小区物业清洁管理规范手册

客户服务部清洁管理手册文件编号：FSAY—WI/Q版本版次：A版0次责任部门：客户服务部发行日期：年月日机密等机：□机密□一般合计页数：共38页（表格17页）制定客户服务部品质管理部审核审批编号文件编号标题页码数版号/状态1WI/Q-001清洁主管职责1A/02WI/Q-002清洁检查员职责1A/03WI/Q-003分包方员工的要求1A/04WI/Q-004楼宇清洁分包方评审2A/07WI/Q-005(室内)保洁操作规程1A/08WI/Q-006(室外)保洁操作规程1A/09WI/Q-007清洁服务质量检查控制程序7A/010WI/Q-008清洁应急制度2A/011WI/Q-009消杀、清运服务管理规程1A/012WI/Q-010公共区域消毒制度1A/013QR/K-QJ-001清洁评标标书答辩评分表1A/014QR/K-QJ-002清洁评标现场评分表1A/015QR/K-QJ-003除四害施药记录表1A/016QR/K-QJ-004除四害周检质量记录表1A/017QR/K-QJ-005装修垃圾清运跟进表1A/018QR/K-QJ-006梯间保洁记录卡1A/019QR/K-QJ-007卫生间保洁频率记录表1A/020QR/K-QJ-008空置房保洁记录表1A/021QR/K-QJ-007清洁日检表1A/023QR/K-QJ-008清洁周检表1A/024QR/K-QJ-009月份清洁检查评分汇总表1A/025QR/K-QJ-010（室内）清洁工程验收表1A/026QR/K-QJ-011（室外）清洁工程验收表1A/027QR/K-QJ-012有偿清洁服务单1A/028QR/K-QJ-013有偿清洁服务登记表1A/029QR/K-QJ-014月份清洁投诉记录表1A/030QR/K-QJ-015外判清洁（运）单位违规违纪处理通知单1A/0ISO9001:2000文件编码：WI/Q-000版本/版次：A/0工作手册目录页码/页数：2/21修订日期：2007-7-251.0负责监管区域内清洁、清运、四害消杀的服务质量。2.0督促清洁分包专业公司对现场保洁人员进行仪容仪表、礼节礼貌、操作技能方面的培训，高效优质地做好清洁服务。3.0每天对园区内清洁（运）、消杀工作进行巡查，发现问题及时与外包单位沟通。4.0协助清洁分包专业公司解决工作中遇到的疑难问题，不能即时解决的应向主管领导汇报。5.0负责调解清洁分包专业公司和其他分包单位（装修、消杀公司）之间纠纷。6.0接受和核实各方面有关清洁的质量投诉，按有关程序进行处理。7.0对外包公司人员的违规违纪现象，有权提出整改、处理意见。8.0参与分包清洁单位的选择与评审。9.0做好工作计划、工作总结、周报、每月定期对各外包公司工作质量进行评估。10.0完成上级领导交办的其它工作。ISO9001:2000文件编码：WI/Q-001版本/版次：A/0工作手册清洁主管职责页码/页数：3/21修订日期：2007-7-251.0协助清洁主管对小区清洁、装修垃圾清运、四害消杀等服务进行监管。2.0负责指导和监督分包单位员工按清洁工作程序、标准与要求完成各项日常工作。3.0每日对园区清洁、装修垃圾清运、四害消杀情况进行巡查，发现问题及时与分包方驻场管理人员沟通，未能解决的及时上报主管处理。4.0做好周检、月检工作，协助主管对分包方服务质量进行评估。5.0监督分包方员工节约用水用电。6.0完成上级领导交办的其他工作。ISO9001:2000文件编码：WI/Q-002版本/版次：A/0工作手册清洁检查员职责页码/页数：4/21修订日期：2007-7-251．0遵守物业公司的规章制度，上班一律穿工作服并配戴统一的工作证。2．0遵守物业公司规定的作息时间。3．0服从直属上司的工作安排和调度4．0正确使用各种清洁工具和物料，并做到开源节流。5．0对待业主、住户和来访客人应以礼相待，保持良好的员工形象。6．0未经物业公司同意，禁止在小区内承接合同规定范围以外的事情。