物业公司质量手册C版-XXXX

D﹒SC—01（C/1）AAA物业管理有限公司质量体系文件依据：GB／T19001－2008idtISO9001:2008质量手册AA·SC审核：批准：版本号：C/1受控状态：发布：2016年11月16日实施：2013年01月01日D﹒SC—01（C/1）目录编号内容页数AAA/CD﹒SC01质量手册修改记录.................................3AAA/CD﹒SC02质量手册发布令...................................4AAA/CD﹒SC03管理者代表任命书.................................5AAA/CD﹒SC04质量手册说明.....................................6AAA/CD﹒SC05公司简介.........................................8AAA/CD﹒SC06质量方针、质量目标颁布令.........................9AAA/CD﹒SC07质量管理体系组织机构图..........................10AAA/CD﹒SC08质量职能分配表..................................11AAA/CD﹒SC1目的范围........................................13AAA/CD﹒SC2引用标准........................................14AAA/CD﹒SC3术语和定义......................................15AAA/CD﹒SC4质量管理体系....................................16AAA/CD﹒SC5管理职责........................................19AAA/CD﹒SC6资源管理........................................23AAA/CD﹒SC7产品实现........................................25AAA/CD﹒SC8测量、分析和改进................................32D﹒SC—01（C/1）01质量手册修改记录序号修改通知单编号修改章节条内容修改后版本/状态修改人及日期审核人及日期批准人及日期1CD﹒SC—02（C/1）02质量手册发布令本质量手册是依据GB/T19001-2008idtISO9001：2008《质量管理体系—要求》标准并结合公司实际情况而制定，是描述公司质量管理体系的纲领性文件。它阐述了公司的质量方针、质量目标并对公司的质量管理体系进行了具体的说明，是公司质量管理的基本方法，是公司全体人员的行动准则，同时也是公司对所有客户的郑重承诺。本质量手册覆盖了质量管理体系全部要求，适用于公司承接的所有物业服务项目、物业服务合同的管理。任何与质量管理体系要素有关的管理活动都应按质量手册及有关程序和标准实施，同时本质量手册也为外部质量管理体系审核提供了依据。本质量手册2016年11月1日起正式实施，公司的所有员工自本手册实施日起，公司全体员工必须严格执行上述文件的规定，并确保质量管理体系的有效运行。成都AAA物业管理有限公司总经理：2016年11月28日CD﹒SC—03（C/1）03管理者代表任命书今任命rrr同志为我公司的管理者代表，其职责是：1、负责建立、实施和保持公司的质量管理体系。2、负责策划、组织内部审核，并主持质量管理体系文件的编制工作及体系的运行、保持和改进。3、向公司总经理汇报质量管理体系运行情况，做好管理评审及相应措施的实施工作。4、确保在整个公司内形成并提高满足客户要求的意识。5、代表公司就质量管理体系的有关事宜与外部各方进行联络。管理者代表的权限见《岗位职责、权限汇编》的规定。