某公司店长手册

机密[键入文字][键入文字][键入文字]店长手册[临时封面]此文件乃公司高度机密，离职时请交还人事部目录第一章店长的素质要求与工作职责…………………………………………………第1节店长素质要求……………………………………………………………………第2节店长工作职责…………………………………………………………………第3节店长的一天………………………………………………………………………第二章伙伴管理………………………………………………………………………第1节培训伙伴的方法与技巧…………………………………………………………第2节伙伴绩效考核……………………………………………………………………第三章店长管理工具箱………………………………………………………………第1节团队管理………………………………………………………………………第2节时间管理………………………………………………………………………第3节会议管理………………………………………………………………………第4节情绪与压力管理………………………………………………………………第四章商品管理11…………………………………………………………………第一节基本商品知识…………………………………………………………………第二节区域商品管理的基本工作……………………………………………………第三节库存分析和控制………………………………………………………………第五章顾客服务………………………………………………………………………第1节顾客类型与消费心理……………………………………………………………第2节服务礼仪…………………………………………………………………………第3节顾客接待技巧……………………………………………………………………第4节售后服务及处理流程（需要编写）………………………………………………第5节处理顾客投诉技巧………………………………………………………………第6节顾客服务案例分析………………………………………………………………第六章日常营运管理…………………………………………………………………第1节门店日常运营管理（门店一天的流程、各区域的工作内容）……………………第2节收银流程…………………………………………………………………………第3节仓库管理…………………………………………………………………………第七章盘点管理………………………………………………………………………第1节门店盘点管理……………………………………………………………………第2节门店防损管理……………………………………………………………………第八章安全管理………………………………………………………………………第1节门店紧急事件管理…………………………………………………………………第2节门店消防管理………………………………………………………………………第3节门店固定资产管理………………………………………………………………第九章常用报表管理（需要编写）第1节营运报表…………………………………………………………………………第2节人事报表…………………………………………………………………………第3节财务报表…………………………………………………………………………第一章店长的素质要求与工作职责第一节店长的素质要求1.1店长素质要求:1.1.1身体素质健康的身体和充沛的精力，有助于店长更好完成复杂的工作，迎接更艰巨的挑战。1.1.2品格要求想要为店面带来影响力成为店员的榜样并得到大家的敬重，必须端正自己的道德、品行、人格和作风，而要做到这些的首要条件是先成为一名诚实的人。1.1.3性格要求1)积极：遇到难题积极对待2)明朗：店铺的工作气氛取决于店长的心情3)忍耐力：面对辛苦与枯燥保持活力4)包容力：对店员不放纵但不可过度批评，多关怀，激发店员的工作热忱5)高度的责任感与敬业精神6)有效的授权，正确的决策：收银、仓管7)对完成销售目标充满信心，影响店员8)合作精神：对人不用压服，而用感化及说服9)善于组织：发掘下属潜能，组织人力、物力、财力10)善于应变：不墨守成规11)敢于求新：对新事物、新技术、新观念有敏锐的接受力1.1.4技能要求1)优良的商品销售技能店长对店铺所销售的商品应具有很深的理解力，这对业绩的提升起着至关重要的作用。