房地产客服系统_客户会管理手册

1客户会管理手册（国内某上市房地产企业）目录第一章总则第二章职责第三章客户会管理架构第四章客户会岗位职责第五章客户会管理工作内容第六章客户会会员管理工作指导书第七章客户会会员活动管理工作指导书第八章客户会商家管理工作指导书第九章客户会会员积分活动工作指导书2客户会管理工作手册第一章总则第一条本手册旨在规范客户会管理工作，理顺客户会管理工作流程，扩大客户会传播途径，使客户会更高效地为业主提供服务，同时不断整合充实客户会资源，提升客户会价值。第二条本手册所含指引和工作指导书适用于XX公司客户会管理工作。第三条术语及注释：本指引中所称“公司”指XX公司。本指引中所称“营销公司”指XX营销公司。本指引中所称“客户会”指公司成立的客户俱乐部组织。本指引中所称“客户会管理工作”主要指与客户会会员管理及其他子品牌管理相关的工作内容。第二章职责第四条XX公司会员俱乐部（客户会）是客户会会员的管理部门，公司分管营销副总为客户会主管领导，营销公司为客户会会员管理工作的配合部门，客户会工作人员依照客户会管理工作指引对相应的工作负责。3第五条公司全体员工负责监督客户会管理工作，并依照客户会管理工作指引对相关工作给予配合和支持。第六条公司总经理办公会负责本手册中未列明之特殊情况的处理和重大事件的质询。第三章客户会管理架构第四章客户会岗位职责第七条客户会经理岗位职责：1、负责统筹客户会日常管理及会员管理工作；总经理会员管理专员活动管理专员商家拓展专员分管营销副总客户会经理会刊主编42、指导与监督客户会各业务管理专员工作执行；3、负责客户会费用的制定及控制；4、负责客户会部门员工考勤及绩效考核；5、负责管理业主专车运作；6、负责客户会部门月度计划制定及月度总结；第八条客户会会员管理专员岗位职责：1、负责客户会会员召集，会员卡办理、发放工作；2、负责客户会员的资料收集及档案管理工作；3、协助会员调查工作；4、定时维护会员信息；5、负责与会员沟通，并及时反馈会员意见；6、协助会员关怀工作；7、负责网络信息收集工作，每月定时汇总会员网上情况；8、完成上级领导临时交办的工作；第九条客户会会刊主编岗位职责：1、制定全年会员刊物编辑大纲工作；2、会员刊物的编辑工作；3、协助部门经理完成公司品牌物料的设计、制作工作；4、会员刊物交流及评奖活动组织；5、协助部门经理完成公司品牌组织及推广工作；6、完成上级领导交办的临时工作；第十条客户会会员活动管理专员岗位职责：1、负责客户会各社区会员活动的策划、组织、实施工作；2、负责配合各项目营销不定期组织会员活动，参与各类项目营销活动策划及组织工作；3、负责各类会员活动的费用预算申请及实施；54、负责制定年度会员活动计划及各月会员活动计划，并在活动后做好活动总结及评估工作；5、负责会员关怀工作；6、会员积分计划的组织、实施工作；7、完成上级领导交办的临时工作；第十一条客户会会员商家拓展专员岗位职责：1、负责客户会联盟商家的拓展及管理工作；2、负责各联盟商家的评估、考核工作；3、联盟商家客户会指示牌发放工作；4、制定年度客户会联盟商定拓展计划、实施及总结工作；5、协助会员活动专员及会刊主编有关联盟商家的协调工作；6、完成上级领导交办的临时工作；第五章客户会管理工作内容第十二条客户会管理工作分为会员管理、资源管理、服务平台管理以及其他与业主相关的工作。1、会员管理：会员活动等方面的综合管理。（1）、会员卡的制作流程（2）、会员数据库的管理（3）、会员活动的信息发布（4）、会员关怀管理（5）、会员活动管理（6）、会员积分活动管理2、资源管理：各类客户会资源的整合管理等。（1）、联盟商家管理6（2）、各类特色会员服务管理3、服务平台管理：主要指公司服务品牌执行的监督、监管等。（1）、会员社区通讯服务（2）、会员物业咨询服务（3）、会员法律咨询服务（4）、会员置业咨询服务（5）、会员理财咨询服务（6）、会员消费咨询服务第六章客户会会员管理工作指导书第一节总则第十三条本工作指导书旨在规范客户会会员管理工作，理顺会员管理工作流程，完善会员管理制度，使客户会会员管理更加规范化、体系化、专业化。