总经理：2016年11月28日CD﹒SC—04（C/1）04质量手册说明1质量手册是本公司各项质量活动必须遵循的“法规”，是质量体系运行中需长期遵循的纲领性文件，是公司对外提供质量保证能力的证实文件。2质量手册的编制、批准和发布2.1质量手册的编制依据是GB/T19001-2008idtISO9001：2008标准的要求，并结合公司实际情况进行编写。2.2质量手册由品质监察部负责组织编写。2.3质量手册由管理者代表审核，经总经理批准发布。2.4质量手册换版时仍执行上述程序。3质量手册的发放3.1质量手册由品质监察部负责登记发放。3.2质量手册发放范围包括：总经理、管理者代表、副总经理、总监、总经理助理、各部门、各项目部及质量管理体系认证机构。以上版本均为受控文件，其它为非受控文件。3.3质量手册受控文件的持有者应对手册妥善保管，不得丢失，未经许可不得外借、擅自更改和复制。调离本公司时应交还。4质量手册的更改和换版4.1品质监察部负责质量手册的更改。在更改前应事先提出更改申请，由管理者代表审核后，经总经理批准后方可实施更改。4.2文件更改正式批准后，应在3日内将最新更改通知或更改页下发至受控文件持有人手中。将作废页收回统一销毁并做好记录。4.3质量手册采用活页装订。凡受控版本需要更改时，应采用更改页代替作废页的形式。4.4质量手册经过多次或重大更改需要换版时，由管理者代表提出《质量手册换版申请》，经CD﹒SC—04（C/1）公司总经理批准后实施，质量手册的换版仍执行上述审批和发放的规定。5.手册编制、审核、批准、实施编制审核批准实施D﹒SC—05（C/1）05公司简介成都AAA物业管理有限公司创立于2003年，是一家致力于物业管理服务的专业公司，具有国家一级物业管理资质。自成立以来，公司秉承“开拓、创新、和谐、进取”的企业精神，时刻以“标准星级化、技术专业化、品质国际化”为企业理念，勇于迎接市场挑战，及时引进国内外知名物业公司的先进管理模式和经验。服务业态涵盖：甲级写字楼、中高层住宅、城市综合体、地铁物业、军事后勤区、高速公路、工业软件园区、别墅等，服务项目辐射北京、成都、昆明、武汉、贵阳、沈阳等多个城市，总管理面积达到300余万。核心价值观：员工是财富、企业是舞台、顾客是伙伴、真诚回报社会、持续学习创新企业宗旨：以诚取信、开拓进取、追求完美经营理念：创新思维，用心服务，互惠双赢服务理念：热情、体贴、优质、高效企业精神：开拓、创新、和谐、CD﹒SC—06（C/1）06质量方针、质量目标颁布令为实现使客户满意的承诺，本公司按GB/T19001-2008idtISO9001：2008《质量管理体系—要求》标准建立和保持了质量管理体系，制定了质量方针和质量目标，现颁布如下：本公司的质量方针是：尽职尽责、尽心尽力、尽善尽美本公司的质量目标是：物业管理区域内不发生重大安全责任事故；环境绿化维护合格率≥95%；客户满意率≥90%；每3年每年递增1%有效投诉处理率达到100%；本质量目标是结合我公司多年从事物业服务的实际经验及成果，由公司管理层共同讨论确定的。在各部门推行过程中，会根据实际的情况进行适当调整。公司通过实现质量方针和质量管理体系的运行，对公司的全面管理、服务过程进行有效控制、评价和改进，使各项质量活动全部处于受控状态。公司各级人员必须牢记公司的质量方针和质量目标，并以实际行动贯彻执行。公司质量方针和质量目标的适宜性应在开展管理评审时进行评价。成都AAA物业管理有限公司总经理：2016年11月28日D﹒SC—07（C/1）07质量管理体系组织机构图注：虚框内的部门不纳入本质量管理体系的范畴，但应作为公司整个管理体系的一部分。