帝豪会会所康体部管理手册--zhojun

帝豪会康体部管理手册帝豪会总经办二00五年二月二八日第一章各岗位职责一、经理工作职责1、在总经理的领导下，全面管理和负责本部门的各项经营业务工作，协调、配合好各部门的工作，对总经理负责。2、根据公司经营指标和决策，策划和制订本公司的经营方向和经营方式，制定近期和长远的规划；接受总经理下达任务，予以组织实施，检查落实。3、协同财务部门对本部门的营业收入和经营费用做出预算，报总经理审核，制订、调整本部门各项消费标准及经营项目，报总经理审批。4、协助人事部门招聘本部门（二级部）主管以及下属员工，做好本部门各项人事安排，根据工作需要，合理调配人员，并有权调动本部门员工的工作；对本部门主管及下属员工，如违反公司规定和制度的，有权给予辞退，报人事部门办理解聘手续。但部门主管的辞退，需要报总经理审批同意；对工作态度好，业务水平较高的员工，有权建议升职及加薪。5、负责组织本部门员工的岗位培训工作，制订培训方案：制订本部门主管级以下属员工的岗位责任制、考勤制度、请假制度、奖惩制度以及员工考核标准制度、环境卫生责任制度，负责各班次的编排、调配、制订交接班制度等等。6、督察下属各级管理人员发挥自身权力的管理执行力度及下属员工遵守岗位职责、规章制度和礼貌规范等情况，监督和处理本部门员工奖惩条例的执行情况；加强本部门服务质量的管理，尤其是服务态度，处理客人投诉等方面工作的督导，涉及到其它部门关系的工作要适时予以协调和解决。7、保持与宾客良好的关系，建立健全客史档案，随时收集、征求客人的反馈意见，接受客人投诉，及时跟进处理，并分析在服务质量的管理中带倾向性的问题，适时提出改正措施及方案，并责令相关主管人员予以限期整改、跟进、落实。8、调研周边相关行业市场动态，分析宾客消费趋向及客源流向；与相关人员团体同研讨、制定为实现公司经营目标的具体营销策略和方案、计划，开展营业推广工作，适时考察、调研同行其它场所的发展趋势，特别要时时掌握本公司主要竞争对手的项目经营特色、经营动态等，综合各方信息，进行全面，深入的研讨；并定期或不定期向总经理提供部门经营的分析报告（如营业分析、成本控制等），作为总经理改进、改善经营、调整决策的参谋。定期每周至少一次向总经理汇报本部门的经营业务情况，每月一次以书面形式向总经理汇报全面经营情况的总结。9、做好安全防火工作，做到防患于未然，对有关紧急情况（如火警、打劫、斗欧、伤病、漏电、停电、重大投诉等等）拟定一系列方案，并于适当时间安排相应实操演习，并作出理论考核。10、审核、签发本部门主管的物品采购，物资使用，并核签其费用开支单据，呈报总经理审批，按部门预算，控制成本开支，提高效益。11、参加总经理召集的行政会议，做到“上传下达，下情上报”、“重在落实，贵在反馈”。保持上、下一致，切实执行、贯彻落实总经理决策，定期每周一次主持如开部门例会，听取基层管理人员的工作汇报，批复下属意见，分析存在问题并提出改进方案，研究情况，布置任务。12、经总经理授权，享有一定折扣的签单权；对有业务往来的单位和常客，有权签送水果、散装饮料等食品。二、部门主管工作1、对经理的工作负责，主要负责前台、更衣、水池、休息厅服务员、水吧等及按摩区域的管理工作。2、主持召集每天的班前例会，对于本部门的工作进行详细的安排，确保本部门工作秩序正常、流畅。3、负责每班技师的日常管理和监督工作，掌握接客、待客、送客的基本技能，掌握客人心理，作出合理、相应的安排。4、主动接待客人并与之保持联系，不断增加自己的客源。5、对工作中发现的问题及时作好详细记录、处理、汇报。6、负责每月本部门的考勤工作，经过经理核实后交财务部。7、对于部长的工作进行严格的监督、检查和跟进。8、每月交工作报告，负责月底的物品盘点工作；严格控制成本费用支出，作出合理计划，按时完成上级下达的其它工作任务。9、严格对卫生方面进行管理监督检查（每半小时一次）。