第十四条本工作指导书适用于客户会在南京的会员管理全过程。第十五条术语及注释：本指引中所称的“公司或是XX公司”指XX公司。本指引中所称的“营销公司”指XX营销公司。本指引中所称的“客户会”指公司成立的XX公司会员俱乐部组织。第二节职责第十六条XX公司会员俱乐部（以下简称客户会）是会员管理工作的7责任人，负责客户会日常业务的开展，包括会员招募及管理、会员活动的策划、组织、开展和报道、会员刊物的编辑、会员积分管理、联盟商家的管理和各项增值服务管理。第十七条公司营销公司是会员招募工作的配合人，负责客户会会员入会资格的审核并有义务督促业主在签订《商业房买卖合同》时进行入会申请。第十八条公司总经理办公会负责客户会重大事件的审批，并负责本指引中未列明之特殊情况的处理和重大事件的质询。第三节客户会宗旨第十九条通过客户会加强XX公司与业主、业主与业主、业主与社会之间的沟通及了解，为XX公司广大业主提供优质的生活服务。做为XX公司与业主沟通的桥梁，客户会将致力为业主享受优质生活而提供各种便利条件，并加强和促进XX公司与社会各界的密切联系。第四节会员权益第二十条会员享受权益1、免费收到XX公司最新推出楼盘资料和售楼即时信息。2、在新盘公开发售前，可享受优先参观XX公司的销售示范单位。3、在购置XX公司房产时享受会员优惠及推荐购房的奖励。4、免费收到客户会策划编撰的会员专刊。5、率先了解投资置业的相关讯息。86、参加客户会举办的各类会员专题讲座及联谊活动。7、凭会员卡可享受客户会联盟商家的优惠消费。8、凭会员卡可享受客户会各项增值服务。第五节会员卡办理流程第二十一条会员卡申请1、申请人资格：凡年满18周岁的公司商品房业主及其配偶和直系亲属可自愿申请加入客户会。2、会员卡申请数量：公司商品房业主每户可最多申请两张会员卡，如遇特殊情况，需增加每户会员卡办理数量的，由客户会会员管理专员提出申请，并经客户会经理、分管领导批准后方可办理。3、会员卡申请所需资料（1）申请人身份证或护照复印件3张/人；（2）申请人二寸彩色证件照2张/人，一张用于《客户会入会申请表》，另一张由申请人在照片背面附上姓名供制卡使用；（3）申请人提供房产证或是购房合同；（4）申请人亲笔签名的《客户会入会申请表》，申请表需填写完整并书写工整。4、业主可将入会申请资料交于XX公司商品房小区各管理处或会所，也可亲自提交或邮寄到客户会办公室（地址，电话：）。第二十二条申请资料的收集、整理及审核1、各入会资料收集点负责保管好入会申请资料，客户会会员管理专员每周二安排专职司机到各点收集申请资料。收集资料时必须填写《客户会入会资料交接记录表》。92、客户会会员管理专员在收到资料后两个工作日内进行整理，对于资料不完整的，由会员管理专员通知其补交所缺资料；资料完整的，则审核申请资料与房产证或购房合同是否相符，若有特殊情况，由营销公司协助审核。3、客户会会员管理专员对符合入会资格的业主进行编号,并于收齐资料后三个工作日内将其申请资料录入电脑4、会员管理专员应要求和监督各办卡点负责受理业主办理会员卡人员向申请人收取20元制卡工本费（新售楼盘除外），并提供相关收款收据作为凭证。第二十三条会员卡制作1、入会资料审核确认后，由会员管理专员负责制作会员卡，会员卡必须有会员照片及编号；会员卡的编号由客户会统一发放号码段。2、由业主提交完整的入会申请资料至完成制卡时间为二十个工作日。第二十四条会员卡发放1、会员卡制作完成后，由会员管理专员填写《客户会会员卡发放记录表》，并电话通知业主领卡；在各小区管理处办理入会的，由会员管理专员将已办好的会员卡交专职司机送到各小区，并填写《客户会会员卡发放交接表》。2、业主可凭身份证到小区管理处领卡，领卡时必须要求业主于《客户会会员卡发放记录表》上签名。第二十五条会员卡丢失和损坏1、会员卡遗失或损坏原则上将予以补办，但应支付办卡费用20元/张。