公司总经理综合管理部管理者代表项目部人力资源部财务资产部经营拓展部品质监察部工程技术部D﹒SC—08（C/1）08质量职能分配表标准条款号标准条款总经理管理者代表综合管理部品质监察部人力资源部经营拓展部工程技术部各项目部4.1总要求▲〇〇〇〇〇〇〇4.2文件要求▲〇〇〇〇〇〇〇4.2.3文件控制〇〇〇▲〇〇〇〇4.2.4记录控制〇〇〇▲〇〇〇〇5.1管理承诺▲〇〇〇〇〇〇〇5.2以顾客为关注焦点▲〇〇〇〇〇〇〇5.3质量方针▲〇〇〇〇〇〇〇5.4策划▲〇〇〇〇〇〇〇5.5职责和权限与沟通▲〇〇〇〇〇〇〇5.6管理评审▲〇〇〇〇〇〇〇6.1资源提供▲〇〇〇〇〇〇〇6.2人力资源〇〇〇▲〇〇〇6.3基础设施〇▲〇〇〇〇〇6.4工作环境〇〇▲〇〇〇7.1产品实现的策划〇〇〇〇▲〇〇7.2与顾客有关的过程〇〇▲〇〇7.3设计和开发〇〇〇〇〇▲〇〇7.4采购〇〇〇▲〇〇7.5.1生产和服务提供的控制〇▲〇〇〇7.5.2生产服务提供过程确认〇▲〇〇〇7.5.3标识和可追溯性▲〇〇7.5.4顾客财产▲〇〇7.5.5产品防护▲〇〇7.6监视和测量设备的控制〇▲〇8.1测量、分析与改进总则▲〇〇〇〇〇〇〇8.2.1顾客满意〇〇▲〇〇〇8.2.2内部审核〇▲〇〇〇〇〇〇8.2.3过程的监视和测量〇〇〇▲〇〇〇〇8.2.4产品的监视和测量〇〇〇▲〇〇〇〇D﹒SC—08（C/1）注：“〇”为相关配合或执行部门“▲”归口管理部门标准条款号标准条款总经理管理者代表综合管理部品质监察部人力资源部经营拓展部工程技术部项目部8.3不合格品控制〇▲〇〇〇8.4数据分析〇〇▲〇〇〇〇8.5.1持续改进▲〇〇〇〇〇〇〇8.5.2纠正措施〇〇▲〇〇〇〇8.5.3预防措施〇〇▲〇〇〇〇CD﹒SC—1（C/1）1目的范围1.1目的：本质量手册是依据GB/T19001-2008idtISO9001：2008《质量管理体系—要求》标准，结合公司实际情况制定的质量管理体系要求，用于证实公司的能力、持续稳定地提供满足客户的适用法规要求的服务，适用于公司各级管理者、顾客、认证机构，通过质量管理体系的有效运行和持续改进，增加顾客满意度。1.2范围：考虑公司在今后实际工作中可能会承接新的项目，为保证物业服务满足这些特定项目的要求，故建立的质量管理体系不做任何删减，其标准所有条款适用于公司目前建立的质量管理体系。1.2.1覆盖的产品范围是：资质范围内的物业管理服务。1.2.2覆盖的部门范围是：除财务资产部外的所有部门。CD﹒SC—2（C/1）2引用标准下列标准所包含的条文，通过在本手册中引用而构成标准的条文，本手册发布时，所示版本均有效，所有标准都会被修订，使用手册的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。2.1质量管理体系标准本手册引用以下标准：ISO9000:2005《质量管理体系：基础和术语》ISO9001:2008《质量管理体系：要求》ISO9004:2004《质量管理体系：业绩改进指南》ISO14001:2004《环境管理体系：要求及使用指南》当以上国际标准修订或改版时，公司应及时按最新版本的标准修订本质量管理体系。SC—3（C/1）3术语和定义PDCA：指对质量管理过程的策划、实施、检查、处置的统称。P—策划：根据客户的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；D—实施：实施过程；C—检查：根据方针、目标要求，对过程进行监督和检测，并报告结果；A—处置：采取措施，以持续改进过程业绩。D﹒SC—4（C/1）4质量管理体系4.1总要求4.1.1公司依据ISO9001：2008标准的要求，由总经理策划、组织管理者代表及相关部门建立了文件化的质量管理体系，并持续改进其有效性。为此，总经理要求各部门做到如下要求：a）公司对质量管理体系所需过程进行确定和识别，并编制相应的过程，包括识别客户需求而确定的大过程、具体质量活动的小过程，甚至于更小的过程，具体可见本手册附件A《质量体系过程模式图》。b）明确各个过程之间的相互顺序和接口关系。c）确定为保证此过程有效运行的控制程序文件和工作文件。d）为支持这些过程的运行和监视，配备必要的资源和信息支持过程的运行，并对其实施控制。e）由相关部门通过识别、确定、监控、测量、分析等方法对各个过程进行管理。f）