这就要求店长具有对商品的客观理解和正确判断的能力。如：畅销款、滞销款的判断与对策；商品库存的数量、品类、款式、尺码等。2)拥有教导下属的能力店长身为教导者，应是下属的“老师”，能发现下属是否能力不足以及帮助其成长，指挥下属达到既定目标，从而促使下属提升业绩，让下属的能力发挥到极限。3)良好地处理人际关系的能力要注意与上级、同仁、下属之间的情感关系。在有了亲切感的人际关系中，相互吸引力大，彼此的影响力也就大。对店铺营运与管理有举足轻重的作用。要注意与客户的情感关系。可以增强客户对店铺的忠诚度，提升业绩。要注意与来店投诉顾客的关系。将客户流失率降到最低。4)自我提升的能力店长要有较强的总结与自学能力，从店铺的管理实践中不断总结经验，充实自己。八年后，服装市场洗牌时，只要具有一定的经营管理能力和自我成长能力，并具有一定的商业经验或实践经验的店长就不会被清除出局。5)拥有实干的技能身为管理者，要让下属心服口服地接受她的指挥，最好是能做到面面俱到。不必凡事亲为，但必须凡事会做，做的又好。这样的店长最易获得伙伴的钦佩。6)执行能力准确、高效的执行公司的各项指令7)店铺管理的四能力人事组织：留住人才：指引门店伙伴为自己定一个正确的方向，不断地鼓励其朝着自己的方向努力，时刻关注其成长；合理安排班次：根据每位伙伴的有点极擅长合理的安排合适的岗位及班次，做到公平对待一视同仁；降低人事费用：合理利用公司的每一分资源，把资源用在改用的地方等。沟通能力：在与上级、同仁、下属、客户与工商、税务等部门沟通技巧。沟通的目的在于传递信息。如果信息没有被传递给对方，或者对方没有正确地理解你的意图，沟通就出现了障碍。作为店长，如何才能与上下级有效沟通呢?与伙伴沟通：1、增强伙伴对沟通行为的理解沟通的最大障碍在于伙伴误解或者对你的意图理解得不够准确。为了避免这种问题的发生，你可以让伙伴对你的意图做出反馈。比如，当你向伙伴布置了一项任务后，就可以接着向伙伴询问：“请问你明白我的意思了吗?”同时要求伙伴把任务复述一遍。如果复述的内容与你的意图一致，说明沟通是有效的;如果伙伴对你的意图的领会出现偏差，可以及时进行纠正。或者，你可以观察他们的眼睛和其他体态举动，了解他们是否正在接收你的信息。2、对不同的人使用不同的语言在同一个门店中，不同的伙伴往往因为不同的年龄以及教育和文化背景，使他们对相同的话产生不同的理解。另外，由于专业化分工不断深化，不同的伙伴都有不同的“行话”和技术用语。而你往往注意不到这种差别，以为自己说的话都能被其他人恰当地理解，从而造成沟通障碍。由于语言可能会造成沟通障碍，因此作为店长的你应该选择伙伴易于理解的词汇，使信息更加清楚明确。在传达重要信息时，为了消除语言障碍带来的负面影响，可以先把信息告诉不熟悉相关内容的人。比如，在正式分配任务之前，让有可能产生误解的伙伴阅读书面讲话稿，对他们不明白的地方先进行解答。3、注意恰当地使用肢体语言在倾听别人的发言时，还应当注意通过非语言信号来表示你对对方讲话的关注。这需要我们做两件事情：一是理解别人的身体语言，二是恰当地使用自己的身体语言。4、注意保持理性，避免情绪化行为在接受信息的时候，接收者的情绪会影响到他们对信息的理解。情绪会使我们无法进行客观、理性的思维活动，而代之以情绪化的判断。店长在与伙伴进行沟通时，应该尽量保持理性和克制，如果情绪失控，则应当暂停沟通，直至回复平静。以上就沟通如何进行有效沟通进行了阐述。当然，沟通的形式是多种多样的，有时候沟通过程中纯语言的作用是十分次要的，你的一个眼神、一个不经意的动作都可能对伙伴产生巨大的影响，一声问候、一杯热茶可能比千言万语更加有效。