客户管理销售经理篇学员手册

目录客户管理理论概要1潜在客户开发的P.D.C.A2来电/店客户管理的P.D.C.A3有望客户促进的P.D.C.A4战败客户分析5基盘客户维系的P.D.C.A611客户管理概要15KPI和CSFKPI™以数字、百分比等量化数据重要绩效指标™对企业营运业绩有重大影响CSF关键成功因素™无法去量化、数据化的指标™无法去量化、数据化的指标注：KPI-KeyPerformanceIndicatorCSF-CrucialSuccessFactorKPI公式信息留存率＝意向客户数接触批次试乘试驾率＝试驾批次接触批次成交率＝订单数成交率＝接触批次展厅月销量来源图销量客户洽谈卡数客户洽谈卡成交率来店/电建卡率客户管理能力销售服务技能客户开发能力客户开拓维系能力客户管理能力客户接待服务能力客户管理能力提高展厅销量的途径？涉及哪些关键能力？Q：涉及哪些关键能力？这些能力的共性是哪些？客户管理中的P.D.C.APP明确我们各自的目标•月销售台数：15台价格超限车：＜15%例•价格超限车：＜15%客户管理中的P.D.C.ADD实现目标的方法措施•加大广宣力度，提高推介数合理定价，提高谈判技巧例•合理定价，提高谈判技巧客户管理中的P.D.C.ACC检查评估实施的效果•月新增来店数50批，广宣35，推介15区域本市均价，成交率上升没变（20%）例•区域本市均价，成交率上升没变（20%）客户管理中的P.D.C.AAA具体方法措施的改进•提高广宣效果，改进广宣形式、方式、时机和区域例•举办推介奖励或自驾游资助降低限价05个返点•降低限价0.5个返点•强化双赢谈判技巧•提升感动顾客的接待服务不同阶段的客户管理重点开发促进维系开发促进维系潜在客户意向客户成交客户潜在客户开发的P.D.C.A2™-观念体现™-客户特征™-市场现状5™-多渠道开发客户级别定义及追踪目的订单追踪目的尽快交车•现订现交客户表现1次/周追踪频率单OH尽快交车加速签单•收3000元以上订金•车型车色选定定交车时间1次/周1次/天H7天内加速签单•定交车时间•分期手续完毕•二手车收尾次天A1月内促推级别•车型车色选定•定付款方式•分期手续进行中•二手车处理中1次/周B3月内了解动向二手车处理中•商谈购车条件•确定购车时间•选定下次商谈日期2次/月3月内C选定下次商谈日期•再度来看车•要求处理旧车•有购车意愿拟购车种比较1次/月C3月以上结交朋友•拟购车种比较•车种选择犹豫•有购车条件1次/月客户分级服务的策略先不分级后再分级先不分级后再分级坐下先寒暄进门就是客坐下先寒暄耐心沟通判级别进门就是客笑脸相迎先服务耐心沟通判级别追踪精力有主次笑脸相迎先服务始终热情不打折追踪精力有主次始终热情不打折一视同仁轻重有别一视同仁轻重有别P开发计划与制订开发计划与制订D揽接活动的实施CC揽接活动的检查AD-C卡的追踪管理DC卡的追踪管理开发计划的制订PP‡每月N2日总结当月销售业绩，销售经理和销售员分级设‡每月N-2日总结当月销售业绩，销售经理和销售员分级设定下月销售目标与开发计划，将目标与计划填入《销售部月度业绩看板》《目标进度管理表》‡销售员向销售经理汇报本人的销售计划，销售经理对销售员的报告内容加以指示并分派销售目标员的报告内容加以指示并分派销售目标开发计划的制订PP‡每日召开夕会，销售员于夕会填写《销售日报表》，计划‡每日召开夕会，销售员于夕会填写《销售日报表》，计划第二天的日程；销售经理检阅销售员的《销售日报表》，指示次日工作计划‡每日召开早会，销售经理宣布当天工作安排，销售员调整‡每日召开早会，销售经理宣布当天工作安排，销售员调整确认自己的日程安排揽接活动的实施DD‡销售员按自己的月/周/日计划进行揽接活动，并记录顾客‡销售员按自己的月/周/日计划进行揽接活动，并记录顾客相关信息，进行顾客分级管理；销售经理督促帮助销售员实施揽接活动，并确认其进展情况揽接活动的检查CC‡每日夕会前销售员整理当日营业活动信息和顾客资料，汇‡每日夕