查看系统中次日所有预约信息，并将其登记在《宝雅汽车服务预约管理看板》公示栏上；2、履约核实：客户如期来站后，优先派工及安排维修工位，服务顾问在《宝雅汽车售后服务预约登记表》关闭相应的服务预约单；客户不能如期来站，在必要时于约定日期的后3-10天内安排第二、三次预约。客户进站后能够立即得到有礼、周到、迅速的接待；服务顾问主动与客户沟通服务需求；服务顾问主动安排客户车辆检查并告知可能出现的问题。1、接待准备2、迎接客户3、沟通服务需求4、环车检查并记录《宝雅售后服务单》5、引导客户进入客户休息室接待准备接待人员准备：在接待区准备好清洗干净的防护套具（四件套：座椅护套、方向盘护套、档位护套、胶垫）折叠整齐后放置在迎宾台下的空格内，用专用夹板固定整本的《宝雅售后服务单》；服务人员提前整理预约进站的客户，查看备件、人员、工位的准二、接待服务执行要点执行流程执行标准备情况是否到位。迎接客户：1、客户进站，服务顾问配合手势引导客户到接车区域停车；2、等待客户车辆停稳之后，服务顾问主动为客户开启车门，热情问候用户并自我介绍，“XX先生/女士您好！我是xxx宝雅专卖店售后服务顾问xxx，很高兴为您服务。请问您这次进站是保养还是维修？”，预约客户应能够准确叫出客户姓名，向第一次进站的客户递交自己的名片。沟通服务需求：询问客户主要意向，表情专注、耐心倾听客户故障描述和委修意向陈述，客户陈述完后，理解客户的诉求，并复述确认，记录车辆相关信息，并核实客户电话等其它信息，填写在《宝雅售后服务单》相应位置。接待人员向客户确定本次维修保养的内容、维修保养的预估时间和预估费用，客户签字确认。3、服务顾问取干净的维修防护套具（四件套）请客户过目，并简单介绍安装四件套的目的，熟练、迅速地给车辆安装好椅套、方向盘套、排挡杆套、脚垫。4、服务顾问提醒客户带走车内的贵重物品；并安全提醒告知客户在维修操作区域黄线以外可以观看车辆的维修，不能靠近车辆维修区域，有疑问可向接待人员咨询。引导客户进客户休息室休息5、服务顾问引导客户至客户休息室休息等候；6、客户休息室服务员主动向客户问好，在2分钟内为客户送上免费的茶水；7、提供报纸、杂质、有线电视、上网服务等。客户本次提出的车辆所有的问题都能够得到一次性解决；在向客户承诺的时间内交车；车辆维修过程中发现的故障得到客户的确认后再维修。1、派工；2、确定维修顺序；3、车辆维修/保养；4、增修故障处理；5、维修信息整理。派工1、服务顾问将填好的《宝雅售后服务单》交给车间主任或维修经理，进行维修派工；2、维修派工原则：根据进站的顺序；其中预约客户和返修客户要优先派工；预约客户放置预约优先的车顶牌；以免其他客户产生疑问；3、对于维修高峰期进站客户较多时，派工人员应主动向等待维修的客户解释，并告知客户预计维修开工时间和预计结束时间。安抚客户等待时不稳定的情绪。三、维护修理执行要点执行流程执行标准车辆保养维修1、维修技师为车辆安装上翼子板维修护罩，并在《宝雅售后服务单》上记录各个修理项目开工时间；2、维修技师复核故障位置、维修项目及材料，确定维修操作工艺和程序；3、维修技师领取所需备件，准备相关工具；4、维修技师逐项维修操作，在作业过程中维修技师自检和互检；5、作业结束后，维修技师检查作业项目和更换的零件，确认故障排除；6、维修技师确认完工后，取下翼子板维修护罩，记录各修理项目的完工时间，并在各自负责作业项目后签字确认；7、维修技师如遇到异常情况需要延长维修时间，要及时通报给维修经理，寻求确认。