某级物业公司质量手册

物业质量手册第1页共71页编号：版本版次：生效日期：1、本手册系依据1SO9001：2000《质量管理体系——要求》和本公司的实际相结合编制而成，包括：（1）公司质量管理体系的范围，它包括了1SO9001：2000标准的全部要求；（2）质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件；（3）对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。2、术语和定义本手册采用1SO9000：2000《质量管理体系——基本原理和术语》的术语和定义。3、本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由物业运营部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还行政人事部，办理核收登记。4、手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。5、在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到物业运营部；物业运营部应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《质量体系文件资料控制程序》的有关规定。物业质量手册第2页共71页编号：版本版次：生效日期：一、公司简介某物业有限公司成立于年，是某集团旗下地产板块属下的从事住宅小区（大厦）、高级商住楼、写字楼、商业广场、公众物业、高级公寓（别墅）区、工业园区等物业管理的专业大型公司。住宅项目包括：。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。等。某物业有限公司是中国物业管理协会常务理事单位，为全国首批国家一级资质物业管理企业。公司注册资本为人民币万元，企业类型为有限责任公司。公司集清洁、绿化、网络科技、设备维护、家政服务五大专业子公司为一体，下属子公司包括：。。。。。。。。。。。。。。。公司等。经过多年的努力实践，某物业已拥有一支有知识、懂技术、善管理的复合型人才队伍。公司现有各类专业管理人员多人，其中大专以上学历管理人员多名，占%，有初、中、高级专业技术职称的工程师、经济师等各类专业技术人员90多名。下属有环境清洁、绿化养护、治安保卫、工程维修等多人的专业服务队伍。拥有如此高层次的管理层，高素质的员工，为公司管理奠定了扎实的基础。年月，某物业作为某市首家导入大型公众物业管理服务理念的物业管理企业，在众多国际与国内知名竞争对手中脱颖而出，中标并接管了某中心项目物业管理服务工作。在该项目的投标工作中，某物业以雄厚的综合实力、强大的资源调配能力和扎实的物业服务也与馆方一起，共同打造世界一流、全国领先的科技馆。某物业是广州首家通过ISO9002国际质量体系认证的物业管理企业，在物业管理行业率先实现省级档案达标。某年公司开发出全国第一套物业管理软件——“物业通”；自某年起连续9年被评为市“礼貌、安全、卫生服务月”先进单位；某年，公司接管，，，，，，，成为全国首家接管的物业公司。公司所辖某某某物业被评为“全国城市物业管理示范（优秀）小区（大厦）”荣誉称号，某某物业等2个小区（大厦）获“省物业管理示范小区（大厦）”荣誉称号，楼盘创优率达%，其余荣誉业绩更是难以细数。某物业公司管理着五十多个小区（大厦），管理面积近500多万平方米，冠绝某市同行，服务类型包括写字楼、商业广场、公众物业、别墅、公寓、多高层住宅、行政大楼、工业园等物业，服务着四万五千多户客户，近廿万人口，遍布某地区，远及某地区。在我们的管理项目中，既有某市最顶级别墅某花园别墅，也有某市商业人气最旺的某百货大厦。某物业在不断提升物业价值的同时,更以迅速实现业主利益为己任。某物业下设物业物业质量手册第3页共71页编号：版本版次：生效日期：租赁部，以专业、高效的精神，为各类业主提供物业策划招商服务。目前，已承接某集团拥有的近。。。。。万平方米的住宅、商业物业的策划，招商及日常管理工作，某年代收租金总额近2.2亿元。