会前销售员整理当日营业活动信息和顾客资料，汇总《销售日报表》、《有望客户推进表》和《客户洽谈卡》，并向销售经理汇报揽接活动的检查CC‡每日夕会销售经理对销售员的报告内容加以检查和指示，‡每日夕会销售经理对销售员的报告内容加以检查和指示，检讨当天不足之处与失败案例‡每周举办分析研讨会，销售经理组织分析讨论成交与失败的案例，总结经验的案例，总结经验客户洽谈卡的追踪管理AA‡从初次见面到签约成交，销售员利用客户洽谈卡详细记录‡从初次见面到签约成交，销售员利用客户洽谈卡详细记录顾客信息和接洽过程‡销售员应利用客户洽谈卡对已购车顾客进行持续跟踪，积极争取换增购与推介商机极争取换增购与推介商机客户洽谈卡的追踪管理AA‡客户洽谈卡按照卡片抽屉分类管理，按顾客级别进行分类客户洽谈卡按照卡片抽屉分类管理，按顾客级别进行分类‡销售员和销售经理每月至少清点查核一次卡片抽屉‡客户洽谈卡信息在顾客首次保养后复印转交售后服务部门①售前准备‡早会前准备好销售工具夹和各种客户管理表单‡早会中聆听记录销售经理的工作安排‡早会前、后重温并补充《销售日报表》中的全天工作计划早会前、后重温并补充《销售日报表》中的全天工作计划，再次明确当日的工作目标与日程安排‡早会确认排程顺序，准备好按序揽接顾客金漏斗原理集客量与成交率均衡提高来店批次客户洽谈卡建卡数客户洽谈卡建卡数意向客户数成交数扩大缆客量提高成交率扩大缆客量提高成交率PP明确各自的目标KPICSF月首次来店总批数：900销售员月均接触批次：90广宣促销展厅布置/5S月客户洽谈卡信息留存率：70%客户展厅停留时间：25分钟接送服务售后跟踪DD实现目标的方法措施方法措施月首次来店总批数：900广告促销、展厅布置、接着服务、售后跟踪销售员月均接触批次：90接客5批/天、展厅和外展活动、推介KP月客户洽谈卡信息留存率：70%提高接客服务质量、留档3.5批/天客户展厅停留时间：25分钟优化展厅气氛、强化接待服务流程考核PI客户展厅停留时间：25分钟优化展厅气氛、强化接待服务流程考核广宣促销抓住战机、能有效突出活动主题C展厅布置/5S优化展厅5S管理、配合店头促销活动接送服务微笑接待、送去感动SF售后跟踪执行跟踪计划、关怀服务车主DD忠诚客户推介他牌客户增换实现目标的方法措施推荐增换推荐增换忠诚客户推介他牌客户增换关联单位厂方广告目标客户的来源推荐增换推荐增换来电来电情报情报位协助告促销目标客户的来源目标客户的来源来电来店来电来店情报收集情报收集亲朋好店头广开发攻击开发攻击好友提供广告促销特定行业开拓集中区域攻击D实现目标的方法措施展厅来店展厅来店//来电来电D实现目标的方法措施展厅来店展厅来店//来电来电•展厅来店/来电成交的客户一般占到销售店成交客户的60%-80%，提高展厅的来店/电量是提高成交量的基础•销售店的广宣和促销除了宣传推广作用外，更应该有开发顾客•销售店的广宣和促销除了宣传推广作用外，更应该有开发顾客的功能D实现目标的方法措施推荐增换推荐增换D实现目标的方法措施•忠诚的成交客户可产生置换、增购、推荐的效益•经过既有满意客户介绍的新客户，与其安排洽谈的机会是一般陌生开发的4到6倍，而成交率则是一般开发的2倍•维系一个保有客户与开发一个新客户达到同样效益的成本为1:6D实现目标的方法措施情报收集情报收集D实现目标的方法措施•关联协助单位建档由专人进行维系•亲朋好友信息提供的全员销售机制D实现目标的方法措施开发攻击开发攻击D实现目标的方法措施•根据产品特性在潜在客户相对集中的商业或公共场地举办活动•针对销售店覆盖率低的区域进行车辆展示、广告投放等，以提升销售店及产品在该区域的知名度产品在该区域的知名度•针对地区内行业别或职业别选择相适应的车型进行开拓活动•对地区内各类利益或休闲团体进行开拓D实现目标的方法措施¾小组讨论D实现目标的方法措施¾小组讨论•当展厅的客源越来越少，销售利润越来越低时，具备什么条件的销售员才能在展厅接待客户？D实现目标的方法措施D实现目标的方法措施公司举办促销活动时，是否有以下困惑？