三、各部门部长工作一、出品部部长岗位职责1、直接对主管负责，管理出品部的日常工作；2、督导员工保证出品质量，并对员工操作过程给予指导和帮助；3、提高员工防火、防电意识，及时消除隐患，避免事故发生；4、认真抓好卫生防疫工作，并对各项食品、饮料及设备进行定期的卫生检查和清洗；5、严格把好食品制作的标准关与程序关，避免因违反正确操作要求造成不必要的浪费和损失；6、负责员工专业技能培训并根据时令变化和公司营销活动不断创新出品；7、合理控制各项物料成本，避免货品积压过期而不能使用；8、严把出品质量关，及时收集顾客对出品的意见并及时认真加以改进；9、负责采购部分出品备料，并负责验收采购物料的质量；10、完成上级交办的其它工作任务。二、礼仪部部长岗位职责1、直接对主管负责，在主管的领导下，负责礼仪部的管理工作；2、按照工作程序，做好留房登记、派房、买单及相关报表的统计等各项工作的督导，检查报表登记、电脑输入的准确性；3、认真检查人员的仪容仪表、礼节礼貌，确保全员良好的精神风貌；4、主持召开班前班后会，及时传达上级有关工作指示，并对当天工作作出总结；5、做好员工的思想沟通工作，调动员工的积极性，保证优质高效的完成各项工作；6、做好与各部门的沟通与协作；7、帮助员工解决工作中遇到的难题，处理工作中的突发事件。三、休息厅部长岗位职责1、直接对主管负责，在主管的领导下负责休息厅员工的管理工作；2、加强对员工的培训，做好现场调控、监督，带领休息厅员工优质高效地完成各项服务工作；3、不断提高管理水平，正确处理部份突发事件；4、负责休息厅设备设施的维修跟踪和保养工作，及时准确填写相关报表，做好开源节流工作；5、督导休息厅服员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位纪律，并做好员工考勤等日常事务；6、主持休息厅每天班前班后会，及时传达落实上级相关工作指示，并对当天工作作出总结；7、及时了解员工的思想动态，并将相关信息及时准确地反馈给上级；8、尊敬上司，团结同事，做好与水吧、水疗、楼层的沟通与协调工作。四、楼层部长岗位职责1、直接对主管负责，在主管的领导下管理好所辖区域员工；2、按标准检查所辖区域的环境卫生、布置规格和服务质量；3、组织召开班前班后会，检查服务员的仪容仪表；4、做好各区域的巡查工作，不断提高区域员工劳动纪律和服务质量；5、做好员工的排班考勤工作；6、合理调配人员的岗位分工，保证所辖区域日常工作的高效运转；7、对所辖区域的财物进行保管和控制；8、正确处理部分突发事件，并及时向上级汇报；9、负责所辖区域设备设施的维修跟踪和保养工作，认真填写相关物料消耗报表，保证区域物品配备完善、设备状态良好；10、观察和掌握员工的思想动态，评估员工工作业绩，并负责作好对新员工的培训工作。五、水疗区部长岗位职责1、直接对主管负责，在主管的领导下做好水疗区的管理工作；2、负责对水疗区员工的业务培训工作，督导并参与各项服务工作，保证向客人提供安全、卫生、舒适的服务；3、精通水疗区的专业知识及业务技能，负责好机械设备的操作及保养，严防事故发生；4、负责各功能水池的配制，及时了解客人消费意见，并对水疗功能开发提出合理化建议；5、负责水疗区的出单、入单，协同大堂、休息厅的开展好日常工作；6、负责泳池保养、环境卫生打理及相关服务工作；7、完成主管布置的其它任务。四、服务人员的职责一、咨客岗位职责1、尊重上司，服从管理，遵守执行公司的各项规章制度；2、积极参加各种培训，熟练掌握业务技能（包括熟悉公司的基本概况，本岗位的相关流程、标准、公司的各种消费情况及计算方法等）,确保向客人提供娴熟、热情、细微、快捷的优质服务；3、保持整洁的仪容、良好的礼仪礼貌及饱满的精神状态，热情大方的迎送客人，营造良好的大堂氛围；4、为来往的宾客打开大堂大门；5、随时回答客人的询问并积极向客人介绍公司消费情况，宣传营销举措；6、热情、礼貌地引导客人进入各消费区，并根据情况准确、熟悉地向客人介绍公司的服务、设施、设备；7、负责留房登记，并公正地做好核实；8、协助部长负责对楼层各类客房的派发，保证客流的合理分派；9、协助部长负责对每日留房情况和各类经营数据的统计上报；10、协同一线各部门开展好日常服务工作；11、协助茶水员负责大堂茶水服务工作。