总之，沟通没有一定的成规，关键在于我们的店长要充分重视沟通的重要意义，在日常工作中留心观察、细细体会。一切从工作出发，找出对每个人最佳的沟通方式，必定能通过沟通提高伙伴的积极性和工作效率，促进企业的发展。应该说，沟通是企业管理中的一个重要环节，良好的沟通就像润滑剂，使你与伙伴们之间的配合更加默契，将工作中可能出现的问题消灭在萌芽状态，创造良好的工作氛围和人际关系，使每个人工作起来更加愉快、更加高效。规划能力：为完成经营目标、改善经营业绩，需前有规划，后有分析。对于我们每个月的营业额目标，计划我们的冲刺目标，上半月和下半月各需要完成多少，每周需要完成多少，每个区位需要完成多少，每个伙伴需要完成多少等等都需要我们去规划并跟进。分析能力：对经营信息、数据进行计算、整理与分析。准确分析门店中畅销款和滞销款有哪些，门店所在区域的顾客源有哪些，顾客群所热衷的款式、尺码各是哪些等都需要店长准确的分析并及时反馈。1.1.5学识要求学识是才能的基础，才能是知识的实践表现。店长应具备的学识有：1)具有能洞察市场消费动向的知识2)具有关于品牌历史、企业文化、理念的知识3)具有销售管理、制度、计划决策的知识4)具有计算及理解店铺所统计的数据的知识5)具有关于服装零售业的变化及发展的知识店长应具备身体、品格、性格、技能、学识素质，但人无完人，只要认清自己的缺点和弱点，努力改善和弥补，一定可以不断提高自己的素质，得到认可，进而提高店铺的经营业绩。1.2店长应具备的其他特质一个合格的店长除了要具备上述的基本素质与能力之外，还要具备以下的特质；1.2.1冷静果断;在处理日常运营中的突发事件时，店长应该保持冷静的头脑，做到临危不惧，忙而不乱，这样既能够有助于处理问题，也能在下属面前树立自己的威信。1.2.2激励能力有效的激励下属，对所有的领导者来说都是一种不可或缺的能力，对于店长来说也不例外。当伙伴有优秀表现时候，要及时地给与肯定和鼓励，在发现伙伴的缺点与失误时，也要给与适当地指导并指导他们去改善。1.2.3抗压能力店长必须具备良好的心理素质，要正确地面对困难，调整好心态，与伙伴一起完成公司下达的业绩与目标。1.2.4创新能力市场情况在不断变化，顾客需求与偏好也不断变化，一成不变的门店陈列不可能永远赢得顾客的心。顾客期待的是不断更新，变化的门店，陈列布局不断的推陈出新，给人耳目一新的感觉。第二节店长的工作职责2.1店长的工作范畴2.1.1正确理解公司文化作为终端门店的管理者,首先自身要透彻地理解企业文化,然后才能影响每个伙伴的思想和行为,伙伴也有义务去推行企业文化.2.1.2日常经营工作店长需要对每日的日常营业状况进行分析,并评估当天伙伴的工作表现.维护及监督卖场、收银、仓库的正常运作.2.1.3人员管理主要包括:人员的考勤与岗位安排、人员培养、伙伴培训与辅导、团队建设,早晚会的按时召开，伙伴绩效考评与激励等方面的内容。2.1.4服务管理服务包括:售前、售中、售后,按公司服务标准规范伙伴的举止,神态,言谈。在处理突发事件如投诉等情况，应本着保护消费者利益，维护品牌形象的原则，及时妥善的处理。2.1.5信息管理做好门店相关信息管理的同时，关注与收集同行业竞争对手的信息。需要明确目标，不能随意地无选择性的收集，应关注与公司品牌经营风格，服务水平类似的经营对象。2.2店长的工作职责2.2.1贯彻、执行公司规章制度和标准操作流程。2.2.2指导伙伴各项工作，提升伙伴的执行能力、业务技能、服务意识和销售技巧，对伙伴的日常绩效进行考核；2.2.3管理门店的商品安全，执行盘点工作；2.2.4门店人员考勤及排班管理；2.2.5对销售业绩进行分析，对畅销品、滞销品提出合理建议；2.2.6主持门店陈列工作；2.2.7积极主动收集市场的相关信息并汇报公司；2.2.8维护公司品牌形象，处理顾客投诉及与门店销售有关的问题；2.2.9完成其它由上级指定的各项工作；2.3店长的角色定位2.3.1经营者：按照企业运营方针，对店铺经营的各项数据以及市场走势进行准确地