2、客户补办会员卡需先提出补办申请，经客户会会员管理专员审核后方可办理。3、补办会员卡客户仍需提交相关申请资料，办理程序与新申请相同。104、会员卡丢失和损坏的办理流程应由客户会会员管理专员编制在会员卡须知中。第二十六条客户会会员管理专员应编制会员卡办理流程和会员手册。会员卡办理流程与空白《客户会入会申请表》同时发放，会员手册在业主领取会员卡同时发放。第二十七条会员卡办理流程应标明会员卡办理流程中的各个环节、前后顺序和每环节的办理时限。第二十八条会员卡工本费管理1、业主申请办理会员卡需缴纳工本费20元/张：新办卡的业主或是补办卡的业主均在申请时缴纳。2、会员管理专员是该项费用的使用人，客户会经理是该项费用使用的监督人。5、会员管理专员应于每季末编写当季会员卡工本费使用明细，客户会经理签字确认后与公司财务部进行核对，如有误差，应说明原因。第六节会员资料管理和利用第二十九条会员资料的归档1、会员管理部收到完整的业主入会申请资料后，于三个工作日内完成电脑录入及申请资料归档。2、归档时需按照楼盘、栋号、房号顺序存放，以便于查询。第三十条会员档案的更改会员档案由会员管理部妥善管理。若会员资料有所更改的，会员管理专员必须及时、准确地作相应的更改，保证会员档案的准确性与有效性。第三十一条电脑会员资料的维护11会员管理专员需定期会员电脑资料进行备份。第三十二条会员资料的保密1、会员资料必须由会员管理专员保管，其他人员（除客户会经理、分管领导）不得擅自阅取；若因工作需要须查阅会员资料的，必须由经办人填写《会员资料查阅申请单》，报客户会分管领导审批后方可查阅。2、公司任何员工都有义务对会员资料进行保密。第七节会员信息管理第三十三条会员信息录入1、客户会会员管理专员应组织和培训各办卡点人员对申请表进行初审，会员管理专员本人对申请表进行复审，从而保证业主资料齐全。2、业主申请资料在办理会员卡完毕后，客户会会员管理专员应将业主申请资料录入会员管理系统并妥善保管。如会员卡办妥后，会员提出修改会员资料，客户会会员管理专员应在收到变更要求后的一个工作日内修改会员管理系统里储存的数据。3、客户会会员管理专员在编制会员须知类文件时，应将变动会员资料的方式进行告知，目前变动会员资料的方式有：传真方式；电子邮件方式；挂号信方式。第三十四条会员信息利用1、会员信息录入管理系统后的利用由客户会会员管理专员负责管理，会员管理专员应根据需要制作《客户会会员基本信息表》，应每季度制作《客12户会会员特点分析表》。2、《客户会会员基本信息表》仅供会员交流活动的信息发布和会员关怀时使用。《客户会会员特点分析表》应反映每季度会员特点变动情况和截至当季的会员整体特点，仅供公司各项目营销团队组织的有针对性营销活动和公司客户会活动管理专员组织客户会会员活动时使用。3、客户会会员管理专员使用会员资料进行会员关怀或信息发布时，可无需申请直接使用；客户会其他人员使用会员资料时，应填写《会员信息使用申请表》，经客户会经理签字确认后，方可使用；客户会以外其他人员使用会员资料时，应填写《会员信息使用申请表》，经客户会经理、分管领导签字同意后，方可使用。4、如遇特殊情况使用会员信息的，需要有经过分管领导签发的会议纪要或分管领导签字同意的其他文件，使用人员向客户会索取会员资料时，应将此会议纪要或文件复印一份交会员管理专员存档。第八节支持性文件第三十五条会员管理表格（见附件）1、《客户会入会申请表》2、《客户会入会资料交接记录表》3、《客户会入会照片汇总表》4、《客户会会员卡发放记录表》5、《会员信息使用申请表》第九节附则13第三十六条本指引由公司总经理办公会负责解释和修订。第三十七条本指引经正常审批流程审议通过后颁布实施，并自颁布之日起生效。14附录1：客户会入会申请表一、个人资料：1、称谓：□先生(Mr.)□小姐(Miss)□太太(Mrs.)□女士(Ms.)2、身份证/护照之姓名：3、拼音拼写：4、出生日期：5、国籍：6、地区：7