到场客户数量不足！到场客户质量不高！什么原因？什么原因？D实现目标的方法措施¾思考D实现目标的方法措施¾思考•如何通过促销活动收集更多的客户信息？•原有客户信息对提升促销活动的集客效果有何作用？•促销活动中收集的客户信息如何管理？促销活动中收集的客户信息如何管理？CC实施结果的检查评估检查评估月首次来店900批来店登记表中首访客户总数＝各销售员月首访顾客汇总销售员月均接客90批销售员月均接触批次做纵横对比KP月客户洽谈卡信息留存率：70%月客户洽谈卡信息留存率=月客户卡数/月首次接触批次客户展厅停留时间：25分钟月首访客停留时间总和/月首访客户总数PI客户展厅停留时间：25分钟月首访客停留时间总和/月首访客户总数广宣促销到店客户数、留档客户数、意向客户数、现订现效数的投入产出比、广宣稍长、促销较短用展厅硬件检查表，月来店总数和客户展厅停留时间平均数来C展厅布置/5S用展厅硬件检查表，月来店总数和客户展厅停留时间平均数来衡量接送服务客户展厅停留时间、信息留存率、首访顾客二次回店率SF售后跟踪推介率、每次通话与接洽时间AA具体方法措施的改进改进措施月首次来店900批通过提高广宣的性价比和促销的实际效果和质量改进销售员月均接客90批分析各个问题，找出具体原因，因人而宜地采用方法KP月客户洽谈卡信息留存率：70%接待更热情亲切，引导顾客留名片或顾客信息的技巧客户展厅停留时间：25分钟改进接待寒暄的技巧和亲和力PI客户展厅停留时间：25分钟改进接待寒暄的技巧和亲和力广宣促销从方式、时机/间、地点、对象形式和内容上优化提升，提高性价比围绕广宣促销的不同主题，配合做好展厅布置，延长顾客留店C展厅布置/5S围绕广宣促销的不同主题，配合做好展厅布置，延长顾客留店时间接送服务强化接送标准动作的演练和考核，从心里把温暖送给顾客SF售后跟踪把每次交车当做首次进店的开始，主动亲切，提供细致的追踪服务开发效果的评估开发效果的评估开发效果的评估开发效果的评估：Q：车辆的开发效果是如何评估的？主要评价指标是什么？邀请潜在客户数¾邀请潜在客户数¾到场客户数¾留档客户数¾留档客户数¾产生意向客户数¾订车¾订车客户管理理论概要1潜在客户开发的PDCA客户管理理论概要12潜在客户开发的P.D.C.A2来店电客户管理的P.D.C.A3™-客户来电接待™-客户来店接待来店/电批次－统计标准来店/电客户的定义‹以看车、咨询、购车为目的来店或打电话的客人视为来店/电客户②顾客接待‡根据排班制度，销售员按排班表，照序按规热情招呼每一位进店顾客，询问非首次来店顾客原先接洽的销售员名，该顾客不纳入排班计划该顾客不纳入排班计划‡展厅接待应按照排班制度通知下一顺位销售员进入指定位置等待客户，同时登记来访客流量登记表②顾客接待‡销售员应主动请顾客留下信息，同时让顾客理解留下信息的好处，送客后整理接待顾客信息，先填《来店顾客登记表》处，送客后整理接待顾客信息，先填《来店顾客登记表》‡对于来电顾客，用笔在《来电登记表》中记录客户姓名、电话、地址等重要信息，同时加以复述核准，以免搞错，根据分类方式建立客户档案及录入系统‡对留有姓名与准确联系电话的顾客，转登填写《客户洽谈卡》‡将接待过程和顾客信息详细填写《销售日报表》②顾客接待对首次来店/电客，再次回店时应在销售流程单元中皆要填写以下表格：对首次来店/电客，再次回店时应在销售流程单元中皆要填写以下表格：‡《客户洽谈卡》‡《销售日报表》‡《销售日报表》②顾客接待级别判定：级别判定：C级：级：‡在顾客管理卡中只留有顾客个人信息，它也只简单询价或问产品者‡了解产品欲望不急切，顾客告之三个月后才购买无级：顾客名、联系电话、意向车型缺一者，且无法填写‡顾客名、联系电话、意向车型缺一者，且无法填写《客户洽谈卡》的客户来店/电批次－统计标准来店/电批次的计数方法‹按拟购车型分类计算（意向模糊顾客以销售员的判断为基准）1.店外活动及展示吸引的顾客形成客户洽谈卡则计入当日店外活动