多年来，某物业积极探索科学化、社会化、专业化的物业管理模式，先后主编及参与编辑了《物业经营与管理》、《物业管理手册》、《物业管理员上岗考证前必读》、《物业管理实务》等著作、专刊和教材，先后发表了各种论文过百篇。企业的不断创新，来源于人才队伍素质的不断提高。我们利用独有的优势，建立了完善、科学的培训机制和体系，充分利用自身条件和极其丰富的实践经验，通过实践与理论交流等方式，不断提高广大员工个人素质、业务能力、理论基础以及实操水平。多年以来，经过“某物业”培训学习的各方面人才，遍布行业内的各个岗位，为行业的进步和不断发展贡献着强大的力量。“某物业”堪称某市物业管理行业的“”！我们秉承“”的经营理念，本着“”的企业精神，始终以服务社会、服务人民为出发点，坚持经济效益、社会效益和环境效益相统一，努力向社会提供高质素的产品和优良的服务，企业不断发展壮大，综合能力、整体实力和社会声誉在同行业位于前列，并成为中国物业管理的名牌企业。物业质量手册第4页共71页编号：版本版次：生效日期：主要业绩获国家示范小区、大厦称号获国家优秀小区称号获省级示范小区称号获市级绿色小区称号其它物业质量手册第5页共71页编号：版本版次：生效日期：管理者代表任命书兹任命同志为某物业有限公司管理者代表。某物业有限公司总经理：年月日物业质量手册第6页共71页编号：版本版次：生效日期：某物业组织架构图企业管理部物业运营部副总经理总经理董事会经营拓展部行政人事部计划财务部物业质量手册第7页共71页编号：版本版次：生效日期：某物业有限公司质量方针与质量目标某物业有限公司质量方针是：“规范管理持续改进追求卓越”1、本公司提供优质服务及不断改进满足顾客的要求，以更好的质量和更高的效率保持公司的生命力，以顾客为中心实现我们对顾客的承诺。2、本方针与公司总体经营方针相适应、协调，它是公司经营方针的重要组成部分。体现了满足要求和持续改进的承诺。3、本方针为制订和评审质量目标提供了框架，公司与质量有关的各部门应在此基础上制定相应的质量目标。4、各级领导要将质量方针传达到管理、执行、验证和作业等层次，使全体员工正确理解并坚决执行。5、公司应不断地对质量方针进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应公司内外环境的变化，执行《管理评审控制程序》。6、对质量方针的批准、发布、评审、修改都应实行控制，执行《质量记录管理程序》。某物业管理有限公司中长期质量目标是：本公司的质量目标是：业主/使用人满意率90%以上。目标分解为：分类豪华别墅普通别墅高档楼宇普通楼宇一级二级三级其他客户满意率≧90%≧90%≧90%≧90%≧90%≧90%≧90%物业质量手册第8页共71页编号：版本版次：生效日期：某物业有限公司一、质量体系文件概述公司依照本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。公司在质量管理体系策划、质量管理体系文件编制和运行中做到：a)识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；b)确定这些过程的顺序和相互作用；c)确定为确保这些过程有效运作和控制所需的准则和方法；d)确保可获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过程的监视；e)监视、测量和分析这些过程；f)实施必要的措施，以实现这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。g)本质量管理体系不包括7.5.4顾客财产及7.5.5财产保护。针对公司所外包的任何影响产品符合性的过程，应进行实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系文件中明确。