某钟表企业专卖店导购手册

深圳逸马管理顾问有限公司一、什么是导购..................................................4二、营业员是什么................................................4三、营业员是企业目标的直接实现者................................5四、营业员的工作使命与角色......................................5五、营业员的具体职责............................................7素质篇........................................................7一、营业员应具备的态度..........................................7二、营业员应具备的技能..........................................7三、营业员应具备的知识:.........................................7四、营业员的仪容服饰............................................8五、营业员的肢体语言............................................9六、营业员的文明用语............................................9七、营业员的心理素质...........................................10顾客篇.......................................................11一、洞察顾客心理...............................................11二、掌握沟通原则...............................................11技能篇.......................................................12深圳逸马管理顾问有限公司页—、等待顾客，捕捉机会。.......................................12二、顾客接触，解除抗拒。.......................................15三、需求探询，问明需求。.......................................16四、产品呈现，打动顾客。.......................................18五、化解异议，建议购买。.......................................26五、把握信号，促成销售。.......................................31六、顾客赠言，留住人情。.......................................36七、诉怨处理，铸就忠诚。.......................................39陈列篇........................................错误!未定义书签。一、陈列的AIDCA原则与效果要点..................错误!未定义书签。二、产品陈列目的................................错误!未定义书签。三、产品陈列要求................................错误!未定义书签。工作流程篇..................................错误!未定义书签。一、营业前的准备................................错误!未定义书签。二、交接班及就餐................................错误!未定义书签。三、营业结束....................................错误!未定义书签。四、进出库产品作业..............................错误!未定义书签。深圳逸马管理顾问有限公司页前言企业的目的在满足顾客的需求,因此,如何运用有限的人力,物力,加上想法(经营理念),建立一个坚强的行销阵容,使顾客乐意接受我们的商品与服务,是本公司当务之急,****公司所生产的钟手机,特别有赖营业员们,以一个第一流的现代营业员自居,本着高度的灵敏力(SYMPATHYEMPATHY),(测知顾客的需求,并感同顾客的处境的能力)和十足的冲力(DRIVE),尤其要精通于商品的特点和顾客利益(OWNER'SBENEFIT)的诠释,因此,如何运用公司整体的力量,共同参与解决顾客的间题,并满足顾客,成为今后你是否能成为一个经营导向的行销专才,公司是否能继续在业界立一席之地的关键所在。做导购是一门很深奥的学问。不是任何人想做就做好的，要成为优秀的营业员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、手机演学、口才学、人际沟通及咨询管理等知识，可以说营业员是一个全才，所以只有认真学习、注重交流，才能交上一份满意的答卷。因此,本手册有关导购部份,不单单是介绍导购实务程序及导购理论,除此,还开宗明义阐述:导购员因不同的工作态度,而产生不同的结果,企盼给营业员们对导购工作的真正内涵、新的观念、方法上有一个崭新的认识。既然,你已成为****的一员,我们就有义务为你指出一个方向一一美好的行销环境就围绕在你的身边,问题是:你准备以什么态度,精神,方法去获取、去实践。