7．0不准损坏现场财物，否则照价赔偿。8．0不允许向小区内的业主、住户收受或索取任何形式的礼物。9．0上班时间内禁止随意缺岗，如有需要，分包方现场管理人员须向清洁主管申请，征得书面同意。10.0不得在任何区域食零食、讲粗口、喝酒、看书报、闲谈等，上班期间不得睡觉、不得擅离职守。11．0工作中发现任何异常情况，须及时向直属上司汇报。ISO9001:2000文件编码：WI/Q-003版本/版次：A/0工作手册对分包方的员工要求页码/页数：5/21修订日期：2007-7-251.0目的为规范清洁分包方的评审，特制定本程序。2.0范围适用于小区分包清洁公司的评审。3.0定义（无）4.0职责4.1客户服务中心清洁主管负责做好分包方的评审纪录，并归档保存。4.2项目经理负责组织评审小组，对分包方投标标书、已承接的楼宇保洁项目进行现场考察。4.3物业公司总经理根据评审结果，确定清洁公司。5.0程序要点5.1以招投标的形式选定三家或以上清洁分包方进行评审，由项目经理组织分包方的初审工作。5.2要求各分包方针对小区实际情况报各自的管理方案,制作成投标书，内容包括：人员安排、清洁标准、清洁费用、工具配备等5.3。项目经理组织人员对分包方的投标书进行评审，对其公司资质、规模、人员管理与持证情况、工具配备、清洁费用及综合实力等方面进行评价。5.4标书评审人员评审完毕填写《清洁评标标书答辩评分表》。5.5项目经理负责组织人员到分包方在社会上承接的楼宇保洁项目，现场考察其员工素质、服务质量、服务态度、客户评价，及工具、设备是否具备提供合格清洁服务的条件。5.6现场考察完毕由参评人员填写《清洁评标现场评分表》。5.7客户服务中心清洁主管根据评审结果，将其中费用相对合理、管理运作方案好、能够控制服务质量的分包方拟定为项目分包方，报项目经理审核后,呈报物业公司总经理决定清洁公司的选聘。5.8物业公司总经理确定清洁分包方，并安排合同的起草与签订。5.9具体评审过程与合同签订参照集团公司《招投标管理制度》与《合同管理制度》。6.0相关文件6.1《招投标管理制度》ISO9001:2000文件编码：WI/Q-004版本/版次：A/0工作手册楼宇清洁分包评审程序页码/页数：6/21修订日期：2007-7-256.2《合同管理制度》7.0相关记录7.1清洁评标标书答辩评分表7.2清洁评标现场评分表ISO9001:2000文件编码：WI/Q-004版本/版次：A/0工作手册楼宇清洁分包评审程序页码/页数：7/21修订日期：2007-7-251.0目的为规范清洁分包方的操作，特制定本程序。2.0范围用于小区分包清洁公司员工进行室内保洁。3.0定义（无）4.0职责4.1分包清洁公司员工负责执行本规程4.2分包清洁公司驻场主管负责组织本规程的实施4.3客户服务中心清洁主管、清洁检查员负责监督本规程的实施。5.0程序要点5.1清洁程序5.1.1到仓库签领各种清洁用品（如：扫把、垃圾铲、水桶、毛巾等），准时到达工作岗位并在保洁记录表上签到。5.1.27:00-8:00清扫外围公共区域，抹净园林桌椅、游乐设施。5.1.38:00-8:30收集责任区域的垃圾。5.1.48:30-11:30清洁责任区域的地面、扶梯以及各种设备设施。5.1.5样板房清洁工8:00-11:30清洁责任区域地面、墙身、门窗、桌椅、各类装饰物等，并做好来回保洁工作。5.1.613:30-17:30不定时的巡回保洁，在同一地方工作时，时间不可超过1小时，每间隔40分钟左右必须巡查一次所辖区域的卫生。5.2清洁工作注意事项5.2.1清洁各类装饰物品时，应小心轻放，不可将物品损坏。5.2.2样板房及销售大厅的清洁工，在客人走后应及时跟进清洁，并将物品摆放整齐。雨后应及时刮净玻璃门窗及清扫地面积水。在梯间等狭窄部位清洁有人经过时，应礼貌让路。