某烟草公司呼叫中心运营管理手册

呼叫中心运营管理手册2006年06月1目录1.管理模式概述...................................................................................................32.组织架构..........................................................................................................32.1.呼叫中心经理职责.....................................................................................32.2.运营管理员职责........................................................................................42.3.座席员职责................................................................................................53.管理指标..........................................................................................................63.1.订单集中获取阶段指标..............................................................................63.2.客户联系中心阶段指标..............................................................................94.例会制度........................................................................................................125.合理化建议/申诉制度.....................................................................................126.规章制度........................................................................................................137.有限公司协调制度..........................................................................................138.考核制度........................................................................................................148.1.运营管理员考核......................................................................................148.2.座席员考核..............................................................................................169.走访管理制度.................................................................................................1710.质量监控制度.................................................................................................2011.培训管理制度.................................................................................................2612.报告编写制度.................................................................................................31213.语音信箱留言管理制度...................................................................................3213.1.有限公司接听原则...................................................................................3313.2.座席员接听原则......................................................................................3314.语音应答管理制度..........................................................................................3514.1.IVR录音修改流程....................................................................................3514.2.IVR录音修改流程说明............................................................................3715.订货工作流程.................................................................................................3916.订货服务规范用语..........................................................................................4117.附件：运营管理表格......................................................................................4331.管理模式概述为了保证呼叫中心座席员服务质量，必须定期对呼叫中心座席员进行现场监控指导和培训管理，才能不断提高座席员服务质量，从而提高整个呼叫中心服务满意度。由于目前采取分散式呼叫中心，所以运营管理员必须通过“现场走访”管理方式对各现场进行现场指导和培训管理。呼叫中心经理一名统一监督管理整个呼叫中心，将所有分散呼叫中心划分区域，由三名运营管理员走访各现场、利用系统监听的方式，负责区域内的现场管理、质量监控和培训管理。三名运营管理员负责向呼叫中心经理直接汇报各自区域内管理工作情况。2.组织架构根据运营管理员架构，采取区域制运营管理方案：图表1-1呼叫中心组织结构呼叫中心经理运营管理员运营管理员运营管理员座席员座席员座席员2.1.呼叫中心经理职责4呼叫中心经理是呼叫中心整体运营的总指挥，在负责呼叫中心工作目标实现的同时需要对运营管理员的各项工作进行指导。具体职责：1.在贸易中心分管经理的领导下，研究、策划、组织和实施呼叫中心运营和管理方案，该方案应符合（集团）公司的战略要求和贸易中心的工作重点2.负责组织、策划、实施呼叫中心方针目标的落实、检查、考核与奖惩工作，确保呼叫中心年度和季度方针目标的完成3.负责发展呼叫中心战略规划研究，逐步使呼叫中心向客户联系中心发展4.负责制定呼叫中心年度工作计划并进行年度工作总结，确保各项工作如期完成5.负责协调与提升呼叫中心的服务质量水平，确保提升客户的忠诚度、满意度6.负责协调呼叫中心与有限公司相关业务之间的有效衔接7.与贸中心及各有限公司定期召开会议，沟通工作情况，听取各方面的指导和意见8.负责管理呼叫中心运营管理员，监督和指导运营管理员开展呼叫中心运营管理工作9.负责组织制定呼叫中心各级人员的考核标准并负责组织、实施对各级人员的具体考核，确保考核公正、公平，带动各级人员的工作积极性10.负责制定呼叫中心各项规章制度，监督各部门相应管理办法的制定与实施，确保各部门管理办法的贯彻落实11.监督呼叫中心人员的阶段业务培训，确保呼叫中心各级人员业务水平不断提升12.按时保质完成上级领导交办的各项其他任务，定期向上级领导进行工作汇报2.2.运营管理员职责运营管理员是呼叫中心运营的一线管理者，担负着对各自所辖区域座席工作的现场管理、质量监控和培训管理的重要职责。5具体职责：1.组织、策划、实施现场管理、质量监控、人员培训相关运营工作，参与建立和管理业务流程，并维持它们的日常运转，协助落实总结年度工作，确保各项工作如期完成2.对呼叫中心的标准化操作及服务质量负责,总结分析呼叫中心运营情况，不断提升服务质量与水平，正确地制定计划、书写相关报告3.进行培训需求分析、培训方案设计和培训效果的跟踪，根据培训教材和培训案例制定培训计划，并进行培训4.对座席员进行定期的现场指导，并提供针对性的面谈、建议，以不断提高座席员的服务质量，将座席员、客户的意见准确、快速地反馈给管理层，并提供决策参考5.根据相关考核标准对座席员进行考核打分，并把考核结果反馈给有限公司，供有限公司参考6.对各种报表进行管理，对收集到的信息、当前热点和难点问题等材料加以分析，上报相关部门7.制作或修改规范的、适用性强的电话服务脚本8.受理重大问题的投诉9.协助贯彻落实呼叫中心各项规章制度10.按时保质完成呼叫中心经理交办的各项其他任务，定期向呼叫中心经理汇报工作2.3.座席员职责1.用标准普通话和本地方言处理客户来电或联系客户，正确使用服务用语，不用禁忌语及口头禅2.准确地理解客户信息，有效地倾听客户的表述并及时地给予应和3.按正确步骤与客户沟通，层次清晰4.正常受理常规电话呼入、呼出订货业务，正确完成数据输入工作5.受理客户的建议及投诉，并将相关信息上传66.收集市场信息和客户信息及时跟进客户7.遵守呼叫中心各项规章制度以及本部门相应管理办法8.按时保质完成各项其他任务3.管理指标3.1.订单集中获取阶段指标1.接通率呼出接通率：接通率是指座席员呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。1)数据来源：这些数据可以从呼叫中心的CTI中全部提取出来，进行分析统计2)行业标准：接通率≥60%3)建议标准：接通率≥85%对于烟草呼叫中心来说，接通率是数据质量的一个重要的体现，如果接通率过低的话，说明数据中有大部分数据的电话是错误的或是与客户联系时间有误未能直接联系到。接通率过低会浪费呼叫中心的时间资源从而会浪费呼叫中心的人力资源。当呼叫中心的呼出接通率过低的时间，管理者应该立即分析接通率低的原因，如果可以排除呼叫中心技术系统的问题，管理者就需要关注数据质量，与有限公司联系分析数据质量，安排对数据库进行更新和维护，尽可能的保证数据的正确性，从而节省呼叫中心的外呼成本。呼入接通率：7呼入接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。备注：IVR终级服务单元接通量是指进入呼叫中心的电话在IVR处理结束，未与人工座席接通的电话量。每次电话呼入，不论经过多少次IVR操作，只算