下面将分理念篇、素质篇、技能篇、陈列篇和工作流程篇，共计五个篇章进行介绍。深圳逸马管理顾问有限公司页理念篇一、什么是导购A．一般性导购是一种个人真情的手机露,设身处地取得他人谅解,扩散诚意与挚情的学问(Study)。导购是处理人与人之间的事情,是一种艺术(Art)。导购是说服他人,影响他人的工作,因此它是一种领导术(Leadership)。导购有其方法、步骤与具体纲领,它是一种科学(Science)。导购有其目的,故必须是一项讲求实效的实际行动(Action)。导购是如何去诠释顾客利益(Owner'sBenefit)解决顾客问题(Problem-Solving)的商业活动B.商业性:1.导购是如何去诠释顾客利益(OWNER'SBENEFIT),解决顾客的问题(PROBLEM-SOLVING)的商业活动(PUSH).2.导购的最高境界,是能够让顾客满意,与顾客互通心曲,永结同心,并能进一步善加利用推成果,扩大服务的功能(PULL).二、营业员是什么营业员就是业务员，是处于特殊环境下的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。以顾客为中心，运用不同的方式方法，向顾客推荐某一特定品牌产品，以达到引导顾客购买和宣传的品牌目的。营业员与传统售货员、促销员的有什么区别呢？深圳逸马管理顾问有限公司页传统的售货员仅以单纯销售为中心，而对产品相关的品牌宣传涉及不多；促销员是特定活动时间内的短期的临时业务员，往往是活动结束，人员自动解散；而营业员是长期从事销售，通过现场恰当的举止、行为和服务，给顾客留下美好的印象，从而树立起****产品的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来购买；同时，营业员又负责管理好该专柜及协调好顾客感情与商场的关系。营业员导购能力的两个基准一个具有十劲十足的营业员,加上高度的灵敏能力,则使得他的导购技巧更为炉火纯青,其导购生涯必也更为生动、成功。三、营业员是企业目标的直接实现者如果说销售是一支利箭，那么营业员就是这支利箭锋利的箭头。营业员是公司与商场之间的纽带，是公司与产品直接面对顾客的形象代手机，作为营业员，应深知自己肩头的责任与重担，要加强自我管理，遵守公司的各项制度，做好自己的本职工作。四、营业员的工作使命与角色作为一名合格的营业员，首先要对自己工作使命非常明确，才会在工作中感觉有动力。下面，我们分别从顾客和企业两种角度对营业员的工作使命与角色进行描述。1、从顾客的角度出发，营业员主要扮演着以下三种角色：A、技术专家：向顾客深入浅出地介绍各款产品的功能和卖点，因此带给顾客的利益。深圳逸马管理顾问有限公司、专业顾问：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望，从顾客的利益出发，帮助顾客正确选择可以满足其需要的产品，解答顾客在购买和使用过程中所遇到的各种问题。C、“服务大使”：营业员是为顾客服务的“服务大使”，是良好服务的提供者。要努力创造舒适的购买环境，认真听取顾客的意见、建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的报怨与投诉。2、从企业的角度出发，营业员主要扮演着以下四种角色：A、产品专家：必须全面而熟练地掌握相关的产品知识及钟手机行业的知识。B、顾客促销员：做好专柜的钟手机的陈列、维护，努力创造温馨的购物氛围，积极向顾客推荐产品，帮助顾客正确选择可以满足其需要的产品。c、企业的形象代手机，是产品信息和****品牌文化的传播者：营业员面对面直接与顾客沟通，你们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代手机着一个企业的服务风范与精神风貌。在销售过程中，通过销售技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推介产品，循循善诱引导顾客购买产品，认识我们****品牌，从一线直接提升****产品的知名度与美誉度。D、情报员：密切关注竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息，包括新款产品的功能和特点，以及促销活动的开展等等，并在第一时间向公司反映。特别是要将顾客的意见、建议与希望传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略，生产出更好的产品。深圳逸马管理顾问有限公司页五、营业员的具体职责1.负责向顾客推荐****钟手机系列产品，展示****公司的实力与风采；2.负责****钟手机系列产品的陈列，负责现场解答顾客的疑难问题；3.负责宣传资料的派发，展台、展柜、产品及现场POP等宣传品摆放，并做到整洁有序、一尘不染；4.负责收集顾客对****钟手机系列产品的要求和建议，并汇报公司主管人员；5.负责将商场的要求和建议，及时上报公司主管人员；素质篇营业员是****钟手机公司的终端形象代言人，所以只有多方面地提高自己的素质，从从业态度、知识、技能、仪容服饰、肢体语言、语言、心理素质等多个方面提升自己，才能完成这一神圣使命。一、营业员应具备的态度全力以赴，不断进取，坚忍不拔，高度自信，热忱、有活力、谦虚勤勉、自信诚实、积极、主动、有爱心二、营业员应具备的技能营销技巧、沟通技巧、产品陈列技巧三、营业员应具备的知识:1.有关****公司的知识a.公司沿革,资本额,经营理念,目标。b.商品类与市场定位，特点,主要销售对象(市场区隔),市场占有率,潜力,深圳逸马管理顾问有限公司页销售通路,主要大客户。c.公司的社会评价(顾客满意度与肯定),公司形象。2.有关钟手机的知识:a.钟手机制