二、茶水员岗位职责1、在礼仪部部长的领导下，完成好大堂的服务工作；2、注重个人仪容仪表，讲究礼仪礼貌，以良好的精神风貌投入日常工作；3、负责保障及时为大堂休息客人的茶水供应和巡台工作；4、认真验收客用茶杯卫生质量，保证出品质量；5、做好茶水房的日常卫生打理工作；6、完成领班布置的其它工作任务。三、休息厅服务员岗位职责1、服从管理，密切与领班配合，做好休息厅的服务工作，确保高质量服务；2、严格按照服务流程为客人服务，注重服务的规范化，细致性；3、培养端正的工作作风，调整工作心态，不把个人情绪带到工作上来；4、保证良好的仪容、仪表、礼节礼貌和岗位纪律，展现良好的精神风貌；5、检查消毒柜状态、毛巾柜温度、空调温度等常用设施运行状况，保持休息厅的良好环境卫生；6、负责休息厅的环境卫生打理和收场布场工作，随时回答客人的询问，积极向客人宣传公司的消费情况和营销举措；7、做好巡台工作，保证台面整洁，及时为客人提供优质的服务；8、及时了解休息厅客人整体消费情况，切实实施个性化服务；9、与出品部、水疗区密切配合，开展好日常服务工作。四、楼层服务员岗位职责1、服从管理，听从指挥，按照楼层服务规程和质量要求，做好日常卫生打理及服务工作；2、按规定要求布置客房，检查房内设施设备的状态，对异常现象及时报修；3、及时参加各种培训，熟练掌握业务知识和工作技能，确保向客人提供优质服务；4、保持整洁的仪容、仪表和饱满的精神状态，养成良好的礼仪、礼貌习惯，遇到客人或公司管理人员应主动鞠躬问好；5、用心服务，对客人不得有不满或侮辱等行为，更不得当众顶撞客人，严禁向客人暗示或强索小费；6、品德端正，廉洁奉公，拾到客人的财物应立即向上司汇报，并协助相关人员尽快联络失主；7、爱护公司财物，认真做好环境卫生打理和设施设备的保养维护工作；8、勤于查房，保持良好的房间状态，做到客人用品齐全，设施设备正常，环境卫生达标。对客人使用后的房间应及时跟踪检查，如发现异常问题应及时解决，不能解决的应及时报告上级管理人员；9、主动为初次消费的客人介绍公司的消费情况和房间设施设备的使用指导，积极向客人宣传公司的营销举措；10、认真做好《技师上钟登记表》的填写，协助礼仪部准确填写、统计各类报表；11、做好特殊情况的记录和交接工作。五、深夜班员工工作职责1、在凌晨3：20分，由当班干部带通宵班服务员到营业区晚班当班主管处报到，并且在晚班下班前完成与各区的交接工作；2、全权负责晚班班后早班交接之前的服务、卫生打理、监护客人消费安全及物资保管、数据统计等工作；3、充分尊重客人服务要求，未经客人同意或客人未要求服务，绝不可敲门进房或擅自催促客人提前离房；4、勤于巡视，及时检查房间状态，随时留意区域客人动态，发现问题立即向带班人汇报；5、为客人提供叫车服务，及时为大堂客人送上茶水；6、协助钟房做好上钟技师相关情况的登记；7、及时巡视各区域收档后电器关闭情况，认真检查有无安全隐患；8、完成上级安排的其它各项工作任务。六、出品部员工岗位职责1、严格遵守公司的所有规章制度，尊重上司，服从管理；2、准时上班，搞好班前工作，检查当日物资准备情况，并检查食品质量，不得使用变质食品；3、下班前搞好班后卫生，整理并保管好所有物料和用具，做好全日报表提交财务核对，并检查所有电源和煤气关闭情况。4、正确使用各类器皿，并经常检查其质量情况，发现问题应及时上报；5、注重个人卫生和仪容仪表，按照卫生部让有关要求进行操作；6、严格做到按单发货；7、按操作规程进行操作，积极配合一线服务工作，确保高效率地提供优质出品；8、做好每日物资消耗情况的统计，并认真填写工作报表。七、水疗区员工岗位职责一、更衣员岗位职责1、做好更衣室的清洁卫生和物品的配放工作；2、负责好对客人一次更衣的服务工作（开柜、更衣、擦鞋等）；3、保管好客人的钱财物品及更衣室的物品；4、不得随便离开工作岗位，客人不在时，严禁打开衣柜；5、