维修经理通知服务顾问，返还《宝雅售后服务单》并告知所需时长，服务顾问第一时间向客户通报，以便客户了解到信息，技师调整安排；8、如果客户在站等待，服务顾问视维修项目所需时间，每隔1小时向维修技师了解车辆维修进度并告知客户。9、对于在确定维修项目后，服务人员应通过《宝雅使用说明书》或《宝雅保修手册》中的规定判断是否符合保修条款的有关规定，服务站内专职或兼职保修员根据宝雅售后服务部关于保修鉴定的规定最终确定是否属于保修。增修故障处理1、维修过程中如发现新故障，维修技师将故障现象、维修项目、所需备件及时间告知维修经理，维修经理将《宝雅售后服务单》交给服务顾问并告知增修情况；2、服务顾问将故障具体表现，需要增加的维修项目、时间及费用告知客户，征询客户是否同意增修。不管客户同意或不同意增修，请客户在《宝雅售后服务单》上签字确认。如客户此时不在站内，服务顾问使用录音电话或短信与客户联系确认；3、服务顾问将含增修项目的《宝雅售后服务单》交给维修经理，维修经理通知维修技师继续作业。由于目前宝雅经销商的服务能力存在差异，服务岗位人员设置为兼职的服务站，以上流程则由兼职人员执行。执行说明四、质量检验执行要点维修主管（技师）严格把关，确保维修质量。1、自检/互检2、巡检3、终检4、竣工准备5、交验车辆自检/互检在对车辆进行维修、保养操作过程中，同班组维修技师之间互相检查、提醒、指导、督促。1、操作结束之后，维修技师自检：●检查更换下来的零部件的真、假判断；●检查更换下来的零部件是否确实损坏；●反思更换下来的零部件损坏是否会导致被维修的故障。2.自检之后，维修技师之间互检：●检查被维修故障是否再现；●检查被拆装部位接口是否完好；●检查被拆装线路连接是否完好；执行流程执行标准●检查被拆装力矩（车轮、电机、转向机、悬置等）是否准确；发现问题则再检修。巡检：负责维修主管（经理）在维修过程中检查、巡视各维修技师的操作、诊断的规范和标准是否符合要求；发现问题马上纠正。●重点抽查异常较多和较少的车辆：●对疑难故障，重点询问维修技师的诊断、排除思路；●对一般故障或简单拆装，重点询问维修技师相关拆装参数及方法；●使用关键仪器时，重点观察维修技师的操作正确性及数据检测的符合性；●维修技师不清楚时给予指导、纠正。终检1、维修技师维修、保养车辆完工后，将车辆交质量检验员（兼职主管或维修人员）检验，层面有三：●粗检：对所竣工车辆进行故障的粗略检查；●抽检：每日定量抽取50%的保养车辆和维修项目较多的车辆进行全面检验；●全检：对所有涉及安全部位（转向系统、制动系统、电器系统连接）、电动车总成零部件发生故障的车辆进行相关检验；2、检验操作包括：试车判断故障是否再现；检查是否产生新的故障；拆装部位连接是否到位；保养操作是否缺项、是否到位；是否对车内、外产生表面伤害；注：三级检验中一旦发现不合格应及时返修，返修结束后需再次检验维修质量。竣工准备●将车辆外观清洗干净，整理驾驶室内座椅、胶垫，清洁仪表台；●将车辆停放在交车区内；●通知服务顾问准备交车，并简单告知服务顾问车辆维修的过程和故障原因；交验车辆1、服务顾问内部交车●服务顾问根据维修技师维修结果再次确认车辆故障无漏项；●服务顾问确认车辆外观清洗干净；●服务顾问确认客户车辆外观和随车物品与接车时一致；●服务顾问将防护四件套从车内撤出，放回接车区原位；●服务顾问整理好客户维修保养的单据、备件出库单等；2、服务顾问向客户交车●引导客户查看车辆外观和室内，并逐项说明维修结果；●向客户说明车辆的下一次维修保养项目和使用中注意事项；结算收费向客户做详细解释，收费要公开、公正、透明。1、费用解释2、结账3、恭送客户