二、ISO9001:2000版条文与公司程序文件对照表文件编号文件名称对照条文4、质量管理体系CP-1.1质量体系文件资料控制程序4.2.24.2.3CP-1.2质量记录管理程序4.2.45、管理职责CP-2.1管理职责管理程序5.15.35.4.15.5CP-2.2管理评审程序5.5.35.66、资源管理CP-3.1人力资源管理程序6.25.5.15.5.27.5.27、服务实现CP-4.1物业项目承接查验程序7.17.27.37.5.17.5.27.5.17.5.26.37.5.17.5.27.4CP-4.2物业入住管理程序CP-4.3物业装修管理程序CP-4.4房屋管理程序CP-4.5采购管理程序CP-4.6分承包方的控制程序物业质量手册第9页共71页编号：版本版次：生效日期：7.4CP-4.7公共秩序维护程序7.5.1CP-4.8设施设备管理程序6.37.5.27.6CP-4.8.1供配电系统管理程序6.37.5.27.6CP-4.8.2给排水系统管理程序6.37.5.27.6CP-4.8.3电梯管理程序6.37.5.27.66.37.5.27.66.37.5.27.67.66.37.5.17.5.27.5.17.5.27.5.17.5.27.5.17.5.27.5.17.5.27.5.17.5.27.5.17.5.27.5.37.5.17.5.27.5.17.5.24.2.37.5.17.5.2CP-4.8.4智能化设备管理程序CP-4.8.5中央空调管理程序CP-4.9消防管理程序CP-4.10紧急事件管理程序CP-4.11保洁管理程序CP-4.12绿化管理程序CP-4.13停车场管理程序CP-4.14财务管理程序CP-4.15社区文化管理程序CP-4.16标识管理程序CP-4.17客户服务管理程序CP-4.18会所管理程序CP-4.19内部行政管理程序8、测量、分析与改进CP-5.1质量分析与持续改进管理程序8.2CP-5.2内部质量审核程序8.2.2CP-5.3服务质量督导程序8.2.3CP-5.4纠正与预防措施管理程序8.2.48.4CP-5.5不合格管理程序8.5.28.5.3物业质量手册第10页共71页编号：版本版次：生效日期：物业质量手册第11页共71页编号：版本版次：生效日期：三、程序文件概述（一）质量体系文件控制程序1.0目的1.1规范质量体系文件的控制方法和工作流程，确保公司各部门、服务中心使用受控文件的有效版本，保证质量体系的有效运作。1.2系统控制公司外来及内部文件管理，提升文件处理工作的效率，确保所使用文件的有效性和适用性。1.3提供给内部及业主/使用人的质量管理体系文件的制订、审批、传送、存查实施控制。2.0适用范围2.1适用于质量手册、程序文件、作业指导书、检验标准书、表单等的控制。2.2本程序适用于公司外来及内部文件的管理。2.3适用于公司和服务中心向业主/使用人提供的文件。3.0职责3.1质量体系中各级文件的职责及流程。3.2行政人事部负责公司文件管理及对其他部门文件管理的指导工作。物业管理相关法律、法规的收集、发放、更新、保管；质量体系文件的正本保管和副本发放；以公司名义向业主/使用人提供的文件进行规范性审查；3.3各职能部门、服务中心均设兼职文件管理员负责本部门、服务中心文件的收发、登记、借办、退还。服务中心负责日常管理业务中需要提供给业主/使用人的文件的制定和发放工作。3.5公司计划财务部负责对各服务中心公布账目的审查。4.0工作程序4.1质量体系文件的发放、保存方法以及文件标识的形成。4.2质量手册控制。4.3程序文件控制。4.4作业指导书控制。4.5质量体系文件借阅和复印控制。4.7文件的办理。物业质量手册第12页共71页编号：版本版次：生效日期：4.8文件的借阅。4.9文件的立卷、归档和销毁。4.10文件的更改。（二）质量记录管理程序1.0目的对质量记录的编制、填写、收集、归档、取阅及保存进行管理，确保过程中质量记录具有可追溯性。2.0适用范围适用于与质量管理体系有关的记录和报告。3.0职责3.1公司物业运营部负责建立和更新《质量记录一览表》，对公司各种质量记录的检查。3.2公司各部门和服务中心按职责范围及规定收集、传递和保存质量记录。4.0工作程序4.1质量记录的管理。4.2关于质量记录表格的编制。4.3质量记录的填写方式。4.4质量记录表格的修改制度。4.5质量记录的保存期限。4.6记录的查阅制度。4.7记录的处理制度。（三）管理职责管理程序1.0目的明确公司的质量管理体系责任，制定质量方针、质量目标及确保质量管理体系能有效运行。2.0适用范围2.1叙述公司的质量方针及质量目标、组织及其权责、资源管理、客户导向