6.0相关文件与记录6.1《卫生间保洁频率记录表》6.2《梯间保洁记录表》6.3《清洁日检表》6.4《清洁周检表》ISO9001:2000文件编码：WI/Q-005版本/版次：A/0工作手册室内保洁操作规程页码/页数：8/21修订日期：2007-7-251.0目的为规范清洁分包方的操作，特制定本程序。2.0范围用于小区分包清洁公司员工进行室外保洁。3.0定义（无）4.0职责4.1分包清洁公司员工负责执行本规程4.2分包清洁公司驻场主管负责组织本规程的实施4.3客户服务中心清洁主管、清洁检查员负责监督本规程的实施。5.0程序要点5.1清洁程序5.1.1到仓库签领各种清洁用品（如：斗车、扫把、垃圾铲、水桶、毛巾等），准时到达工作岗位。5.1.27:30-8:30清扫所有责任区域的垃圾。5.1.38:30-9:30所有责任区域的灯柱、垃圾桶以及各种设施抹尘。5.1.49:30-11:30用铲刀铲除马路、人行道上因施工遗留下的水泥渍，涂料渍等，并做好来回保洁工作。5.1.513:30-17:30不定时的巡回保洁清扫地面，在同一地方处理地面的水泥渍、涂料时，时间不可超过1小时，每间隔40分钟左右巡查一次所辖区域的卫生。5.2清洁工作注意事项5.2.1清扫马路时提高警惕，注意来往车辆，以免发生意外事故。5.2.2留意绿化花木淋水后有无泥沙冲到路面上，有无泥浆踩到路面上，如有应及时冲洗。5.2.3留意来往运货车辆有无石子、泥沙掉在路上，如有应及时清扫。5.2.4留意园区道路两旁下水道有无泥沙落叶堵塞，如有应及时清理。5.2.5雨后要及时清扫路上的积水。5.2.6严禁从绿化带上行走。6.0相关文件与记录6.3《清洁日检表》6.4《清洁周检表》ISO9001:2000文件编码：WI/Q-006版本/版次：A/0工作手册室外保洁操作规程页码/页数：9/21修订日期：2007-7-251．0目的确保分包方提供的服务达到我司制定的工作标准，为业主、住户营造清洁、卫生、舒适优雅的工作和生活环境。2.0范围适用于对分包清洁公司的检查评估。3.0定义（无）4.0职责4.1客户服务中心清洁检查员对清洁公司日常工作进行日检，周检。4.2客户服务中心清洁主管负责对清洁公司工作进行督导，组织周检、月检，申报清洁服务费等工作。4.3客户服务中心片区管家、安管部安管员协助进行清洁兼管。4.4品质管理部参与清洁月检。4.5项目经理负责对分包方服务费用、违规处理等进行审批。5.0程序要点5.1检查方式：分日检、周检、月检三种方式。其中日检为对外包清洁公司的日常督促，由清洁主管、清洁检查员每日对小区的巡视，发现问题即时处理，并填写《清洁日检记录》。周检由分包清洁公司驻场负责人、清洁主管（或清洁检查员）一起进行检查，并填写《周检记录表》。月检由分包清洁公司驻场负责人、清洁主管及品质管理部人员一起进行检查。周检与月检中发现的不合格，除要求分包清洁公司限期整改外，周检与月检还执行与分包方签订的检查扣分制度，其结果作为结算服务费的凭据之一。5.2检查范围与时间：周检与月检应覆盖分包方的所有工作范围。月检如在时间上与周检重复，则按月检扣分标准执行。5.3检查项目：5.3.1首层地面（含绿化带）：抽查100平方米的地面（每次抽查的范围不同）。5.3.2首层大堂的地面、墙面：抽查大理石地面、墙面保养情况。ISO9001:2000文件编码：WI/Q-007版本/版次：A/0工作手册清洁服务质量检查控制程序页码/页数：10/21修订日期：2007-7-255.3.3标准层通道的地面砖、墙面砖、公共设施、设备：每栋抽查4层标准层，检查地面砖、墙面砖、消防栓、防火门、排风口、后楼梯扶手、垃圾桶摆放处等是否按合同规定标准进行保洁。5.3.4地面的下水道、污水井（含地下室内部分）：抽查下水道20米长，沙井、污水井各5个。查看是否达到规定的清洁标准。5.3.5地下室停车场的管线、天棚、地面：抽查管线30米长，天棚80平方米，地面100平方米范围的清洁程度是否达到标准。5.3.6楼宇的天台、设备层地面、公共设施：抽查两栋楼宇的天台、设备层地面及公共设施的卫生状态。5.3.7不锈钢部